ArchivDeutsches Ärzteblatt6/1996Kommunikationstraining für Arzthelferinnen: Wie sag' ich's Arzt, Patient, Kollegin?

POLITIK: Die Reportage

Kommunikationstraining für Arzthelferinnen: Wie sag' ich's Arzt, Patient, Kollegin?

Dauth, Sabine

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LNSLNSLNSLNS Eine hektische Atmosphäre, unklare Aufgabenverteilungen, häufige Debatten mit dem Chef oder den Kolleginnen können einem die Arbeit auf Dauer vergällen. Auch Arzthelferinnen sind oft unzufrieden und finden, der Umgang miteinander in der Praxis könnte besser sein. Rund 180 belegten deshalb im vergangenen Jahr jeweils einen von sechs Wochenendkursen der Ärztekammer Schleswig-Holstein zum Thema "Kommunikation im Praxisalltag"1). Wichtige Erkenntnis: Eigenes Verhalten überprüfen, das der anderen genauer analysieren, ein bißchen Wind aus den Segeln nehmen – dann geht es tatsächlich anders.


Jutta Auge lächelt. Die Frage hat sie wohl erwartet: Wie kommt es, daß eine Ausbilderin der Deutschen Lufthansa einen Kursus "Kommunikation im Praxisalltag" für Arzthelferinnen in Bad Segeberg leitet? Die Antwort kleidet sie in eine kleine Geschichte. Dr. Karl-Werner Ratschko, Geschäftsführer der Ärztekammer Schleswig-Holstein, reiste eines Tages mit Jutta Auges Fluggesellschaft. An Bord kamen die beiden ins Gespräch darüber, warum das Lufthansa-Personal stets freundlich sei und nette Gespräche führen könne, obwohl ja nicht alle Passagiere einfach sind – etwas, das Arzthelferinnen auch über Patienten sagen können. Der Austausch verpuffte nicht über den Wolken, sondern führte zu einem Kursangebot in Bad Segeberg.
An diesem Wochenende sind 35 Arzthelferinnen zur Fortbildung gekommen. Damit mehr Zeit für Diskussionen und Übungen bleibt, haben sie sich in zwei Gruppen geteilt; Jutta Auge bietet den Kurs gemeinsam mit einer Kollegin an.
Die Eingangsrunde ist nach guter Seminare Sitte dazu da, sich kurz vorzustellen und zu klären, welche Erwartungen jeder hat. Auf den ausgegebenen gelben Karten ist nach kurzer Zeit reichlich Stoff fürs Wochenende aufgelistet:
1 Wie gelingt einem eine bessere Kommunikation mit dem Chef?
1 Wie bewältigt man die besonderen Anforderungen an der Anmeldung, die eine Kursteilnehmerin so beschreibt: "Wir kriegen alles Gute ab, aber auch alles Schlechte."?
1 Wie schafft man es, eine positivere Ausstrahlung zu bekommen?
1 Wie geht man mit Patienten um, die durch lange Wartezeiten verärgert sind?
Jutta Auge sammelt die Karten, liest und fragt nach. Eine allumfassende Lösung für die optimale Kommunikation, das stellt sie gleich klar, hat sie nicht: "Wenn ich das Patent besäße, wäre ich schon ganz weit weg mit meinen Millionen."
Als Einstieg in das Thema erläutert sie ein paar grundsätzliche Dinge zu "Rollen/Rollenerwartungen" – ein Thema, das reichlich Diskussionsstoff hergibt. Jeder, macht sie den Teilnehmerinnen bewußt, füllt täglich verschiedene Rollen aus: die der Partnerin, der Mutter, der Kollegin etc. Rollen hätten stets etwas mit investierter Energie zu tun, aber auch mit Klarheit über das eigene Verhalten, mit Erwartungen und Enttäuschungen.
"Die berufliche Rolle bedingt es schon mal, die persönliche zurückzustellen", sagt Jutta Bauer. Für sie, die immer noch selbst an Bord arbeitet, heißt das zum Beispiel, auch nach einem dreizehnstündigen Flug freundlich das Frühstück zu servieren und die Passagiere nett zu verabschieden – selbst wenn sie hundemüde ist. In der Arztpraxis müssen sich alle Arzthelferinnen mit den (Rollen-)Erwartungen der Patienten, der Kolleginnen und der Ärzte auseinandersetzen. Dabei gibt es naturgemäß Probleme: Jeder Patient nimmt seine Krankheit/seinen Schmerz am wichtigsten und erwartet Zuspruch, keine lange Wartezeit et cetera. Was den Arzt oder die Ärztin anbelangt, so leidet das Verhältnis darunter, daß nie ein Umgang "von gleich zu gleich" besteht. Das kann so weit gehen, daß eine Helferin grundsätzlich nicht ernst genommen oder respektiert wird oder ihr deutlich vermittelt wird, daß stets die Bedürfnisse des Patienten vor ihren kommen.
Doch auch Arzthelferinnen haben Rollenerwartungen. Eine Kursteilnehmerin weiß selbst, daß die Kommunikation manchmal deshalb schwierig ist, weil sie Äußerlichkeiten gegen Patienten einnehmen. "Ein Mann mit Pferdeschwanz und Ohrring ist mir beispielsweise einfach zu unmännlich", sagt sie. Wie aber gelingt einem das Kunststück, die eigenen Aversionen und Aggressionen in solche Bahnen zu lenken, daß es nicht regelmäßig knallt?
Jutta Auge meint, daß man sich bewußt machen sollte, bestimmte Ansichten verinnerlicht zu haben. Sie vergleicht Menschen mit rucksackbepackten Wanderern, die individuelle Normen und Werte, aber auch Vorurteile mit sich tragen. Treffen sie auf andere, anders ausgestattete Wanderer, fragen sie sich: Was hat der denn dabei (Irritation)? Fehlt mir das etwa (Unsicherheit)? Menschen hätten den Wunsch nach Vertrautem, auch nach ihnen verständlichem Verhalten.
Ein Kommunikationskurs lebt von derselben. Also stellt Jutta Auge scheinbar simple Aufgaben zum Thema: Wie kommuniziere ich überhaupt, und was kann alles schiefgehen? Runde 1: Eine allen bekannte Situation wird von der ganzen Gruppe durchgegangen. In der Praxis kommt ein Patient an die Anmeldung zur Arzthelferin, um sich über die lange Wartezeit zu beschweren. Gleichzeitig klingelt das Telefon; das Gesundheitsamt hat eine dringende Nachfrage. Zu allem Überfluß stürmt noch die Ärztin heran und schimpft, weil schon wieder die Karteikarten durcheinandergeraten sind.


