ArchivDeutsches Ärzteblatt24/2003Praxisführung: Kommunikation wird oft unterschätzt

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Praxisführung: Kommunikation wird oft unterschätzt

Dtsch Arztebl 2003; 100(24): A-1694 / B-1402 / C-1318

Nagel, Nikolaus

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Patienten, die zu Beginn des Gesprächs ausreden dürfen, haben später weniger Nachfragen. Foto: Peter Wirtz
Patienten, die zu Beginn des Gesprächs ausreden dürfen, haben später weniger Nachfragen. Foto: Peter Wirtz
Die Patientenzufriedenheit wird vor allem von der Qualität der Kommunikation beeinflusst.

Patient und Arzt leben zumeist in verschiedenen Welten und haben unterschiedliche Perspektiven: Den Arzt zeichnet sein Fachwissen und die Fachterminologie aus. Er ist professioneller Problemlöser in Krankheitsfragen; der Patient ist einer von vielen innerhalb seines Arbeitstages. Der Patient ist von seinem Problem oft existenziell betroffen und will vom Arzt ernst genommen werden. Er geht von seinem „Alltagsverständnis“ aus und redet selten fachmännisch. Der Patient erlebt „seinen“ Arzt als wichtigen Helfer, auf den er angewiesen ist. Die Überbrückung dieser Diskrepanz von Patient und Arzt ist eine wesentliche Aufgabe, vor die sich beide in der Konsultation gestellt sehen. Für den Arzt ist diese auch im Hinblick auf eine effektive Behandlung wichtig.
Wenn Patient und Arzt miteinander in Kontakt treten, lassen sich drei Problemebenen unterscheiden, die den Erfolg der Kommunikation beeinflussen: der Aufbau einer tragfähigen Beziehung, die erfolgreiche Verständigung über die zu kommunizierenden Inhalte und die über pure Verständigung hinausgehenden Ziele der Beteiligten, die kommunikativ realisiert werden sollen. Auf allen drei Ebenen kann die Kommunikation scheitern. Gelingt es dem Arzt, eine positive Beziehung zum Patienten aufzubauen, so wird dieser eher bereit sein, von sich, seinen Beschwerden und Anliegen zu erzählen, als wenn er mit dem Arzt „nicht klarkommt“. Achtet der Arzt auf eine erfolgreiche Verständigung, wird er am Ende wissen, mit welchem Anliegen der Patient gekommen ist und welche Beschwerden er hat. Erst auf der Grundlage einer positiven Beziehung und erfolgreicher Verständigung kann eine effiziente Behandlung erfolgen.
Selten erhalten Ärzte ein ehrliches Feedback von ihren Patienten. Sie erfahren oft nicht, wenn der Patient mit irgendetwas unzufrieden ist. Befragungen zeigen, dass sich viele Patienten über noch offene Fragen, nicht erfüllte Erwartungen oder fehlendes Einfühlungsvermögen ihres Arztes ärgern.
In einer Studie über die Eröffnung von Sprechstundengesprächen zeigte sich, dass Ärzte ihre Patienten durchschnittlich nach 18 Sekunden das erste Mal unterbrachen, sodass diese ihr Anliegen nicht zu Ende darstellen konnten. Ließ man die Patienten ausreden, so benötigten diese im Durchschnitt weniger als eine Minute, um ihre Ausführungen zu beenden. Es kostet also relativ wenig Zeit, um wichtige Informationen über das Anliegen des Patienten zu erhalten. Patienten, die nicht ausreden durften, brachten gegen Ende des Gesprächs mehr Anliegen ein als die andere Gruppe.
Daher empfiehlt es sich, gerade auch in der Anfangsphase der Konsultation mit offenen Fragen zu beginnen und den Patienten ausreden zu lassen. Informationen über das Anliegen des Patienten sind eine wichtige Voraussetzung, um eine weitere Kooperation aufzubauen (Arbeitsbündnis).
Weniger Missverständnisse, bessere Compliance
Die Auswirkungen einer effizienten Kommunikation sind eindeutig. Sie führen zu weniger Missverständnissen und Fehldiagnosen, zu weniger Fehlbehandlungen, reduzieren die Zahl überflüssiger Arztbesuche, steigern das Vertrauen des Patienten, bewirken eher eine Übereinstimmung über das zu behandelnde Problem, stimmen die Behandlung besser auf die Bedürfnisse des Patienten ab, bewirken eine höhere Patientenzufriedenheit und eine bessere Compliance und münden in den meisten Fällen in einer effizienteren Behandlung.
Die Zufriedenheit des Patienten mit der ärztlichen Konsultation ist eine der am meisten untersuchten Ergebnisva-
