Archiv47/2004Patientenberatung: Beratungsprofil am Beispiel Herdecke

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Patientenberatung: Beratungsprofil am Beispiel Herdecke

Bakarinow, Katja

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LNSLNS Unabhängige und fachlich objektivierbare Beratung unverzichtbar

Das Gesundheitssystem ist in einem raschen Wandel. Neben Änderungen bei den Steuerungsinstrumenten der Gesundheitspolitik hat sich auch die Rolle des Patienten erheblich geändert. Gründe, die Auswirkungen auf die sich neu etablierende professionelle Beratung für Patientinnen und Patienten haben, sind zum Beispiel:
- Zunahme an chronischen Erkrankungen: Diese Entwicklung fordert ein Umdenken in den Zielsetzungen der medizinischen Behandlung. Diagnosen und die Krankheitsfolgen müssen von Betroffenen in ihre Lebenswelt integriert werden. Neben der medizinischen Versorgung sind eine stärkere Eigenverantwortung und eigene Aktivitäten gefragt.
- Zuwachs an medizinischer Laienkompetenz: Dadurch ändert sich das Nachfrageverhalten und die Position der Patienten gegenüber dem Medizinsystem. In einem Handlungsraum, der bisher überwiegend Experten vorbehalten blieb, ist der Arzt nicht mehr der Allwissende, sondern auch Patienten sind in der Regel gut informiert zum Beispiel über Behandlungsmöglichkeiten. Gleichzeitig erfordert der Informationsmarkt Techniken, sich Wissen anzueignen und Informationen gezielt einzusetzen.
- Zunehmende Wahlmöglichkeiten: Es entwickelt sich ein Gesundheitsmarkt, auf dem Patienten Wahloptionen haben, zum Beispiel bei der Wahl der Krankenkasse oder bei Leistungen, die nicht über die Krankenkassen, sondern als privat zu tragende Leistung vereinbart werden können. Sie können und müssen mitentscheiden über die Teilnahme an besonderen Behandlungsprogrammen und den Abschlüssen von Zusatzversicherungen. Dazu wollen Patienten wissen, ob sie dem angebotenen Produkt vertrauen können und ob es medizinisch sinnvoll ist oder zu den Komplementärbehandlungen gehört. Sie suchen nach neutralen Informationen über Angebote und deren Qualität zur Stärkung ihrer Entscheidungsfähigkeit.
- Starke Patienten als regulative Kraft im Gesundheitssystem: Wie in anderen europäischen Ländern sollen auch in Deutschland Patienten darin gestärkt werden, ihre Rechte wahrnehmen zu können. Mit der letzten Gesundheitsreform wurde erstmals möglich, Patientenvertretungen auch in gesundheitspolitischen Entscheidungsgremien einzubeziehen. Dadurch sollen die Betroffenen selbst bei den Entwicklungen und Entscheidungen im Gesundheitswesen mitbestimmen und Mitverantwortung übernehmen.
- Vor diesem Hintergrund etablierte sich inzwischen die neutrale und unabhängige Beratung für Patienten mit dem Ziel, Ratsuchenden verlässliche Informationen zugänglich zu machen, um die geforderte partizipative Entscheidungsbeteiligung von Patienten im Zusammenspiel mit Therapeuten und Krankenkassen Wirklichkeit werden zu lassen.
Neutrale Patientenberatung
In Deutschland werden seit Sommer 2001 durch die Spitzenverbände der Krankenkassen 30 Modelle zur unabhängigen und neutralen Patientenberatung finanziert. Grundlage ist die gesetzliche Regelung § 65 b Sozialgesetzbuch V. Gefördert werden Projekte, die unabhängige und neutrale Patientenberatung und -information als persönliche, interaktive oder virtuelle Beratung anbieten.
Die Patientenberatung Herdecke ist eines der Modellprojekte. Träger des Projektes ist Der Paritätische Wohlfahrtsverband Landesverband Nordrhein-Westfalen e.V. Der Schwerpunkt der Einrichtung liegt auf der persönlichen Beratung.
Interessierte können sich mit allen Fragen rund um das Gesundheitswesen an die Beratungsstelle wenden. Von hier aus werden sie an die richtigen Stellen weitergeleitet, in der Arzt-Patienten-Kommunikation unterstützt und über Patientenrechte informiert. Neben der Einzelberatung sind Gruppenberatungen und Informationsveranstaltungen weitere Instrumente, mit denen die Beratungsstelle möglichst niedrigschwellige Angebote organisiert.
