ArchivDeutsches Ärzteblatt27/2003Praxisführung: Herzlich willkommen!

VARIA: Wirtschaft

Praxisführung: Herzlich willkommen!

Dtsch Arztebl 2003; 100(27): A-1891

Linke, Klaus

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LNSLNS Eine funktionale Rezeption, ein akkurat geführtes Bestellbuch und eine freundliche, zuvorkommende Helferin sind das Aushängeschild einer Arztpraxis.
E in Patient, der eine Arztpraxis betritt, hat in der Regel ein Anliegen, das für ihn wichtig ist. Die meisten Patienten kommen weder gern noch freiwillig in die Praxis, sondern nur, wenn es sich nicht umgehen lässt. Es hängt zu einem nicht unerheblichen Maße vom Verhalten der Arzthelferinnen ab, ob das Anliegen subjektiv zufriedenstellend gelöst wird. Dabei spielt der erste Eindruck, den der Patient gewinnt, eine wichtige Rolle. Für die am Empfang tätigen Mitarbeiterinnen ist es deshalb wichtig, zu wissen, wie ihr Verhalten auf den Patienten wirkt. Eine funktionale Rezeption, ein akkurat geführtes Bestellbuch und eine freundliche, zuvorkommende Praxisassistentin sind das Aushängeschild einer Praxis und tragen sehr zum Wohlbefinden des Patienten bei.
Mögliche Gesprächsverläufe
Frau S. hat einen Termin. Sie betritt die Praxis zum ersten Mal und hat sich telefonisch angemeldet. Die Arzthelferin gibt gerade Daten in ihren Computer ein.
Zwei mögliche Gesprächsverläufe zwischen der Arzthelferin und einer Patientin:
c Beispiel A. „Guten Tag.“ „Augenblick bitte!“ (Arzthelferin tippt zwei Minuten weiter, die Patientin wartet.) „Wie ist Ihr Name?“ „Sievers.“ „Ja, ich sehe, Sie sind für 10 Uhr bestellt. Haben Sie Ihre Chipkarte dabei?“ „Nein, die habe ich leider vergessen.“ „Reichen Sie die Chipkarte bitte bis zum nächsten Mal, spätestens aber bis zum 30. nach, wir brauchen Sie unbedingt zur Abrechnung.“ „Selbstverständlich.“ „Füllen Sie jetzt bitte im Wartezimmer diesen Bogen aus und reichen ihn mir wieder heraus. Sie werden dann gleich aufgerufen.“ „Wo ist das Wartezimmer?“ „Hier, gleich um die Ecke.“ „Danke.“ (Zehn Minuten später bringt die Patientin den Bogen und fragt nach der Toilette. Die Arzthelferin erklärt es ihr.)
c Beispiel B. „Guten Tag. Was kann ich für Sie tun?“ „Hallo. Mein Name ist Sievers, ich habe heute einen Termin.“ „Ja, Sie sind für 10 Uhr bestellt. Ich sehe, Sie sind zum ersten Mal bei uns. Ich möchte Ihnen kurz erklären, wie bei uns in der Regel die Behandlungen ablaufen.“ (Die Arzthelferin informiert die Patientin über die wichtigsten Praxisabläufe.) „Darf ich fragen, wie Sie auf unsere Praxis gekommen sind?“ „Diese Praxis ist mir von Frau Müller empfohlen worden, weil man sich hier angeblich so viel Zeit nimmt für die Patienten und weil alles so gut erklärt wird.“ „Das stimmt. Wir bemühen uns, dass die Behandlung nicht unter Zeitdruck geschieht und dass unsere Patienten nicht so lange warten. Jeder Behandlungsschritt wird Ihnen vorher erklärt. Bevor ich Ihnen jetzt die Räume zeige, möchte ich gern wissen, wie Sie versichert sind.“ „Ich bin in der AOK. Ich habe meine Chipkarte vergessen. Das tut mir Leid.“ „Das ist nicht tragisch. Sie können diese nachreichen. Bitte seien Sie so nett und reichen Sie uns die Chipkarte vor dem 30. des Monats nach, weil wir dann mit der Abrechnung beginnen.“ „Selbstverständlich.