ArchivDeutsches Ärzteblatt47/1996Verbraucherwünsche: Bundesbürger zufrieden mit ihrer Versicherung

VARIA: Wirtschaft - Versicherungen

Verbraucherwünsche: Bundesbürger zufrieden mit ihrer Versicherung

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LNSLNSLNSLNS Wie beurteilen Versicherungskunden die größere Angebotsvielfalt? Sind sie mit der Beratung und Schadenregulierung zufrieden? Verstehen sie die Schreiben ihrer Versicherung? Wie wichtig ist die Vergleichbarkeit der Angebote – zählt ein niedriger Preis mehr als ein guter Service? Antworten auf diese und andere Fragen erbaten Mitarbeiter des Instituts für Demoskopie Allensbach 1995. Zum jüngstem Jahrbuch des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirt-schaft, Bonn, wurden die Ergebnisse veröffentlicht. Wir drucken sie nachfolgend in Auszügen.


Die Deregulierung des deutschen Versicherungsmarktes hat unter anderem zu neuen Tarifen und Produkten geführt. Dadurch wird aus der Sicht der Verbraucher die ohnehin reichhaltige Angebotspalette teilweise noch unübersichtlicher. 64 Prozent der gesamten Bevölkerung empfinden das heutige Versicherungsangebot als unübersichtlich. Dieses Urteil ist schichtunabhängig: Die Absolventen höherer Schulen stimmen darin völlig mit Personen einfacher Schulbildung überein.
Entsprechend wächst das Beratungsbedürfnis der Versicherungskunden. Nur eine Minderheit mag viel Zeit investieren, um selbst den Markt überblicken und die notwendige Produktkenntnis erwerben zu können. Die große Mehrheit der Versicherten will nicht selbst Versicherungsexperte werden, sondern die Informationen und Hinweise kompetenter und seriöser Berater in Anspruch nehmen.
Mit Ausnahme der Kfz-Versicherung hält die Mehrheit der Bevölkerung alle Versicherungen für beratungsbedürftig (Tabelle 1).
Der verschärfte Wettbewerb birgt die Gefahr, daß zunehmend über die Preise konkurriert wird und ande-re Vergleichsmaßstäbe zwischen verschiedenen Versicherungsangeboten in den Hintergrund treten. Die Verbraucher sind zwar an einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis und möglichst niedrigen Beiträgen interessiert, doch eine Entwicklung hin zu weniger Beratung und härteren Preiskämpfen ginge an ihren Bedürfnissen vorbei. In den letzten drei Jahren hat sich die Auffassung verbreitet, daß der Preis nicht ausschlaggebend für den Wert einer Versicherung ist. Vielmehr bilden das Vertrauensverhältnis zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden und die Betreuung durch die Versicherung einen wesentlichen Bestandteil der Geschäftsbeziehungen. 1992 vertraten 50 Prozent der westdeutschen Bevölkerung die Ansicht: "Zu einer Versicherungsgesellschaft muß man Vertrauen haben. Dazu gehört auch, daß sich die Versicherung wirklich um einen kümmert. Das ist mir wichtiger, als nur nach dem Preis zu schauen." Heute teilen 58 Prozent der westdeutschen Bevölkerung diese Auffassung, in den neuen Bundesländern 56 Prozent. Nur eine Minderheit (Westdeutschland: 30 Prozent, Ostdeutschland: 28 Prozent, Anmerkung der Redaktion) spricht sich dafür aus, in erster Linie die Preise zu vergleichen und sich grundsätzlich für das preisgünstigere Angebot zu entscheiden.
Entsprechend tendiert auch die Mehrheit der Verbraucher dazu, zusätzliche Versicherungen möglichst beim vertrauten Geschäftspartner abzuschließen. 51 Prozent der gesamten Bevölkerung möchten zusätzliche Versicherungen grundsätzlich am liebsten bei der Versicherung abschließen, mit der sie bisher am meisten zu tun hatten, lediglich fünf Prozent der westdeutschen und vier Prozent der ostdeutschen Verbraucher bei einem anderen Unternehmen.
Die Stornoneigung der Verbraucher nimmt keineswegs durchgängig zu. Vielmehr zeichnet sich zur Zeit eine Polarisierung ab zwischen einer Minderheit sehr flexibler und wechselanfälliger Versicherungskunden und einer Mehrheit, die in wachsendem Maße intensiv beraten und regelmäßig betreut werden möchte.
Ein Beleg dafür, daß Preisvergleiche in der Masse der Verbraucher keineswegs kontinuierlich an Bedeutung gewinnen, ist auch die Beachtung von Rennlisten. Der Kreis, der im Laufe der letzten zwei Jahre derartige Tabellen bewußt zur Kenntnis genommen hat, ist völlig stabil. 1985 hatten 35 Prozent der Bevölkerung im Laufe der beiden letzten Jahre eine oder mehrere solcher Tabellen zur Kenntnis genommen, heute sind es 34 Prozent.