Das Projekt ist unter anderem mit dem Modell der Integrierten Versorgung
Medizinische Qualitätsgemeinschaft Modell Herdecke vernetzt. Hier sind niedergelassene Ärzte und das örtliche Krankenhaus zu einer Arbeitsgruppe zusammengeschlossen.
Ziel der Zusammenarbeit ist eine Verbesserung der regionalen Versorgung und mehr Patientenorientierung in der ambulanten und stationären Behandlung. Die Patientenberatung hat die Aufgabe, mit Rückmeldungen an die Qualitätsgemeinschaft zum Beispiel über die Auswertung von Beschwerden zu einem stärkeren Patientennutzen der medizinischen Leistungsangebote beizutragen.
Die Beratungsstelle wird zurzeit von durchschnittlich 120 Bürgerinnen und Bürgern je Monat telefonisch, im persönlichen Gespräch oder per Internet angefragt. Etwa ein Drittel der Ratsuchenden stammt direkt aus Herdecke. Zwei Drittel kommen aus der Region Ennepe-Ruhr-Kreis, Bochum, Hagen und Dortmund. Zunehmend melden sich Menschen aus dem überregionalen Raum. Dies sind vor allem Internetnutzer, die die Informationen über die Beratungsstelle aus dem Netz haben. Mit dem wachsenden Bekanntheitsgrad der Einrichtung steigen die Anfragen.
Anforderungen an die Beratung
Patientenberatung ist ein sehr breit gefasster Begriff, der von unterschiedlichen Berufsgruppen und Institutionen verwendet wird. Je nachdem, ob es sich um einen Selbsthilfeverband, Pflegekräfte oder beispielsweise die Kassenärztliche Vereinigung handelt, kann Patientenberatung unterschiedliche Ziele verfolgen.
In der Patientenberatungsarbeit müssen komplexe Sach- und Emotionslagen erfasst werden. Ratsuchende kommen mit bestimmten Ausgangssituationen:
- Sie haben Konflikte und suchen Unterstützung, Rat und Information, oder sie befinden sich in einer bestimmten Phase einer Diagnose/chronischen Erkrankung, oder sie suchen sozialtherapeutische Unterstützung.
- Nutzer der Beratungsstelle sind oftmals aufgeregt über Diagnosen, Erlebnisse/Erfahrungen, verunsichert über Anfragen, Aufforderungen, Entscheidungsfindung, ängstlich in Hinblick auf die Einschätzung von Informationen, interessiert an mehr Wissen. Mit diesen Motivationslagen und emotionalen Befindlichkeiten muss in der Beratungssituation umgegangen werden. Dies stellt hohe Anforderungen an die Kompetenz der Beraterinnen und Berater. Voraussetzungen sind:
- eine Beratungshaltung, die mit den Ratsuchenden in einen Dialog treten will. Das setzt die Bereitschaft der Mitarbeiter voraus, sich die Geschichte anzuhören, Fragen zu stellen, verstehen zu wollen und dann erst nach einer Problemlösung zu fragen;
- eine Wahrnehmung für die wirklichen Bedürfnisse des Ratsuchenden; die Fähigkeit, Empathie herstellen zu können und dabei eine professionelle Distanz zu wahren;
- ein methodisches Repertoire, um Informationen vermitteln zu können.
Die kulturelle Zugehörigkeit der Ratsuchenden, das Geschlecht, möglicherweise auch der biografische Kontext und die persönliche Phase, in der sich jemand befindet, spielen eine weitere wichtige Rolle im Beratungsverlauf.
Ratsuchende kommen mit Vorerfahrungen und Vorwissen, auch mit persönlichen Einschätzungen ihrer Situation und mit ihrer Lebens- und Leidensgeschichte. Aufgabe der Beratung ist die emotionale und handlungsbezogene Einbettung von Informationen durch Sortieren, Werten und Ergänzen. Dies setzt voraus, dass Beraterinnen und Berater den Klienten als prinzipiell handlungsfähig akzeptieren und sich in einen Dialog mit ihm begeben. Entscheidungsoptionen werden aufgezeigt, die Entscheidung selbst aber beim Ratsuchenden belassen. Beratung ist eine Förderung der als vorhanden angenommenen Ressourcen des Ratsuchenden.
