ArchivDeutsches Ärzteblatt19/2003Patientenbetreuung über ein Call Center: Qualitätsgewinn und Entlastung

VARIA: Technik

Patientenbetreuung über ein Call Center: Qualitätsgewinn und Entlastung

Dtsch Arztebl 2003; 100(19): A-1292

Weil, Bruno

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Das Gebäude der Zentralen Notfallpraxis in Bünde Foto: MuM-Bünde
Das Gebäude der Zentralen Notfallpraxis in Bünde Foto: MuM-Bünde
Die Zusammenarbeit des Ärztenetzwerks Bünde „Medizin und Mehr“
mit einem Call Center erhöht die Qualität der Patientenbetreuung und
verringert die Belastung der Ärzte.

Montag, 22 Uhr: „Herzlich willkommen in der Zentralen Notfallpraxis Bünde. Was kann ich für Sie tun?“ – „Guten Abend, ich kann vor Halsweh kaum schlucken, und Fieber habe ich auch.“ Nach Klärung der Umstände kommt die Mitarbeiterin des Call Centers zu dem Ergebnis, dass der Dienstarzt sich den Patienten noch im Laufe der Nacht ansehen sollte. Der Dienstarzt erhält eine Zusammenfassung des Gespräches mit allen wichtigen Daten und kann so den Besuch einplanen.
Vielfältige Aufgaben
Call Center sind eine alltägliche Einrichtung geworden: So trifft man beispielsweise bei der Bestellung aus dem Katalog, beim Einkauf im Internet oder bei Umfragen auf „Call Center Agents“, Mitarbeiter, die speziell für den Dialog am Telefon ausgebildet sind. Medizinische Call Center mit geschultem Personal können bei der Steuerung von Notfällen und in der Betreuung chronisch Kranker wertvolle Unterstützung leisten. Sie können dazu beitragen, Medien- und Kommunikationsbrüche – und damit letztlich Behandlungsunterbrechungen, Doppeluntersuchungen und Ähnliches – zu vermeiden und die Qualität der Patientenversorgung zu verbessern. So bricht zum Beispiel jeder Dritte nach einer Emnid-Umfrage aus den 90er-Jahren die Einnahme von verschriebenen Medikamenten aus Furcht vor Nebenwirkungen ab. Die Befragung ergab auch, dass durch eine umfassende Beratung mit geringer Zugangsschwelle, zum Beispiel durch eine Fach-Hotline, eine deutlich höhere Compliance erreichbar ist.
Eines der Probleme, das heute im Gesundheitswesen unnötige Kosten verursacht, besteht darin, dass Patienten, die außerhalb der Praxisöffnungszeiten ärztliche Hilfe suchen oder Informationen benötigen, selbst entscheiden müssen, wie schwer die Erkrankung ist, ob sie eine Fachbehandlung brauchen und welchen Weg sie zu einer Behandlung wählen. Dabei gibt es in Deutschland jenseits der Notarztrufnummer keine einheitlichen Standards. Je nach Struktur und Organisation der Notdienste gelangen Patienten durch Nichterreichbarkeit des Arztes oder durch „Kommunikation mit einem Anrufbeantworter“ häufig nicht an die notwendige Hilfe: Der Patient „bezahlt“ diesen Mangel mit hohen Eintrittsschwellen und geringer Qualität, weil er auf schlecht qualifiziertes Personal trifft oder die technische Umsetzung in den Leitstellen mangelhaft ist. Ärzte hingegen müssen mit großem Aufwand gering bezahlte Dienste erbringen. Eine qualifizierte Steuerung fehlt.
Die Notdienstorganisation des Ärztenetzes „Medizin und Mehr“ in Bünde: montags, dienstags, donnerstags und freitags nach Beendigung der normalen Praxissprechstunden wird der Notdienst tätig. Der Vertretungsdienst wird bisher von 50 Ärzten übernommen. Ein Arzt mit einer Helferin führt in der Zentralen Notfallpraxis (ZNP) von 19 bis 21 Uhr eine Abendsprechstunde durch, ein weiterer Arzt wird für Hausbesuche aktiviert und übernimmt die Nachtbereitschaft für die ganze Gruppe von 21 Uhr bis 7 Uhr. Die ZNP ist über die Notrufnummer erreichbar.
Vor der Kooperation mit dem Call Center wurden die Patienten nach dem Sprechstundenende per Anrufweiterschaltung auf ein Mobiltelefon weitervermittelt. Am Wochenende und mittwochs im zentralen organisierten Notdienst gingen Anrufe nach Praxisschluss der ZNP an den Dienst habenden Arzt oder den Fahrer des Notdienstfahrzeuges. Kam mehr als ein Anruf herein, wurden weitere Anrufe auf den Anrufbeantworter oder an den „Hintergrund“ weitergeleitet. Wenn der Anruf nicht durch den Arzt selbst entgegengenommen werden konnte, war stets ein Rückruf erforderlich – ein zwar für die Patienten erträgliches, aber für die beteiligten Ärzte aufwendiges Verfahren. Grundsätzlich musste der Dienst habende Arzt mit jedem Anrufer sprechen, gleichgültig, ob es sich um einen medizinischen Notfall handelte oder nicht. Auch Anrufe, die keine medizinische Behandlung erforderten, unterbrachen die Nachtruhe. Eine zentrale Dokumentation der Anrufe und damit eine langfristige Qualitätskontrolle waren nicht möglich.
Notdienst
