ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSPraxis Computer 3/2003Notfalldienst: Mehr Service per Telefon und Computer

Supplement: Praxis Computer

Notfalldienst: Mehr Service per Telefon und Computer

Dtsch Arztebl 2003; 100(36): [14]

Mödinger, Walter

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LNSLNS Der ärztliche Notfalldienst lässt sich auch außerhalb größerer Städte über ein Sprachserversystem effektiv und ökonomisch organisieren.
Der ärztliche Notfalldienst in Ballungszentren wird vielfach über eine Leitstelle vermittelt. Diese oft sehr kostenintensive Lösung ist allerdings – vor allem in dünn besiedelten Gebieten – nicht flächendeckend zu realisieren. Viele Ärzte wollen zudem die Entscheidung, wie, wann und auf welcher Ebene ein Patient zu versorgen ist, selbst verantworten und nicht einem Disponenten der Leitstelle überlassen. Die Kassenärztliche Vereinigung Südwürttemberg (KVSW) hat sich als Flächen-KV bereits seit längerem mit diesem Problem beschäftigt und als ersten Lösungsansatz eine einheitliche Rufnummer eingeführt. Der Einsatz eines Sprachserversystems bot neue Möglichkeiten, den Wünschen und Bedürfnissen von Ärzten und Patienten besser zu entsprechen. Im Notfalldienstbezirk Stetten am kalten Markt (Schwäbische Alb) startete daher auf Initiative von Dr. med. Achim Hoffmann-Goldmayer, niedergelassener Arzt und Vorstandsmitglied der KV, ein Pilotprojekt. Ziel war es, eine einfache, zuverlässige und schnelle Erreichbarkeit des Notfalldienstes für den Patienten zu gewährleisten. Gleichzeitig sollten die Informationen über den Notfalldienst, den diensthabenden Arzt und seine Sprechzeiten möglichst prägnant dargestellt und im Notfall der schnelle Kontakt in die Arztpraxis hergestellt werden.
Belastend für die Ärzte waren zuvor Anrufe von Patienten, die lediglich erfahren wollten, wer Dienst hat und wann sie die Notfallsprechstunde aufsuchen konnten. Über ein vorgeschaltetes Ansagesystem erhalten die Patienten in Bereichen der KVSW jetzt die gewünschten Informationen. Wenn der Patient den Arzt dringend sprechen will, wird das Gespräch nach der Ansage sofort zum diensthabenden Arzt durchgestellt. Dieser Service ist für die Patienten günstiger als die Vorschaltung einer Leitstelle, die in der Regel nur eine Rufnummer weitergibt.
Der Sprachserver ist unter einer einheitlichen bezirklichen Notfallrufnummer erreichbar. Bei der Rufnummer kann es sich um eine neu einzurichtende Servicerufnummer (zum Beispiel 01 80/...) oder eine bereits bestehende, bekannte Nummer handeln. Weil sich gut strukturierte und verständliche Ansagen mit individuellen Sprachaufzeichnungen kaum erreichen lassen, werden sämtliche Ansagen aus einer Datenbank mit vorgefertigten Textbausteinen durch eine synthetische Stimme gesprochen. Das sichert die Qualität bezüglich Verständlichkeit und Inhalt.
Flexible Programmierung
Aus Kostengründen führt die Programmierung des Sprachservers nicht eine zentrale Organisation, sondern der diensthabende Arzt durch. So sind auch kurzfristige Dienstplanänderungen ohne besonderen Abstimmungsaufwand möglich. Für die Programmierung des Systems ruft der Arzt zunächst seine Notfallrufnummer an und identifiziert sich während der Patientenansage über ein Schlüsselwort, seine Arztnummer und eine PIN. Aus dem zentralen Hauptmenü kann er dann die Funktionen zur Systemeinstellung auswählen (Tabelle).
Sämtliche Einstellungen sind sowohl per Sprache als auch über die MFV-(Mehrfrequenzwahlverfahren-)Tastatur des Telefons möglich. Zur Vereinfachung kann jeder Arzt individuelle Voreinstellungen hinterlegen. Dies sind zum Beispiel seine üblichen Telefonnummern, etwa vom Handy und von der Praxis. Die Einstellungen lassen sich in der Regel durch umgangssprachliche Ansagen wie „sofort“, „morgen“, „Montag“ und Ähnliches vornehmen und können bis zu sieben Tage im Voraus programmiert werden (Grafik).
Technik