Wie werden die Angebote verglichen?
Die Entwicklung der Informationswünsche der Versicherungskunden zeigt allerdings, daß angesichts des breiten Versicherungsangebots das Bedürfnis nach Kriterien für den Vergleich von Versicherungsangeboten wächst. Der Anteil der Verbraucher, der sich dafür interessiert, wie das Preis-Leistungs-Verhältnis verschiedener Anbieter verglichen werden kann, hat in den letzten zwei Jahren in den alten Bundesländern von 26 auf 39 Prozent, in den neuen von 29 auf 37 Prozent zugenommen. Dies ist die einzige gravierende Veränderung der Informationswünsche der Versicherungskunden in den letzten Jahren.
Das Preis-Leistungs-Verhältnis, keineswegs der niedrigste Preis, sollte nach Ansicht der überwältigenden Mehrheit der Verbraucher eines der entscheidenden Kriterien bei Vertragsabschluß sein, gefolgt von der Regulierungspraxis des Unternehmens und der Qualität der Beratung. Am Verhalten des Unternehmens im Schadenfall machen die Versicherungskunden unverändert ihr Urteil über die Kundenorientierung und Effizienz fest.
Die Versicherungswirtschaft kann hier eine erfreuliche Bilanz vorweisen: Die Zufriedenheit der Versicherungskunden mit der Regulierungspraxis der Unternehmen steigt kontinuierlich an. 1986 waren 58 Prozent der westdeutschen Versicherten, die im Laufe der letzten zwei, drei Jahre einen Schadenfall gemeldet hatten, mit der Regulierung durch das Unternehmen ohne jede Einschränkung zufrieden, heute sind es sogar 64 Prozent.


Mehr Tempo gewünscht
Die Unzufriedenen kritisieren in erster Linie eine zu langsame und bürokratische Schadenabwicklung, während nur eine Minderheit die Höhe der Erstattung moniert. So nehmen 52 Prozent derjenigen, die der Schadenregulierung ihres Unternehmens ein unbefriedigendes Zeugnis ausstellen, am Regulierungstempo Anstoß. Von den enttäuschten Versicherten in Ostdeutschland sind es sogar 65 Prozent.
Auch die Beratung und Betreuung durch den Versicherungsaußendienst wird von der großen Mehrheit der Versicherten positiv beurteilt. 72 Prozent der westdeutschen Versicherten mit Kontakt zu einem Versicherungsvertreter sind mit der Beratung und Betreuung durch den Versicherungsaußendienst zufrieden oder sehr zufrieden.
Die Zufriedenheit der Versicherungskunden wächst auch in Bereichen, in denen sich die Versicherungswirtschaft lange Zeit deutliche Kritik gefallen lassen mußte. Dies gilt unter anderem für den Schriftverkehr der Unternehmen, den früher nur eine Minderheit als kundenorientiert und verständlich bewertet hat. Durch die Ausrichtung auf die persönliche Kommunikation zwischen Kunden und Versicherungsaußendienst wurde offenbar lange Zeit die Weiterentwicklung der schriftlichen Kommunikation vernachlässigt. Die Möglichkeiten der modernen Datenverarbeitung, mit großen Kundenbeständen schriftlich so zu kommunizieren, daß die Schreiben einen individuellen und persönlichen Eindruck machen und inhaltlich nicht nur juristisch eindeutig, sondern auch klar verständlich sind, wurden lange Zeit, teilweise auch noch heute, nicht annähernd ausgeschöpft.
In den letzten Jahren ist es vielen Unternehmen gelungen, ihre Schreiben persönlicher und weniger bürokratisch zu formulieren. 90 Prozent der Bevölkerung erhalten häufiger oder zumindest gelegentlich Schreiben von einer Versicherung. Vor knapp zehn Jahren hatten lediglich 36 Prozent der Empfänger den Eindruck, daß sich das Versicherungsunternehmen um eine persönliche Ansprache bemüht. Dieser Anteil ist bis heute auf 47 Prozent kräftig angestiegen. In Ostdeutschland attestieren sogar 50 Prozent der Versicherten, daß sich das Unternehmen um eine persönliche, unbürokratische Ansprache bemüht.
Die Verständlichkeit der Schreiben bereitet dagegen eher wachsende Probleme. Die Situation hat sich sogar verschlechtert, denn heute stufen nur 47 Prozent der Empfänger von Versicherungsschreiben die Briefe als inhaltlich ohne weiteres verständlich ein gegenüber 55 Prozent im Jahre 1986.
Trotz eines hohen Absicherungsniveaus der Bevölkerung gilt, daß der deutsche Versicherungsmarkt nach wie vor längst nicht gesättigt ist. Zwar fühlen sich heute 81 Prozent der westdeutschen und 72 Prozent der ostdeutschen Bevölkerung insgesamt ausreichend abgesichert, doch bei einzelnen Risiken sieht ein beachtlicher Anteil der Haushalte Lücken. Die Vorstellung von einem vernünftigen, nicht ewa exzessiven Versicherungsschutz weicht beträchtlich vom realen Versicherungsschutz der Haushalte ab. Die Zufriedenheit der ostdeutschen Bevölkerung mit dem erreichten Absicherungsniveau ist steil gestiegen. 1990 fühlten sich 49 Prozent, ein Jahr später schon 56 Prozent und 1995 drei Viertel (72 Prozent) ausreichend versichert.