Alle auf einmal – was tun?
"Wenn es jetzt zur Auseinandersetzung kommt, dann wird es rasch laut und schnell. Die Armada im Kopf rudert und will sofort Argumente austauschen", beschreibt Jutta Auge die Situation unter dem Gelächter der Anwesenden. "Ärztin, Helferin, Patient: Jeder denkt an seine Argumente, keiner hört dem anderen mehr zu."
Deshalb ihr Rat: gerade bei Streitgesprächen die Kontrolle behalten, auch wenn es schwerfällt. Das heißt: die Argumente des anderen anhören, die Ruhe bewahren. Gereizte Patienten nicht gleich in die Schublade "unfreundlicher Typ" packen, sondern: sich selbst stoppen – allein das Innehalten verändert die eigene Haltung schon. Die Aktion "Luft aus den Segeln" starten, vielleicht durch einen Satz wie "Ich habe den Eindruck, Sie sind sehr verärgert". Das sei im konkreten Fall sicher schwierig, aber erlernbar. Schließlich gilt auch hier die Regel: "Andere kann ich nicht verändern, aber mich."
Was noch angebracht ist: die schimpfende Chefin zu unterbrechen, etwa so: "Können wir da später drüber sprechen?" Das signalisierte Gesprächsbereitschaft, gebe einem aber auch Kontrolle über die Situation.
Daß Zuhören eine Kunst ist, die kaum einer so gut beherrscht, wie er glaubt, machen sich die Arzthelferinnen in einer kurzen Übung zu dritt klar: Jede Gruppe wählt sich ein Thema, zu dem man unterschiedlicher Meinung sein kann. Zwei Frauen diskutieren, eine hört zu und berichtet hinterher. Bedingung an den Ablauf: erst das Argument der anderen wiederholen, dann das eigene nennen, ausreden lassen. Ergebnis: leicht zu kapieren, schwer umzusetzen.
Und was, wenn eine Kollegin das Problem ist? Ein Beispiel aus dem Kurs wird durchgesprochen: In einer Arztpraxis arbeiten vier Helferinnen, eine davon halbtags. Ihre drei Kolleginnen sind sich einig: Sie tut wenig und macht viel Wind, der Chef aber glaubt den Vorwürfen nicht. Was tun?


