ArchivDeutsches Ärzteblatt6/2001Modellprojekt in fünf Bundesländern: AOK baut eine telefonische Patientenberatung auf

POLITIK

Modellprojekt in fünf Bundesländern: AOK baut eine telefonische Patientenberatung auf

Dtsch Arztebl 2001; 98(6): A-286 / B-246 / C-230

Rieser, Sabine

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LNSLNS Bürgerinformation im Gesundheitswesen ist „in“. Jüngstes Beispiel: „MedicusTel“, ein neuer Dienst für AOK-Versicherte

Die AOK hat begonnen, eine flächendeckende medizinische Patienteninformation am Telefon aufzubauen. Im August startete sie das Modellprojekt „MedicusTel“ für einen Teil ihrer Versicherten in Hessen. Inzwischen können das Angebot rund 700 000 AOK-Kunden in Brandenburg, Hessen, Niedersachsen, Rheinland-Pfalz und Schleswig-Holstein nutzen. Von 2002 an will die AOK den Service allen ihren Versicherten anbieten. Etwa 8 000 Bürger haben bislang darauf zurückgegriffen.
„MedicusTel“ ist ein Call-Center von MD Medicus GmbH. Das Unternehmen besteht seit rund sieben Jahren. Es hatte sich anfangs auf telefonische Arzt-zu-Arzt-Abklärungen bei Krankentransporten im Auftrag von (Auslands-)Kran­ken­ver­siche­rungen spezialisiert. Dazu kamen Beratungsangebote für Versicherte. Inzwischen zählen neben der AOK weitere gesetzliche und private Kran­ken­ver­siche­rungen zu den Kunden.
Anrufern bei „MedicusTel“ stehen acht Ärztinnen und Ärzte sowie 35 Krankenschwestern, Pfleger und weitere Kräfte zur Beantwortung von Anfragen zur Verfügung. Bei Bedarf greifen sie auf einen Pool von 35 niedergelassenen Fachärzten, 70 Klinikärzten und zwei Zahnärzten zurück. Wissenschaftliche Recherchen werden durch eine eigene Datenbank unterstützt. Darüber hinaus sind die Namen von 120 000 niedergelassenen Ärzten und 7 000 stationären Einrichtungen gespeichert.
Das Call-Center, dessen Nummer die AOK in der Testphase noch nicht nennen möchte, ist rund um die Uhr zum Ortstarif erreichbar. „Die häufigsten Fragen betreffen ärztliche Diagnosen, Vor- und Nachteile von Behandlungsmethoden sowie Erkrankungen des Bewegungsapparates“, erläuterte Dr. med. Sabine Ludt bei der Vorstellung Mitte Januar in Berlin. Die Allgemeinmedizinerin ist Ressortleiterin Inlandsdienste bei Medicus und leitet die ärztliche Qualitätssicherung bei „Medicus
Tel“.
Eine Konkurrenz zur ärztlichen Versorgung solle der Beratungsdienst nicht sein, betonte Ludt. Diagnosestellungen ohne persönlichen Kontakt seien sowieso nicht möglich. Auch die Qualität eines Arztes könne man nicht bewerten. „Wir achten streng auf das ärztliche Standes- und Wettbewerbsrecht. Die Information erfolgt absolut neutral“, betonte auch Dr. Hans Jürgen Ahrens, Vorstandsvorsitzender des AOK-Bundesverbandes. „Es gibt keine Therapie-Empfehlungen und keine Empfehlung einzelner Ärzte oder Krankenhäuser.“
Mancher schätzt gerade die Anonymität
Die Berater bei „MedicusTel“ nennen Anrufern auf Anfrage aber mehrere Ärzte in Wohnortnähe, manchmal auch spezielle Ansprechpartner. Als Beispiel nannte Ludt die Anfrage einer Anruferin mit Bandscheibenproblemen, die einen Türkisch sprechenden Spezialisten suchte. Häufig informieren sich Versicherte offenbar auch vor einem Arzttermin, zum Beispiel über eine Darmspiegelung. Andere rufen an, weil sie beim Arztbesuch eine Frage vergessen haben und sich nun nicht trauen, dort noch einmal nachzuhaken. Manche schätzten gerade die Anonymität der Beratung, ergänzte Ludt – beispielsweise Männer mit Potenzproblemen. Sabine Rieser
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