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ArchivDeutsches Ärzteblatt46/2020Kommunikation: Sensible Gesprächsführung

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Kommunikation: Sensible Gesprächsführung

Spielberg, Petra

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Eine sensible Kommunikation mit den Patienten trägt wesentlich zum Behandlungserfolg und zur Therapietreue bei und stärkt auch die Zufriedenheit des Arztes. Beim Arzt-Patienten-Gespräch sollten daher einige Regeln beachtet werden, darunter eine gute Vorbereitung und Struktur.

Patientenbriefe können helfen, das Arzt-Patienten-Gespräch zu dokumentieren und Inhalte daraus verständlich abzubilden. Foto: Alexander Raths/stock.adobe.com
Patientenbriefe können helfen, das Arzt-Patienten-Gespräch zu dokumentieren und Inhalte daraus verständlich abzubilden. Foto: Alexander Raths/stock.adobe.com

Therapietreue und Gesundheitskompetenz sind das A und O für eine erfolgreiche Behandlung. Doch damit Patientinnen und Patienten eine Erkrankung bewältigen können, müssen sie die Informationen, die ihnen ihre Ärztin oder ihr Arzt an die Hand gibt, verstehen. Deshalb gehört eine gute Kommunikationsfähigkeit im Patientenkontakt zu den ärztlichen Kernkompetenzen.

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„In einer Befragung junger Kolleginnen und Kollegen in Deutschland eineinhalb Jahre nach Studienabschluss schätzten diese ihre Kenntnisse und Fähigkeiten der ärztlichen Gesprächsführung jedoch niedriger ein als im Beruf gefordert“, schreibt der Präsident der Ärztekammer Nordrhein (ÄKNo), Rudolf Henke, im Vorwort zu einem Praxisleitfaden der ÄKNo: „Kommunikation im medizinischen Alltag“. Zugleich stelle der gründlich informierte und kritischer gewordene Patient neue Anforderungen an die Kommunikationsfähigkeit von Ärzten.

Empathisch und professionell

Im Wesentlichen komme es aber bei jedem Arzt-Patienten-Gespräch darauf an, ein ausbalanciertes Verhältnis von empathischer Nähe und professioneller Distanz zu treffen. „Nur wenn diese Kommunikation gelingt, wird der Patient Vertrauen in den Arzt haben“, so Henke. Eine gute Vorbereitung auf den Patientenkontakt und eine strukturierte Gesprächsführung trügen dabei entscheidend zum Gelingen bei.

„Das fängt bereits bei der Begrüßung an“, weiß Miriam Schwantes, niedergelassene Hausärztin für Innere Medizin im brandenburgischen Schwante und ehemalige Dozentin für „Ärztliche Gesprächsführung“ an der Charité Berlin. Viele Ärzte machten den Fehler, dass sie bei ihren Patienten bereits zu Beginn eines Gesprächs zu schnell das Wort ergriffen, oft aus Angst, an eine Plaudertasche zu geraten.

„Diese Sorge ist allerdings völlig unbegründet“, so Schwantes. Denn Studien zeigten, dass Patienten ohne Unterbrechung im Durchschnitt nur 90 Sekunden lang redeten und dann wieder den Arzt miteinbezögen.

Die Ärztin empfiehlt daher, zum Auftakt eines Gespräches, nach einer freundlichen Begrüßung, bei der der Arzt den Patienten auch mit seinem Namen ansprechen sollte, eine offene Frage zu wählen, beispielsweise „Wie geht es Ihnen heute?“ oder „Was haben Sie auf dem Herzen?“. Das gelte auch für Kontakte, bei denen es zum Beispiel lediglich darum ginge, Laborergebnisse zu besprechen. „Auf die Art bekommt der Arzt auch gleich die Stimmung des Patienten mit und kann hier gegebenenfalls nachhaken“, sagt Schwantes.

Zeitliche Struktur

Denkbar wäre es auch, weniger gut strukturierten Patienten recht bald mitzuteilen, wie viel Zeit für das Gespräch zur Verfügung steht und für einen weiteren möglichen Informationsbedarf einen Folgetermin anzubieten. Im Laufe des Gesprächsverlaufs sollten die Fragen dann in Form eines Frage-Trichters konkreter werden, um sich im Falle einer Erstdiagnose einen Überblick über alle Beschwerden zu verschaffen.

Dabei sollte immer wieder ein Wechsel zwischen patienten- und arztzentrierter Gesprächsführung stattfinden, rät die ÄKNo. Hilfreich seien rhetorische Techniken wie das Wiederholen von Formulierungen oder das Spiegeln von Äußerungen sowie das Zusammenfassen des Gesagten. Mit Blick auf schwierige Diagnosen oder ungünstige Prognosen wiederum heißt es im Leitfaden: „Die meisten schlechten Nachrichten kann man kurz und einfach übermitteln.“

Schwantes weist ferner darauf hin, dass viele Patienten, vor allem in einem Erstgespräch, oft nicht in der Lage seien, alle Informationen aufzunehmen. Auch dies gelte es zu berücksichtigen, indem zum einen das Vorwissen über eine Erkrankung oder einen Eingriff abgefragt und zum anderen immer wieder nachgefragt werde, was der Patient verstanden hat.