riablen in der Analyse der Arzt-Patient-Kommunikation. Zufriedenheit ist ein Konglomerat aus verschiedenen Anteilen. Sie hängt einerseits von der vom Patienten erlebten Fachkompetenz des Arztes ab und davon, ob seine Erwartungen erfüllt wurden. Andererseits spielt die menschlich-kommunikative Seite der Begegnung mit dem Arzt eine wichtige Rolle. Die Zufriedenheit mit dem Arzt beeinflusst ihrerseits andere Ergebnisaspekte der Behandlung wie Arztwechselrate, Compliance und erlebte Sicherheit.
Bei Ärzten und Patienten korrelieren sowohl sachliche (Problemlösung, Anliegenserfüllung) als auch interaktive Aspekte der Konsultation mit der Zufriedenheit. Für den Patienten kommen seine Erwartungen an erster Stelle, gefolgt von dem Gefühl, verstanden und ernst genommen worden zu sein. Für den Arzt steht an erster Stelle die Problemlösung. Erst dann überlegt er, ob ihn etwas im Gespräch gestört hat. Die Frage, ob die Erwartungen des Patienten erfüllt wurden, folgt an dritter Stelle.
Allerdings zeigten sich in den Kommentaren auch Diskrepanzen in der Beurteilung. So begrüßten es die Patienten sehr, wenn ihnen Zeit eingeräumt wurde. Ärztlicherseits kamen dagegen mehrfach Klagen über ausschweifende Darstellungen. Ärzte fanden es gut, wenn ein Gespräch zügig vonstatten ging. Der Faktor „Zeit haben“ war für die meisten Patienten ein wichtiges Kriterium, was von den Ärzten so nicht wahrgenommen wurde. So wertet es ein Patient als positiv, dass „alle Probleme detailliert geschildert“ wurden, wohingegen der Arzt den Patienten „als sehr ausschweifend“ beschreibt.
Ähnliche Ergebnisse zeigen sich bei der Beurteilung der Frage, was generell zu einer guten ärztlichen Beratung gehört: Patienten und Ärzte nennen übereinstimmend an erster Stelle interaktive Merkmale der Konsultation („Zeit für das Gespräch“, „Verständigung“, „Eingehen auf Fragen“). Erst an zweiter Stelle kommen Sachthemen („Anliegen“, „Problemklärung“, „Problemlösung“). Interessant ist, dass der für die Patienten wichtige Aspekt des Zuhörens beim Arzt nicht vorkommt. Die Ergebnisse unterstreichen aber auch, dass eine ungenügende Problemklärung für beide Gruppen Grund für eine verminderte Zufriedenheit ist.
Bewertet man die Sicht der Ärzte und ihrer Patienten über die Patienten-Erwartungen und deren Vorstellungen über „das Problem“, so zeigen sich überraschende Diskrepanzen. Hinsichtlich der Frage, ob sich die Erwartungen des Patienten erfüllt haben, stimmen die Antworten der Patienten und Ärzte nur zu 60 Prozent überein. Hinsichtlich der Frage, ob der Patient einer Problemlösung näher gekommen sei, besteht nur noch eine Übereinstimmung von 33 Prozent. Dies erscheint insofern alarmierend, als hier die Verständigung über die zentralen Inhalte der Konsultation misslungen ist.
Beurteilt man die inhaltlichen Aussagen zum Grund des Arztbesuchs, so findet sich auch hier eine große Diskrepanz zwischen den Angaben von Patienten und Ärzten. Dies mag teilweise auch in der unterschiedlichen Sprache begründet sein, mit der Patienten und Ärzte das beschreiben, „worum es geht“, aber auch in der unterschiedlichen Wahrnehmung von Sichtweisen und Bedürfnissen des Patienten.
Besteht ein Ziel der Konsultation auch darin, zu einer gemeinsam getragenen Problemlösung zu gelangen, so wird deutlich, wie wichtig die Einigung auf eine gemeinsame Problemsicht ist und in diesem Zusammenhang auch die Abklärung des Anliegens des Patienten. In der Untersuchung wurden unter anderem Arzt-Patienten-Gespräche ausgewertet (Gesprächsprotokolle, Tonbandaufzeichnungen). Dabei stellte sich heraus, dass die Patientenzufriedenheit bei übereinstimmender Beurteilung des Problems tendenziell höher war als bei diskrepanter Problemsicht. Dasselbe galt für die erreichte Lösung.
Die Patientenzufriedenheit wird in starkem Maße von der Qualität der Arzt-Patient-Kommunikation beeinflusst. Gerade auch das Anliegen des Patienten sollte sorgfältig ermittelt werden. Hier liegt der Schlüssel für Frustration und Zufriedenheit.
Der Effekt einer verbesserten Kommunikation liegt letztlich in einer effizienteren Behandlung des Patienten. Die Fachkompetenz des Arztes kann nicht durch „gute Kommunikation“ ersetzt werden, sollte aber stärker ins Blickfeld geraten. Die Sozialkompetenz des Arztes ist genauso wie sein medizinisches Wissen und seine Erfahrung unverzichtbarer Bestandteil seiner Kompetenz als Arzt. Nikolaus Nagel

Das Literaturverzeichnis ist unter www. aerzteblatt.de/lit2403 abrufbar.
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