Welche Versicherungen sind wichtig?
Besonders wichtig ist in den Augen der Bevölkerung eine gute Absicherung gegen die finanziellen Risiken von Verkehrsunfällen, Feuer, Haftpflichtschäden, Einbrüchen, Wasserschäden, Arbeitsunfähigkeit und Autodiebstahl sowie der Alterssicherung. In mehreren dieser Bereiche bleibt der erreichte Versicherungsschutz weit hinter den Idealvorstellungen der Bevölkerung zurück. Das gilt insbesondere in bezug auf die Alterssicherung und die Eigenvorsorge im Fall von Arbeitsunfähigkeit, Krankheit und Rechtsstreitigkeiten (Tabelle 2).
Ein guter Versicherungsschutz wird heute von der Bevölkerung weiter gefaßt als vor zehn Jahren. Insbesondere die Auto-Haftpflichtversicherung sowie Unfallversicherungen, Rechtsschutz- und Vollkaskopolicen sind heute mehr als früher in den Augen der Bevölkerung feste Bestandteile einer guten Absicherung.
Eine Rechtsschutzversicherung hielten damals 47 Prozent für unabdingbar, heute 55 Prozent. Eine PrivatHaftpflichtversicherung erschien 1985 rund 72 Prozent der westdeutschen Bevölkerung besonders wichtig, heute 79 Prozent. Lediglich der Feuerversicherung wird heute von der westdeutschen Bevölkerung eine signifikant niedrigere Bedeutung beigemessen als vor zehn Jahren.
Die Bedeutung der Lebensversicherung wird von Ost- und Westdeutschen annähernd gleich eingestuft: 59 Prozent der westdeutschen und 57 Prozent der ostdeutschen Bevölkerung halten es für unabdingbar, daß ein Haushalt auch durch Lebensversicherungen abgesichert ist. In Westdeutschland wird die Bedeutung der Lebensversicherung heute nur geringfügig niedriger angesetzt als vor zehn Jahren.
Insgesamt hat sich an dem hohen Stellenwert der Lebensversicherung für die deutsche Bevölkerung nichts Entscheidendes geändert. Die Einbrüche bei den Neuabschlüssen im Jahr 1995 signalisieren eine Verunsicherung der Bevölkerung über die Entwicklung ihrer Einkünfte und Ausgaben, nicht etwa eine veränderte Grundeinstellung oder geringere Attraktivität der Lebensversicherung. EB
(Nachdruck mit freundlicher Genehmigung des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft, Bonn).

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