“ „Hier um die Ecke ist unser Wartezimmer. Gegenüber liegen die Behandlungszimmer. Am Ende des Flures befindet sich die Toilette. Nehmen Sie jetzt bitte im Wartezimmer Platz. Es wird etwa 15 Minuten dauern. Sie werden dann aufgerufen. Während der Wartezeit füllen Sie bitte diesen Anamnesebogen aus. Darauf werden Fragen zu Ihrem Gesundheitszustand gestellt. Der Arzt benötigt diese Angaben, um Zusammenhänge zwischen der Behandlung und anderen Erkrankungen festzustellen. Wir haben im Wartezimmer ein Stehpult, an dem Sie schreiben können. Bitte reichen Sie mir den Bogen anschließend wieder heraus, damit ich Ihre Kartei anfertigen kann. Vielen Dank!“
Die Gesprächsführung der Arzthelferin im Beispiel A ist nicht unkorrekt oder unfreundlich. Es bleibt aber wahrscheinlich als erster Eindruck ein Gefühl des Unbehagens zurück, weil diese Art des Gesprächs eher unpersönlich und routinemäßig in sehr sachlichem Ton geführt wurde. Die Frage nach der Chipkarte gleich zu Beginn lässt zudem die Vermutung zu, dass in dieser Praxis die Abrechnung der erbrachten Leistungen wichtiger ist als die gesundheitlichen Probleme der Patienten.
Dienstleistungscharakter
Der Dialog im Beispiel B verläuft deutlich positiver. Die Helferin begrüßt bewusst die Patientin zuerst, um ihr zu vermitteln, dass sie richtig angekommen ist und dass man auf sie wartet. Sie ist in dieser Praxis erwünscht. Die Frage „Was kann ich für Sie tun?“ belegt, dass die Praxis sich als Dienstleistungsunternehmen versteht. Die kurze Erklärung der Praxisphilosophie kostet zwar etwas Zeit, zahlt sich aber später aus. Ein gut aufgeklärter Patient kann sich besser den Gegebenheiten der Praxis anpassen. Wenn der Patient weiß, dass das Bestellsystem gut funktioniert, wird er eher bemüht sein, seine Termine einzuhalten oder rechtzeitig abzusagen. Die Frage nach der Empfehlung gibt der Patientin das Gefühl, dass echtes Interesse an ihrer Person besteht. Die Antwort lässt außerdem erkennen, was der Patientin wichtig ist, und welches Image die Praxis nach außen hat. Es ist zu empfehlen, solche Informationen zu sammeln und von Zeit zu Zeit mit dem Praxisteam zu besprechen. Es lässt sich daraus ableiten, ob die Praxis den Ansprüchen der Patienten gerecht wird. In jedem Fall sollte der Grund, warum die Patientin gerade in diese Praxis kommt, in der Karteikarte festgehalten werden, um auf die Wünsche der Patientin eingehen zu können.
Mit der geschickten Frage „Darf ich wissen, wie Sie versichert sind?“ umgeht die Helferin die oftmals als unangenehm empfundene Klassifizierung: Kasse oder Privat. Die Führung durch die Räume erleichtert der Patientin die Orientierung und ist besonders angebracht, wenn Patienten über die Sprechanlage in die Behandlungszimmer gebeten werden. Die Erklärung des Anamnesebogens ist erforderlich. Viele Patienten reagieren auf die Befragung kritisch. Vor allem, wenn ein Computer sichtbar am Empfang steht, haben Patienten Angst, dass dort etwas gespeichert und/oder weitergegeben wird.
Eine positive Gesprächsführung lässt sich bei den meisten Patienten ohne Probleme anwenden. Schwieriger ist es allerdings, Ruhe zu bewahren, wenn ein Patient unfreundlich oder unzufrieden in der Praxis erscheint. Hier sollte die Arzthelferin Einfühlungsvermögen zeigen. Klaus Linke
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