Seit Juni 2002 arbeitet das Ärztenetz Bünde mit dem MediCallCenter der Communication Center Nürnberg (CCN) GmbH zusammen. Außerhalb der Dienstzeiten der ZNP ist die Notrufnummer auf die Mitarbeiter des Call Centers umgeleitet. Diese sind ausgebildete medizinische Fachkräfte (Krankenschwestern, Sanitäter und andere) mit langjähriger praktischer Berufserfahrung. Sie sind gezielt für die Tätigkeit im Call Center aus- und für die Entgegennahme medizinischer Anrufe fortgebildet worden. Darüber hinaus setzt CCN ein Expertensystem ein, das in den USA entwickelt wurde und dort seit mehr als 18 Jahren genutzt wird.
Diese Software, die unter wissenschaftlicher Leitung an den deutschen Markt angepasst wurde, vereinigt nahezu das gesamte allgemeinmedizinische Wissen mit einer Wegweiserdatenbank und einem Triagesystem, mit dem die Fachleute computergestützt alle gängigen Symptome systematisch aufnehmen und durch gezieltes Fragen den Schweregrad der Erkrankung ermitteln können. Dabei beginnt das System immer mit den gravierendsten denkbaren Problemen (die den Einsatz des Notarztes erfordern) und arbeitet sich dann über Ausschlussverfahren gegebenenfalls bis zu Alternativen durch, die den sofortigen Einsatz des Arztes nicht erfordern. Der Anrufer trifft seine Entscheidung, wie er auf seine Beschwerden oder seine Erkrankung reagieren soll, weiterhin selbst, aber auf der Basis umfassender medizinischer Information.
Entscheidungsunterstützung
Die Wahrscheinlichkeit der beiden klassischen Möglichkeiten, eine gesundheitliche oder ökonomische Fehlentscheidung zu treffen, wird verringert: Weder wird der Dienst habende Netz- oder der Notarzt für eine Bagatelle in Bewegung gesetzt, noch wird eine ernsthafte Erkrankung bagatellisiert und nicht oder zu spät behandelt. Das MediCallCenter verständigt bei Bedarf die Rettungsleitstelle und informiert diese umfassend über das Gespräch. Sollte der Einsatz des Dienst habenden Arztes des Ärztenetzes sinnvoll sein, verbindet das Call Center den Anrufer direkt an diesen weiter. Jeder Gesprächsverlauf und jede Entscheidung werden automatisiert im System gespeichert und mit einem Zeitstempel versehen. Der Hausarzt wird – das Einverständnis des Anrufers vorausgesetzt – nach Gesprächsende per Fax direkt in seine Praxis über Inhalt und Ergebnis des Gespräches informiert.
Die Entscheidung, wie im Einzelfall zu verfahren ist, wird zwar durch das System vorbereitet und letztlich durch den Anrufer getroffen. Dennoch kommt insbesondere den Mitarbeitern eine erhebliche Bedeutung zu. Sie müssen den Anrufer kompetent beraten, eventuell beruhigen beziehungsweise ihn dazu bewegen, sich ärztlich behandeln zu lassen. Vor allem in Fällen, in denen ein Anrufer den Eindruck macht, dass er Symptome herunterspielt oder eine schwere Erkrankung bagatellisiert, kommt es auf den Mitarbeiter am Telefon an, dies zu erkennen und auf den Anrufer einzuwirken. Dabei können die Mitarbeiter jederzeit das System „nach oben“ überstimmen und statt einer ermittelten Empfehlung „Arzt morgen anrufen“ den Patienten sofort mit dem Dienst habenden Arzt verbinden. Die Stringenz der Prozesse verhindert Kommunikationsbrüche und erhöht so deutlich die Qualität der Betreuung. Gleichzeitig wird die Belastung der Ärzte verringert. Das Call Center übernimmt außerdem Wegweiserdienstleistungen, informiert über die Dienst habenden Apotheken und anderes.
Die Erfahrungen eines halben Jahres zeigen eine große Verlässlichkeit des Systems. Im Rahmen der Qualitätssicherung wurden rund 600 Gesprächsberichte ausgewertet und die dokumentierten Ergebnisse und Entscheidungen mit den ärztlichen Befunden verglichen. Ein Fehler trat dabei nicht auf. Auch die räumliche Distanz von rund 500 Kilometern zwischen Ärztenetz und Call Center beeinträchtigt die Zusammenarbeit nicht.
Hohe Erreichbarkeit
Die Mitarbeiter im Call Center melden sich im Namen der ZNP, sodass die Anrufer nicht verunsichert werden. Auch schätzen Anrufer und Ärzte, dass die Mitarbeiter des Call Centers gegebenenfalls so lange die Verbindung zum Anrufer halten, bis der Arzt oder Notarztwagen eintrifft. Eine ständige hohe Erreichbarkeit wird durch die Organisation eines qualifizierten Überlaufs gesichert. Kein Anrufer muss befürchten, lange zu warten oder auf ein Besetztzeichen zu stoßen.
Die Kosten werden bisher vom Ärztenetz getragen. Allerdings könnten solche Modelle künftig auch für die Kostenträger interessant werden, denn hier werden gleichzeitig die Qualität erhöht und durch die adäquate Steuerung der Patienten zum Behandler kurz- und mittelfristig Kosten gespart.
Die Zusammenarbeit zwischen dem Ärztenetz Bünde und dem medizinischen Call Center funktioniert auch deshalb reibungslos, weil die Projektverantwortlichen in engem Austausch stehen und quartalsweise Arbeitstreffen stattfinden. Beide Partner wollen die erfolgreiche Kooperation noch ausweiten, weil nach ihrer Meinung die vorhandenen Möglichkeiten bei weitem noch nicht ausgeschöpft
sind. Bruno Weil

Kontaktadresse: Dr. med. Bruno Weil, Arzt für Allgemeinmedizin, Herforder Straße 3, 32257 Bünde, Telefon: 0 52 23/25 30,
E-Mail: Dr.Weil@t-online.de
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