ArchivDeutsches Ärzteblatt27-28/2019Unabhängige Patientenberatung: Weniger Beratung am Telefon

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Unabhängige Patientenberatung: Weniger Beratung am Telefon

Dtsch Arztebl 2019; 116(27-28): A-1314 / B-1082 / C-1069

Beerheide, Rebecca

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Die Unabhängige Patientenberatung zieht anlässlich des Jahresreportes sowie der Hälfte der Vertragslaufzeit unter dem aktuellen Betreiber Sanvartis Bilanz. Fazit: Immer mehr Versicherte verstehen das Gesundheitssystem zunehmend weniger.

Beratung am Telefon bleibt das wichtigste Kommunikationsmittel der Unabhängigen Patientenberatung. Foto: picture/alliance dpa
Beratung am Telefon bleibt das wichtigste Kommunikationsmittel der Unabhängigen Patientenberatung. Foto: picture/alliance dpa

Widersprüchliche Schreiben der Krankenkassen, Fragen nach Patientenrechten oder ein Verdacht auf Behandlungsfehler: Beim Angebot der Unabhängigen Patientenberatung Deutschlands (UPD) suchten auch im Jahr 2018 viele Versicherte medizinischen sowie sozialrechtlichen Rat. Im Vergleich zum Vorjahr wurden 2018 aber weniger Versicherte beraten. Laut dem aktuelle Monitor-Bericht der UPD wandten sich im vergangenen Jahr 128 586 Menschen an die UPD. 2017 waren es noch 154 921. „Da ist noch Luft nach oben“, erklärte die Patientenbeauftragte der Bundesregierung, Claudia Schmidtke (CDU), bei der Vorstellung des Berichts. Sie mahnte weitere Anstrengungen des UPD-Betreibers an, an der Bekanntheit der Patientenberatung zu arbeiten.

Aus ihrer Sicht müssten sich die Patientinnen und Patienten in der medizinischen Versorgung auf Qualität, Sicherheit und Transparenz verlassen können. „Dabei geht es vor allem um Augenhöhe mit den Leistungserbringern, aber auch gute Informationen durch die Krankenkassen“, sagte Schmidtke.

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Telefon wichtig für Ratsuchende

Den deutlichen Rückgang der Beratungsgespräche um 17 Prozent erklärte UPD-Geschäftsführer Thorben Krumwiede zum einen damit, dass die Fragen zum Krankengeld zurückgegangen sind. Zusätzlich sei bei der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) den Ratsuchenden am Telefon eine längere Datenschutzerklärung vorgelesen worden, sodass offenbar viele während der Ansage wieder aufgelegt hätten, erklärte Krumwiede auf Nachfrage. Generell sei das Telefon weiterhin die wichtigste Kommunikationsform der UPD. 88 Prozent der Beratungen fänden am Telefon statt. „Bei uns melden sich die, die sich beschweren wollen.“ Der UPD-Geschäftsführer betonte, dass der UPD daher keine objektiven Daten über das Gesundheitswesen vorliegen. Er berichtete, dass die Beratung immer häufiger zu Basisthemen des Gesundheitswesens stattfänden und viele Versicherte die Informationen beispielsweise der Krankenkassen nicht verstünden. Bei der UPD suchen zu 61 Prozent Frauen Rat. In der Altersgruppe ab 46 Jahren suchen mehr Menschen Rat als in jüngeren Altersgruppen.

Im Mittelpunkt der UPD-Beratungsgespräche standen daher 2018 erneut die Schreiben der Krankenkassen an Versicherte mit vermeintlichen Entscheidungen zu Widersprüchen. Als Beispiele nannte Krumwiede Briefe, in denen widersprüchlich formuliert werde, ob ein Antrag auf Heilmittel erfolgreich gewesen sei oder nicht. Oftmals würden die Versicherten in umständlicher Sprache darüber informiert, dass vermeintlich ein Widerspruch nicht erfolgreich gewesen sei. Dabei sei dies oft zum Zeitpunkt des Schreibens noch gar nicht der Fall. Patienten würden entgegen ihrer Rechte zu einer Rücknahme des Widerspruchs gedrängt. Insgesamt entfallen fast zehn Prozent der sozialrechtlichen Beratungen auf die Beratung zu Widersprüchen.

Nachfragen zur Patientenakte

Das zweite Thema, das Patienten im Sozialrecht bewegt, ist der Einblick in die eigene Patientenakte. Hier gebe es Unsicherheiten, was eine Kopie pro Seite kosten darf. Derzeit sind dies 50 Cent. Auch Beratungen zum Krankengeld werden weiterhin nachgefragt. Bei der medizinischen Beratung steht die Arzneimittelsicherheit weit oben. Besonders die Verunsicherung durch verunreinigte Arzneimittel sei hoch gewesen. „Beim Fall Valsatan klingelten fünf Minuten nach den ersten Schlagzeilen dazu bei uns die Telefone“, so Krumwiede.

Hauptthemen der medizinischen Beratung waren die Patientensicherheit, die Arzneimittelsicherheit und dabei vor allem die Neben- und Wechselwirkungen. Auch stellten viele Ratsuchende Fragen zu Individuellen Gesundheitsleistungen.

Die Patientenbeauftragte betonte, dass der Gesetzgeber in der Vergangenheit immer wieder Anregungen aus dem UPD-Monitor aufgenommen habe. Dazu zählen Regelungen zum Krankengeld im Terminservice- und Versorgungsgesetz sowie die Terminservicestellen im Jahr 2016. Damals gab es besonders viel Kritik am Zugang zum Gesundheitswesen seitens der Ratsuchenden. Rebecca Beerheide

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