Förderung des Empowerments
Das Salutogenese-Konzept von Antonovsky ist der rote Faden durch das Beratungssetting in der Patientenberatung. Ausgehend von der Annahme, dass Gesundheit ein „aktives und sich dynamisch regulierendes System ist“, besteht die Frage darin, wie gut Menschen in der Lage sind, die Ressourcen zur Erhaltung ihrer Gesundheit und ihres Wohlbefindens zu nutzen. Dazu gehören drei Komponenten zusammen:
- das Verstehen der Situation,
- das Gefühl, die Situation bewältigen zu können und
- der Situation einen Sinn, eine Bedeutung geben zu können.
Diese Komponenten strukturieren auch die Beratungssituation. Die Geschichte des Ratsuchenden ist der Ausgangspunkt, um zu erkennen, wie die aktuelle Situation verstanden oder interpretiert wird und welche Fragen der Ratsuchende klären will oder muss. Erfasst wird, was bereits getan wurde und welche Ideen zur Bewältigung vorhanden sind. Auch die Einordnung der aktuellen Situation in seine Lebensgeschichte wird angesprochen. Ziel ist es, die Eigenaktivitäten des Patienten/der Patientin zu stärken und zu ermutigen, selbst aktiv zu werden.
Zur Einschätzung der Situation ist es hilfreich, sich als Beraterin zu vergewissern, dass Krankheitserfahrungen und -verläufe unterschiedliche Phasen beinhalten. Menschen mit chronischen oder akuten Erkrankungen kommen in sämtlichen Phasen der Krankheitsbewältigung in die Beratungsstelle. Aber nicht alle sind in der gleichen Situation.
Patienten kommen in der Akutphase, in der eine Diagnose gerade eröffnet wurde und Entscheidungen getroffen werden müssen. In dieser Phase suchen sie nach Fachärzten und sonstigen Therapeuten, nach ergänzenden Behandlungsmethoden, nach spezialisierten Einrichtungen, nach weiterführenden Informationen über die Diagnose und/oder gründliche Aufklärung über die Diagnose, um beispielsweise dem Arzt gezieltere Fragen stellen zu können.
Bei der Informationsvermittlung geht es vor allem darum, Wissen, Daten und Fakten so weiterzugeben, dass ein echter Kompetenzzuwachs beim Klienten möglich wird. Ziel ist es, die Dialogfähigkeit und Kommunikationskompetenz von Betroffenen so zu stärken, dass sie in die Auseinandersetzung mit ihren Verhandlungspartnern und in den Dialog mit den Ärzten treten können. Informationen müssen dazu beitragen, die Selbstbestimmungsrechte selbstbewusst ausüben zu können und in ein angemessenes Selbstmanagement der persönlichen Gesundheit treten zu können. Neutrale Information ist erforderlich, damit Patienten und Patientinnen eine Einordnung und Bewertung von Informationen frei von ökonomischen oder berufspolitischen Interessen vornehmen können. Die Patientenberatung hat die Möglichkeit, die Schnittstellen im Gesundheitswesen für Betroffene transparent zu machen und ihnen alle möglichen Handlungsoptionen aufzeigen zu können.
Beratung in der Krise hat einen sozialtherapeutischen Ansatz und Unterstützungsauftrag. Erkrankte kommen in dieser Zeit oft mit Informationsfragen. Im Gespräch stellt sich dann heraus, dass es um Fragen der Integration der Erkrankung in den bisherigen Lebensentwurf geht und darum, einen neuen angepassten Lebensentwurf zu finden. In der Bewältigungsphase geht es um Strategien und Entscheidungen für den Lebensalltag. Hier werden Fragen zur Rehabilitation, zur Verrentung oder zur Anerkennung von Schwerbehinderung gestellt. Dazu gehören auch alle Situationen des alltäglichen Lebens, für die zusätzliche Hilfe und Unterstützung durch professionelle Dienste (Pflege/Betreuung) und Suche nach Finanzierungsmöglichkeiten von zusätzlichen medizinischen Maßnahmen organisiert werden müssen. Hier suchen vor allem die mitbetroffenen Angehörigen Rat und Unterstützung. Fragen der Patientenverfügung und des Betreuungsrechts haben in dieser Phase einen hohen Stellenwert. Auch die Fragen nach möglichen Behandlungsfehlern spielen eine wichtige Rolle. Der Verdacht auf einen Behandlungsfehler kann Teil des Verarbeitungswegs von schicksalhaften Ereignissen wie eine dauerhafte Einschränkung oder Behinderung, plötzlicher und unerwarteter Tod oder die Verschlechterung eines gesundheitlichen Zustands statt der erwarteten Verbesserung sein. Die Beantwortung der Frage, ob die Behandlung „richtig“ war und alles getan wurde, um zu einem Erfolg zu führen, ist für Patienten sehr wichtig, damit der Prozess der Selbstverantwortung einsetzen kann.
