ArchivDeutsches Ärzteblatt8/2002Websites der Versicherungen: Schlechte Noten

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Websites der Versicherungen: Schlechte Noten

Dtsch Arztebl 2002; 99(8): [111]

EB

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LNSLNS Die Webauftritte der Versicherungen werden den Kundenanforderungen nicht gerecht. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung des Marktforschungsinstitutes Vocatus, das die Internetauftritte von 20 Versicherungen und Krankenkassen prüfte. Getestet wurden im Kundenkontakt relevante Aspekte der Websites: Anregung zur Meinungsäußerung, Orientierung des Informationsangebots am Kundenbedarf, nutzerfreundliche Eingabe sowie sinnvolle Datenerhebung zum Kundenanliegen, Art und Schnelligkeit der Reaktion auf Kundenanliegen. Das Gesamtergebnis zeige, dass die Versicherungsbranche von einem optimalen Kundendialog über das Internet noch weit entfernt sei. Testsieger ist die Axa Colonia, die aber auch nur 55 Prozent der maximalen Punktzahl erreicht. Nimmt man die besten erreichten Einzelwertungen aller Versicherungen zusammen, käme man immerhin auf 75 Prozent.
Besonders auffallend ist das schlechte Abschneiden aller Versicherungen im Bereich des Kundendialogs rund um Kundenanliegen. Nur sehr selten werden Verbraucher zu Kritik angeregt oder wichtige Informationen zur Person des Kunden oder seinem Anliegen erfragt. Hier erreicht die Branche nur knapp neun Prozent der möglichen Punkte. Damit verpassten die Unternehmen die Chance, aus Kundenerfahrungen zu lernen, und ließen Verbesserungspotenzial ungenutzt.
Ein weiterer Schwachpunkt der Online-Auftritte sei die fehlende Orientierung des Informationsangebots am Kundenbedarf. Die Unternehmen versäumten es, die Informationen zu bündeln und für den Nutzer verwertbar zu machen. Könne ein Nutzer nicht die benötigten Informationen beziehen, verursache er unnötigen Aufwand, indem er Einzelanfragen starte. Auf konkrete Kundenanliegen wie Informationsanforderungen, Fragen oder Beschwerden reagierten die Versicherungen sehr unterschiedlich: Erreichten Debeka und HUK-Coburg 83 Prozentpunkte, so schnitten die schlechtesten hier mit 21 Prozent ab.
Neben den Basisanforderungen wurden die Websites auch auf Zusatzinformationen geprüft. Bei den Krankenkassen sind dies beispielsweise Gesundheitstipps, ein Niederlassungsverzeichnis und die Möglichkeit des Online-Abschlusses eines Vertrages. Bei den Versicherungsanbietern wurde nach Informationen über die Rentenreform gesucht. Während die Krankenkassen „ein erfreuliches Bild abgeben“, enttäuschten die Angebote bei den anderen Versicherungen. EB
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