

Besonders auffallend ist das schlechte Abschneiden aller Versicherungen im Bereich des Kundendialogs rund um Kundenanliegen. Nur sehr selten werden Verbraucher zu Kritik angeregt oder wichtige Informationen zur Person des Kunden oder seinem Anliegen erfragt. Hier erreicht die Branche nur knapp neun Prozent der möglichen Punkte. Damit verpassten die Unternehmen die Chance, aus Kundenerfahrungen zu lernen, und ließen Verbesserungspotenzial ungenutzt.
Ein weiterer Schwachpunkt der Online-Auftritte sei die fehlende Orientierung des Informationsangebots am Kundenbedarf. Die Unternehmen versäumten es, die Informationen zu bündeln und für den Nutzer verwertbar zu machen. Könne ein Nutzer nicht die benötigten Informationen beziehen, verursache er unnötigen Aufwand, indem er Einzelanfragen starte. Auf konkrete Kundenanliegen wie Informationsanforderungen, Fragen oder Beschwerden reagierten die Versicherungen sehr unterschiedlich: Erreichten Debeka und HUK-Coburg 83 Prozentpunkte, so schnitten die schlechtesten hier mit 21 Prozent ab.
Neben den Basisanforderungen wurden die Websites auch auf Zusatzinformationen geprüft. Bei den Krankenkassen sind dies beispielsweise Gesundheitstipps, ein Niederlassungsverzeichnis und die Möglichkeit des Online-Abschlusses eines Vertrages. Bei den Versicherungsanbietern wurde nach Informationen über die Rentenreform gesucht. Während die Krankenkassen „ein erfreuliches Bild abgeben“, enttäuschten die Angebote bei den anderen Versicherungen. EB
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