Gute Überlegung: Wie hätte ich es gern?
Jutta Auge empfiehlt, zunächst ein Gespräch allein unter den Mitarbeiterinnen zu suchen. Idealtypisch könnte man so vorgehen:
¿ Sich vorbereiten, indem man sich Stichpunkte notiert.
À Das Gespräch so legen, daß kein Zeitdruck entsteht.
Á Unter den Kolleginnen eine auswählen, die die Unterhaltung beginnt, damit es nicht zu einer Tribunalsituation kommt.
 Statt Vorwürfen Ich-Botschaften verwenden ("Ich habe ein Problem damit, daß ... Mir geht es um folgendes ...").
à Eine konkrete Situation benennen, Wertungen und Pauschalierungen vermeiden ("Nie ...", "Immer ..."). Dadurch entsteht bei den meisten Menschen das Gefühl, nicht in einem Punkt, sondern als ganzer Mensch zur Diskussion zu stehen.
Ä Eigene Gefühle äußern ("Ich fühle mich unwohl, unglücklich, wenn ..."). Das erleichtert dem anderen das Verständnis und fördert die Bereitschaft, etwas zu ändern. Zum zweiten zeigt man damit selbst Schwächen und redet nicht von oben herab.
Å Stellungnahme des anderen abwarten, ausreden lassen, Fragen stellen, wenn etwas unklar bleibt oder ausgewichen wird.
Æ Nach einer gemeinsamen Lösung suchen, konkrete Absprachen treffen, Konsens herstellen und ein weiteres Gespräch vereinbaren.
Wem dies schwerfällt, der sollte sich überlegen, wie er selbst gern in einem solchen Gespräch behandelt würde. Jutta Auge gibt noch etwas zu bedenken: "Was wird später sein?" Schließlich muß man meist miteinander weiterarbeiten. Ein konstruktives Gespräch bietet nach ihrer Meinung die Chance, etwas über den anderen zu erfahren – oft auch über sich selbst.
Ganz zum Schluß kommt noch ein Problem auf den Tisch, an dem offenbar viele knabbern: die Hierarchie in Praxen. "Das ist ja alles gut und schön", meint eine Arzthelferin, "aber mein Arzt läßt sich von mir nichts sagen. Wenn ich mich hinstelle und sage: ,Dabei fühle ich mich schlecht', dann erklärt er mich für verrückt."
Zwei Arzthelferinnen meinen aber, man könne dem Chef schon etwas sagen und ihn überzeugen – zum Beispiel mit guten Argumenten. In ihrer Praxis, wo sich Patienten häufig über die Wartezeiten beklagten, führten sie über die Stoßzeiten Buch. "Wir haben festgehalten, wann besonders viel los ist, und dann bestimmte Pufferzeiten vorgeschlagen. Die Forderung konnten wir ja belegen. Nun klappt es, mit Abstrichen natürlich, ganz gut." Sabine Dauth

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