In einer gelungenen Beratungssituation erleben Patienten sich als handlungs- und entscheidungsfähig. Dies ist eine wichtige Voraussetzung dafür, dass Betroffene mehr Eigenverantwortung und Selbststeuerung übernehmen. Für ganzheitliche Hilfestellungen ist eine gute Vernetzung mit anderen beratenden Einrichtungen und mit der Selbsthilfe im Gesundheitsbereich erforderlich. Die persönlichen
Erfahrungen, die zum Beispiel in der Selbsthilfe vermittelt werden, sind eine hilfreiche Unterstützung der Aktivitäten und des Empowerments von Patienten.
Beratung als Ressource-Ausblick
Krankheitsbewältigung bedeutet oft für das ganze Familiensystem, viel Arbeit leisten zu müssen, um mit neuen Bedingungen zurechtzukommen. Dazu gehört eine Neuorganisation des Alltags, die Bewältigung von Ängsten, die Entwicklung eines neuen Selbstbewusstseins. So meinte einmal eine Ratsuchende: „Als ich meinen Mann in die Klinik brachte, da war er vital und gesund. Wir hatten viele Pläne und ein gutes Leben. Jetzt nehme ich einen Pflegefall mit nach Hause. Unser Leben wird nie wieder so werden wie vor der OP.“
Mit der Ausrichtung des Gesundheitssystems auf Krankheit und medizinische Behandlung werden Patienten überwiegend allein gelassen mit allen Fragen, die über die medizinische Diagnose und Behandlung hinausgehen. Mehr Selbstverantwortung für die eigene Gesundheit ist ein Prozess, der Einstellungs- und Verhaltensänderungen fordert. Die Demokratisierung des Wissens trägt außerdem dazu bei, dass alle Bürger mehr Kompetenz darin entwickeln müssen (und wollen), Informationen und Angebote zu bewerten, zu vergleichen, kritische Fragen zu stellen und vermeintliches Expertentum von faktischen Experten zu unterscheiden.
In dieser Situation ist die Patientenberatung eine wichtige Ressource. Sie hilft, Informationen einzuordnen, Bewältigungsstrategien zu entdecken und Hilfen zur Integration von Krankheit in den eigenen Lebensentwurf zu finden. Ratsuchende finden in Herdecke eine Anlaufstelle, in der sie Informationen erhalten, an die richtigen Einrichtungen weitergeleitet werden und weitere Hilfe in Anspruch
nehmen können. Das Gespräch ist besonders wichtig. Vielen Nutzern hilft es, ihre Gedanken und Emotionen aussprechen zu können. Durch den Prozess des „Darübersprechens“ findet ein Ordnungsprozess in der Person statt, der Lösungsmöglichkeiten eröffnet oder neue Sichtweisen zulässt.
In der Patientenberatung ist Unabhängigkeit und Neutralität eine wichtige Voraussetzung, damit Patienten ihr Grundrecht auf informationelle Selbstbestimmung wahrnehmen können. Patienten benötigen Unterstützung und Lobbyarbeit, wenn sie zu Mitentscheidenden im Gesundheitswesen werden sollen. Je mehr Versicherte Geld für medizinische Leistungen ausgeben müssen, desto mehr sind sie gefordert, eine entsprechende Entscheidungsbereitschaft zu entwickeln, um auch hier die Eigenverantwortlichkeit wahrzunehmen. Zurzeit stehen sie zwischen den Behandlungsvorschlägen von Ärzten, den Bescheiden ihrer Kran­ken­ver­siche­rung und der Sorge um die Gesundheit. Um handlungsfähig zu bleiben und nicht Spielball der verschiedenen Interessen zu werden, suchen Patienten immer häufiger eine Anlaufstelle, die unabhängig von wirtschaftlichen Interessen informieren und aufklären kann. Kompetente und unabhängige Beratung stärkt Menschen darin, ihre Patientenrechte wahrzunehmen. Damit ist Patientenberatung ein wichtiger Beitrag zur Demokratisierung des Gesundheitswesens.

Anschrift der Verfasserin:
Katja Bakarinow
Patientenberatung Herdecke,
Wetterstraße 4, 58313 Herdecke
E-Mail: katja.bakarinow@patientenberatung-herdecke.de
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