Foto: Eberhard Hahne
Eine schlechte Stimmung in der Arztpraxis verursacht hohe Kosten, weil das Leistungsvermögen der Mitarbeiterinnen sinkt. Die Folge: Flucht in Desinteresse, innere Kündigung und Krankheit.
Das „Betriebsklima“ wird definiert als die Qualität der atmosphärischen Stimmung in der Belegschaft eines Unternehmens und hat etwas mit dem subjektiven „Wohlfühlfaktor“ der Menschen zu tun. Untersuchungen zeigen: Als Merkmale eines guten Betriebsklimas werden Teamgeist innerhalb der Belegschaft, Möglichkeit zum selbstständigen Arbeiten, Kooperationsbereitschaft von Kollegen und Anerkennung durch
Vorgesetzte angesehen. Ein schlechtes Betriebsklima setzen Mitarbeiter häufig gleich mit Intrigen unter Kollegen, Anschwärzen beim Chef, Angst um den Arbeitsplatz, faule Kollegen und fehlende Anerkennung.
Wichtig ist, ein „gewittriges“ Betriebsklima möglichst früh zu erkennen, um rechtzeitig intervenieren zu können. Warnsignale sind eine Veränderung der Kommunikationskultur, eine angespannte Atmosphäre in Mitarbeitersitzungen, die mangelnde Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen, oder auch Grüppchenbildung.
Beobachtet der Arzt einen Klimawechsel in seiner Praxis, so sollte er die Ursachen erforschen und die Beobachtungen im Mitarbeiterkreis oder in Einzelgesprächen thematisieren. Otto Fuksik von 11Concept in Jena (www.11concept.de) berichtet: Eine junge Assistentin hatte die „erste Kraft“ des Arztes immer wieder verbal angegriffen. Sie hielt sich für die kompetentere Mitarbeiterin, weil sie eine Zusatzausbildung absolviert hatte. Die dienstältere Kollegin beharrte auf ihrem Status. Beide Konfliktparteien warfen ihre Netze aus und suchten Gefolgsleute – das Betriebsklima litt. Die im Coaching erarbeitete Lösung: Der Arzt versicherte seiner „ersten Kraft“, ihre Stellung sei nicht bedroht, sie solle aber die Kompetenz der jüngeren Kollegin im Sinne der Praxis nutzen. Die junge Kollegin solle fortan ihr Wissen im Gespräch mit den Patienten verstärkt einsetzen; mittelfristig könne sie aufgrund ihrer Qualifikation mehr Verantwortung übernehmen.
Großen Einfluss auf das Betriebsklima hat die Kommunikationskultur. Das haben Dr. Heike Dyrna und ihr Team im Praxiscoaching bei Alfred Lange vom Dienstleistungszentrum Medicen in Chemnitz (www.medicen.de) erfahren. Die Zahnärztin nennt ein Beispiel: Ein Privatpatient führte sich gegenüber der Helferin an der Rezeption sehr ungeduldig und hochnäsig auf. Die „sah schon rot“ – eine Reaktion, die Dr. Dyrna nicht nachvollziehen konnte, weil der Patient ihr gegenüber stets höflich war. Die Helferin wiederum brachte wenig Verständnis für die zuvorkommende Art auf, die die Chefin gegenüber dem „ungenießbaren“ Patienten an den Tag legte. Im Gespräch mit Alfred Lange wurde das Thema, das den Betriebsfrieden bedrohte, aufgearbeitet. Ergebnis: Seine Befürchtung, durch die Behandlung wichtige berufliche Termine zu verpassen, ließ der Patient an der Helferin aus. Im Behandlungszimmer zeigte er ein anderes Gesicht. Die Helferin nimmt die Angriffe des Patienten jetzt nicht mehr so persönlich.
Welche weiteren Möglichkeiten stehen dem Arzt zur Verfügung, das Betriebsklima zu beeinflussen? In der Vorbildfunktion liege das größte Potenzial, denn eine direkte Einflussnahme auf Verhaltensänderungen der Mitarbeiter sei ihm vor allem durch sein eigenes Verhalten möglich, betonen Fuksik und Lange. Daher sollte er das Selbstwertgefühl des Mitarbeiters achten – gerade in Konfliktsituationen: Der menschliche Umgang miteinander bildet das Fundament für die Atmosphäre in der Arztpraxis. Die meisten Mitarbeiter wünschen vor allem Herausforderungen und wollen spüren, dass sie gebraucht werden.
Dr. Michael Madel
