ArchivDeutsches Ärzteblatt26/2003Praxismanagement: Geschulte Helferin entlastet den Arzt

STATUS

Praxismanagement: Geschulte Helferin entlastet den Arzt

Dtsch Arztebl 2003; 100(26): A-1828 / B-1520 / C-1428

Madel, Michael

Als E-Mail versenden...
Auf facebook teilen...
Twittern...
Drucken...
LNSLNS
Foto: Eberhard Hahne
Foto: Eberhard Hahne
Wirtschaftlich und organisatorisch abgestimmte Abläufe, ein Team aus Arzt und Helferinnen, das kommunikativ geschult gemeinsam mit dem Patienten nach der für ihn optimalen Lösung sucht – Arztpraxen müssen neben ihrem medizinischen Know-how verstärkt Management-Kompetenz aufbauen, um Patienten zu überzeugen.
Ein professionelles Praxismanagement bietet gerade jungen Ärzten, die sich erst vor kurzem niedergelassen haben, die Möglichkeit, Vertrauen und damit eine langfristige Beziehung zum Patienten aufzubauen. Voraussetzung dafür ist, den Patienten als Partner zu betrachten, dem man im Beratungsgespräch eine optimale Lösung für seine gesundheitlichen Probleme anbietet. Doch oft fehlt dem Arzt dafür die Zeit.
Auch aus diesem Grund hat sich Dr. Ivo Milanov, Facharzt für Augenheilkunde in Düsseldorf, von Michael Letter, Ärzte-Coach bei „Medical Management“ (www.5medi cal-management.de) beraten lassen und für seine Arzthelferinnen ein Kommunikationstraining organisiert: Diese lernen nun zum Beispiel, dem Patienten den Nutzen von einzelnen Selbstzahlerleistungen zu erläutern.
„Die Patienten fühlen sich teilweise schlecht beraten, können die Notwendigkeit bestimmter Behandlungen nicht nachvollziehen oder sind erbost über lange Wartezeiten“, sagt Milanov. Vor allem die Terminvereinbarung sei ein Punkt, bei dem es immer wieder
zu Missverständnissen komme. Der Augenarzt setzt auf umfassende Patienteninformation. So liegen unter anderem im Wartezimmer umfassende Informationsbroschüren aus, im Internet werden die technische Einrichtung und das Leistungsspektrum der Praxis erläutert. Zudem hat Milanov ein Recall-system installiert: Seine Arzthelferinnen rufen den Patienten an, wenn eine Präventivuntersuchung fällig ist.
Die Maßnahmen sind Folge eines Analyse- und Zieldefinitionsgesprächs, in dem er mit „Medical Management“ festgelegt hat, wie die Praxis effizienter geführt werden kann. „Langfristig geht es darum, die Wirtschaftlichkeit der Praxis zu verbessern“, betont der Augenarzt. Infolge der Reformen im Gesundheitswesen nehme der ökonomische Druck stetig zu. Durch die Professionalisierung des Praxismanagements will er verstärkt Privatpatienten gewinnen.
Auch Otto Fuksik vom Medizinischen Dienstleistungszentrum „medicen“ (www.me dicen.de) rät den Ärzten, ihre Helferinnen dahingehend schulen zu lassen, dass sie den Patienten den Nutzen medizinischer Leistungen erläutern können. Dazu bietet „medicen“ eine Ausbildung zur qualifizierten Patientenberaterin an. „Dort lernt die Arzthelferin zum Beispiel“, so Fuksik, „dem Patienten konkrete Erfahrungswerte und Erfolgsaussichten einer Behandlungsmethode zu verdeutlichen.“ Wichtig sei die Fähigkeit, wie ein Patient zu denken und dessen Wünsche in den Mittelpunkt zu stellen. „Dafür gibt es spezielle Fragetechniken“, ergänzt Alfred Lange von medicen. „Helferinnen, die im Patientengespräch aktiv zuhören und Fragen stellen, die dem Patienten helfen, seine Wünsche und Erwartungen genau zu artikulieren, zeigen, dass sie den Patienten ernst nehmen.“ Bringt der Patient einen Einwand, bittet ihn die Arzthelferin, diesen näher zu erläutern. So erhält sie Informationen, denen sie argumentativ begegnen kann.
Zur Patientenorientierung gehört zudem, in der Sprache des Patienten zu sprechen. „Die meisten Patienten scheuen sich zuzugeben, wenn sie die Ausführungen nicht verstanden haben“, sagt Lange. Deshalb sei es besser, medizinische Fachtermini zu vermeiden, erläuternde Bilder zu verwenden und den Patienten zu bitten, die Erläuterungen mit seinen eigenen Worten wiederzugeben. Dr. Michael Madel
Anzeige

Leserkommentare

E-Mail
Passwort

Registrieren

Um Artikel, Nachrichten oder Blogs kommentieren zu können, müssen Sie registriert sein. Sind sie bereits für den Newsletter oder den Stellenmarkt registriert, können Sie sich hier direkt anmelden.