Dr. med. Richard Kirchmair, HNO-Arzt aus Augsburg, hat ebenfalls die Erfahrung gemacht, dass Patienten meist nur einen Teil dessen mitbekommen, was der Arzt ihnen erklärt. Er setzt daher auf individualisierte Patientenbriefe, die er seinen Patienten nach dem Arztbesuch aushändigt. In den vierseitigen Schreiben werden betreuungsintensive Diagnosen wie Hörsturz, Schwindel oder Tinnitus samt möglicher Therapieoptionen in leicht verständlicher Sprache erklärt.

„Das gibt den Patienten die Möglichkeit, zu Hause, allein oder mit ihren Angehörigen, nachzulesen, woran sie leiden, welche Behandlungsalternativen es in ihrem konkreten Fall gibt, mit welchen Nebenwirkungen zu rechnen ist und welche weiteren Therapieschritte erforderlich sind“, erläutert der Hals-Nasen-Ohren-Arzt. Kirchmair hat die Briefe für sein Fachgebiet zusammen mit der gemeinnützigen Initiative „Was hab’ ich?“ von jungen Medizinstudierenden und Ärzten entwickelt.

„Gerade bei sehr häufigen Indikationen kann ein Patientenbrief wichtige Informationen vermitteln, zum Beispiel in der Allgemeinmedizin“, sagt Ansgar Jonietz, Geschäftsführer der „Was hab’ ich?“ gGmbH. Das Konzept sei aber grundsätzlich auf alle Fachgebiete übertragbar. Die Briefe bildeten zugleich eine Dokumentation des Arzt-Patienten-Gesprächs und könnten ohne Anbindung an das Praxissystem und ohne die Verarbeitung personenbezogener Daten mit wenigen Mausklicks auf Basis einer eigenen Software, zugeschnitten auf die jeweiligen Erfordernissen eines jeden einzelnen Patienten, erstellt und ausgedruckt werde, erklärt Jonietz.

Höhere Compliance

Kirchmair ist von der Resonanz seiner Patienten auf die individualisierte Ansprache begeistert. „Die Informationen und Therapievorschläge führen zu mehr Verständnis und einer deutlich verbesserten Compliance“, betont er. Auch würden erforderliche Nachuntersuchungen zuverlässiger in Anspruch genommen. Darüber hinaus erleichterten die Patientenbriefe auch ihm die Behandlungen, da die Patienten sich aktiver und kritischer mit ihrer Erkrankung auseinandersetzten und er somit schneller erkennen könne, wo der Schuh drückt.

Auch Schwantes kennt die Vorteile einer gelungenen Arzt-Patienten-Kommunikation. „Wenn die Patienten zufriedener sind, weil ich mit Ihnen auf einer Ebene kommuniziere und sie zu Experten ihrer Erkrankung mache, wächst auch meine eigene Zufriedenheit“, so die Internistin. Petra Spielberg

Unzureichende Gesundheitskompetenz

Einer 2017 veröffentlichten repräsentativen Erhebung zufolge weisen lediglich 7,3 Prozent der Menschen in Deutschland eine exzellente Gesundheitskompetenz auf. Bei weiteren 38,4 Prozent wird die Gesundheitskompetenz als ausreichend eingestuft. Insgesamt 54,3 Prozent der deutschen Bevölkerung verfügen hingegen über eine problematische oder inadäquate Gesundheitskompetenz. Das heißt, sie haben große Schwierigkeiten, Informationen einzuschätzen, unterschiedliche Behandlungsoptionen zu beurteilen, Packungsbeilagen für Arzneimittel zu verstehen und zu bewerten oder zu entscheiden, wann eine ärztliche Zweitmeinung sinnvoll ist.

http://daebl.de/DH91

Regeln und Tipps für die Gesprächsführung

  • Empathische Grundhaltung einnehmen
  • Augenkontakt herstellen
  • Langsam und deutlich sprechen
  • Kurze und einfache Sätze in Alltagssprache bilden
  • Vorwissen abfragen
  • Informationen in „Häppchen“ aufteilen und Zahl der Botschaften begrenzen
  • Wichtige Punkte betonen und wiederholen
  • Schriftliche Informationen bereitstellen
  • Nächste Schritte erklären
  • Zuhören und Fragen stellen
  • Patienten ermutigen, Fragen zu stellen
  • Handlungsanleitungen geben
  • Visuelle Medien einsetzen
  • Teach-Back-Methode einsetzen

Quelle: Schaeffer et. al. (2017),

http://daebl.de/DP89

Die Ärztekammer Nordrhein stellt ihren Praxisleitfaden „Kommunikation im medizinischen Alltag“zum kostenfeien Download auf ihrer Webseite zur Verfügung.

www.aekno.de

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