ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSSUPPLEMENT: PRAXiS 4/2005Konflikte in der Arztpraxis: Weitreichende Folgen

SUPPLEMENT: PRAXiS

Konflikte in der Arztpraxis: Weitreichende Folgen

Dtsch Arztebl 2005; 102(37): [12]

Baller, Gaby

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LNSLNS Streitereien in der Praxis stören nicht nur das Klima, sondern richten auch wirtschaftlichen Schaden an.

Besonders in kleinen Arztpraxen können ungelöste Konflikte zu ernsthaften Problemen führen. Teamwork ist dann nicht mehr möglich, Synergien können nicht mehr genutzt werden. Laut Kassenärztlicher Bundesvereinigung ist bereits jeder zehnte niedergelassene Arzt existenzgefährdet. Da wird es immer wichtiger, nicht nur auf die wirtschaftliche Seite zu schauen (dort bestehen oft keine weiteren Ein-
sparmöglichkeiten), sondern auf die zwischenmenschliche Seite. Konflikte können teuer werden.
Konflikte finden auf allen Ebenen statt: zwischen Arzt und Arzt, zwischen Arzt und Helferin, zwischen Helferinnen und Patienten und unter den Helferinnen. Zunehmend ist auch eine wachsende Anzahl an Konflikten zwischen Arzt und Patient zu beobachten.
Konflikte beginnen meist mit einem kleinen Problem. Sie entstehen auf der Sachebene, das heißt, es geht um etwas, das getan wurde oder auch nicht getan wurde. Einer der Beteiligten fühlt sich ungerecht behandelt oder sogar angegriffen. Wenn der Konflikt an dieser Stelle nicht gelöst wird, geht es in die nächste Runde. Es kommt zu einer Überlagerung. Argumente werden infrage gestellt, die Sachfragen werden überlagert durch Wert-, Beziehungs- und Personenfragen. Emotionen kommen ins Spiel. Minder- und Fehlleistungen, Arbeitsunfälle und Teamkonflikte sind die möglichen Folgen.
Wenn am Konflikt Beteiligte gedanklich und emotional sehr aufgewühlt sind, behandeln sie möglicherweise auch die Patienten unfreundlich und ziehen sich zurück. Selbst wenn versucht wird, freundlich zu sein, werden einige Patienten bemerken, dass etwas nicht stimmt. Sie spüren die Stimmung, „die in der Luft liegt“, und bleiben der Praxis eventuell fern.
Wenn der Konflikt eskaliert, wird die Kommunikation abgebrochen, und der Konflikt wird offen ausgetragen. Ein Mitarbeiter, der wütend ist und sich ungerecht behandelt fühlt, macht „Dienst nach Vorschrift“. Es wird „gebummelt“, Informationen werden nur unwillig, nur auf mehrmaliges Nachfragen und dann auch nur teilweise weitergegeben. Darüber hinaus entstehen Fehlzeiten. Beides kann einer Praxis schweren wirtschaftlichen Schaden anrichten.
Konflikte innerhalb einer Arztpraxis werden in der Regel schnell nach außen getragen. Eine Helferin, die Streit mit dem Arzt hat, wird im Bekanntenkreis kaum Werbung für die Praxis betreiben. Auch ein Patient, der sich ungerecht oder unfreundlich behandelt fühlt, wird dies weitererzählen.
Statistisch betrachtet erzählt ein unzufriedener Mensch etwa zwölf weiteren Personen davon, diese wiederum erzählen es ebenfalls weiter. Ein positives Erlebnis wird nur circa sechs Personen weitererzählt. Ein Arzt, der also nicht sofort auf einen Konflikt reagiert, kann sich – wenn er bereits unter wirtschaftlichen Problemen leidet – relativ schnell die eigene Praxis ruinieren. Deshalb muss ein Konflikt bearbeitet und nicht nur beendet werden.
Ein Konfliktmanagement, eine strukturierende Moderation mit einem neutralen Beobachter und mit allen Betroffenen und Beteiligten kann sich in einer solchen Situation schnell bezahlt machen. Man kann sich auf die wesentlichen Inhalte konzentrieren, dann aber wieder zur lösungsorientierten Sachebene zurückkehren. Auf diese Weise kann der Praxisinhaber dafür sorgen, dass die angesprochenen Konfliktfelder in produktiver Atmosphäre bearbeitet werden und anschließend die Harmonie in der Arbeitsgruppe wieder hergestellt ist.
Will der Arzt das Problem alleine lösen, sollte er sich zunächst folgende Fragen beantworten: Durch welche Handlungen wird die Atmosphäre in der Praxis beeinträchtigt? Wer ist dafür verantwortlich? Welcher Konflikt könnte dahinter stehen? Wie stehe ich persönlich dazu? Wie könnte eine Win/Win-Lösung aussehen? Was wünsche ich mir für die Zukunft im Umgang mit den Beteiligten beziehungsweise den Patienten? Was zu tun bin ich selbst dafür bereit? Welche Maßnahmen kämen im Fall eines Scheiterns infrage?
Damit erst gar keine Konflikte in der Praxis entstehen, empfiehlt es sich, eine Konfliktkultur einführen. Das sind soziale Spielregeln für den Fall eines Missverständnisses oder einer Meinungsverschiedenheit, die es allen Beteiligten ermöglichen, frei von Angst vor Verurteilung ihre Gefühle, Sorgen und Bedenken zu äußern. Nur so wird ein Konflikt nachhaltig gelöst. Gaby Baller
E-Mail: baller@six-sigma-coaching.de


Entstehung und Ablauf eines Konflikts

1. Diskussion
– es geht (fast) immer um Sachfragen
– einer oder alle Beteiligten fühlen sich als Verlierer

2. Überlagerung
– Argumente werden infrage gestellt
– Verlagerung auf die moralische Ebene, Emotionen kommen ins Spiel

3. Eskalation
– Kommunikation wird abgebrochen
– Konflikt wird offen oder verdeckt ausgetragen

4. Verhärtung
– „Kalter Krieg“
– „bummeln“
– Dienst nach Vorschrift
– Mobbing
– Krankheit
– Desinformation
– juristische Schritte
– Kündigung
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