Die technischen Voraussetzungen für den zentralen Sprachserver sind im Wesentlichen handelsübliche PC- und die erforderlichen Softwarekomponenten. Eine zentrale Funktion übernimmt der „Call-Handler“, der es ermöglicht, eingehende Gespräche zu analysieren, Textbausteine in räumlicher und zeitlicher Abhängigkeit auszugeben und die Verbindungen zu den diensthabenden Ärzten herzustellen.
Weitere wichtige Komponenten sind die Sprachsynthese und die Spracherkennung. Die Speicherung der Daten übernimmt eine SQL-fähige Datenbank. Die Systemarchitektur ermöglicht den vollständig redundanten Betrieb und gewährleistet eine hohe Ausfallsicherheit. Der programmierbare Call-Handler stellt weitere intelligente Funktionen zur Verfügung, wie zum Beispiel:
- Ansage Notfalldienstbezirk;
- Rerouting auf Ersatzziele bei nicht Erreichbarkeit eines Arztes beziehungsweise außerhalb der Zeiten des organisierten Notfalldienstes;
- automatische Überwachung und Eskalation, falls sich in einem Notfallbezirk kein Arzt für den Dienst anmeldet;
- Synchronisation mit einer Internet-Anwendung zur Einstellung und Überwachung sowie für Patienten zur Abfrage der Dienste;
- anonyme Dienste (ohne Namensansage des diensthabenden Arztes);
- Verteilung der Anrufe auf mehrere gleichzeitig diensthabende Ärzte in großen Bezirken.
Das Sprachserversystem wurde zunächst in den Pilotbezirken Stetten und in Wangen im Allgäu eingeführt, wo es bereits einheitliche bezirkliche Rufnummern gab. Die Pressestelle der KVSW erstellte eine Begleitinformation und unterstützte bei Neueinführungen die Einführungsphase mit Plakaten, Aufklebern und Presseberichten.
Die Ärzte wurden an einem Schulungsabend auf die Handhabung des Systems vorbereitet. Die Pilotphase in den beiden Regionen verlief problemlos. Auch die lange Rufnummer wurden von den Patienten nicht beanstandet. Die an die diensthabenden Ärzte durchgestellten Anrufe konnten um bis zu 45 Prozent verringert werden. Dies wird mit den Informationen im Ansagetext zum diensthabenden Arzt und zu den Sprechstundenzeiten begründet, die eine persönliche Kontaktaufnahme mit dem Arzt häufig überflüssig machen.
Nach der positiven Beurteilung durch die Notfalldienstbeauftragten haben weitere Bezirke das System eingeführt. Seit April 2003 ersetzt der Sprachserver darüber hinaus auch in Bezirken der Kassenärztlichen Vereinigung Nord-Württemberg eine Einsatzzentrale und stößt dort bei Ärzten und Patienten ebenfalls auf eine hohe Akzeptanz. Inzwischen ist das System in mehr als 20 Notfallbezirken mit circa 600 000 Einwohnern und 400 Ärzten erfolgreich im Einsatz.
Fazit
Ziel der Systementwicklung war nicht nur ein verbesserter Service für die Patienten und die Notfallärzte, sondern auch die Begrenzung der Kosten. Bereits bei der heute noch eher kleinen Ausbaustufe liegen die Betriebskosten unter 0,50 Euro je Notfallarzt und Tag. Einkalkuliert sind dabei die Kosten für ein redundantes Systempaar, die Telefonkosten und einen 24-Stunden-Systemservice mit Hotline durch einen Dienstleister.
Patientenzufriedenheit
Durch das von der KV Südwürttemberg gemeinsam mit der Firma TeleConsult, Ulm, entwickelte System haben sich die Patienten- und die Arztzufriedenheit erhöht. Der Patient weiß beim Anruf bereits, welcher Arzt Dienst hat und zu welchen Sprechstundenzeiten er diesen aufsuchen kann. In Notlagen wird er unverzüglich an den diensthabenden Arzt weitergeleitet. Für die Ärzte ist vorteilhaft, dass durch die flexible Weiterleitung der Notfalldienstrufnummer auf jedes Telefon oder Handy eine hohe Flexibilität gewährleistet ist.
Ein positiver Nebeneffekt des Sprachservers ist darüber hinaus die statistische Dokumentation sämtlicher Gespräche: Diese Auswertungen ermöglichen ein umfassendes Qualitätsmanagement und erschließen Verbesserungspotenziale. Walter Mödinger
Kontaktadresse: Walter Mödinger, TeleConsult Ulm GmbH, Im Lehrer Feld 8, 89081 Ulm, Internet. www.tel-con.de
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