ArchivDeutsches Ärzteblatt4/2006Gesprächsführung: Überzeugungsstrategien

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Gesprächsführung: Überzeugungsstrategien

Dtsch Arztebl 2006; 103(4): A-212 / B-184 / C-180

Letter, Karin; Letter, Michael

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Foto: Barbara Krobath
Foto: Barbara Krobath
Um Patienten zu überzeugen und Mitarbeiter zu motivieren, genügt rhetorisches Geschick allein nicht. Eine alternative Strategie beruht auf dem Ansatz, die Selbstüberzeugung des Gesprächspartners zu fördern. Kommunikative Leitbilder sind die „tolerante Kommunikation“ und die „wertschätzende Gesprächsführung“.
In Gesprächen treffen oft unterschiedliche Einstellungen aufeinander. Jeder versucht, den anderen so zu überzeugen, dass dieser sein Handeln entsprechend den eigenen Zielen verändert. Aber: Diese Überzeugungsarbeit kann immer nur in der Realität dessen stattfinden, der überzeugt werden soll – also in der Wirklichkeit des Patienten oder des Mitarbeiters. Dr. med. Stephan Sigrist, Internist in Freiburg, nennt ein Beispiel: „Im Mitarbeitergespräch geht es nicht darum, den Mitarbeiter von meiner Meinung zu überzeugen. Ich versuche vielmehr, mich in seine Welt zu versetzen und aus seiner Perspektive heraus zu argumentieren. Ich muss weniger die richtigen Argumente auf den Tisch legen, sondern die, die dem Mitarbeiter seine Vorteile vor Augen führen.“
Bei der Erarbeitung einer Überzeugungsstrategie sollte der Arzt deshalb stets die Nutzenerwartung des Gesprächspartners in den Mittelpunkt stellen. Hält sich etwa ein Patient nicht an den ärztlichen Rat, ein Medikament einzunehmen, ist es manchmal wenig zielführend, ihm nur dessen Wirksamkeit zu erläutern. Der Arzt sollte besser einen anderen Vorteil betonen: Er weiß um die Joggingbegeisterung des Patienten und deutet an, dass dieser bereits in vier Wochen wieder joggen kann, wenn er das Medikament einnimmt. Ein anderes Beispiel: Einer Mitarbeiterin, die sich über die neue Terminverwaltungssoftware beklagt, erläutert der Arzt, dass das Programm zur Patientenzufriedenheit beiträgt. Dadurch können mittelfristig neue Patienten gewonnen werden, wodurch sich langfristig die Wettbewerbsfähigkeit der Praxis verbessert, was wiederum Arbeitsplätze sichert.
„Wichtige Aspekte einer guten Überzeugungsstrategie sind Glaubwürdigkeit und Authentizität“, unterstreicht Sigrist. Überzeugungsstrategien werden oft mit rhetorischen „Tricks“ verwechselt. Rhetorisch sicheres Auftreten schadet nicht, aber: Der Arzt darf dadurch nicht unglaubwürdig werden. Schwingen Arzt und Gegenüber auf derselben Wellenlänge, entsteht die Melodie, in die sich die situations- und personenspezifisch eingesetzten Überzeugungsmethoden einfügen lassen. Herzstück sind dabei die Argumente des Arztes. Entscheidend ist die Qualität, nicht die Quantität. Er nennt daher immer nur die wichtigsten Argumente – und das sind jene, mit denen er etwa einem Patienten am besten den Nutzen vermittelt, den eine Therapie für ihn hat. Die Argumente müssen zudem wirkungsvoll präsentiert werden. Die „5-Satz-Techniken“ heben auf die Selbstüberzeugung des Gesprächspartners ab. Dazu zählen:
- These und Gegenthese. Der Arzt führt den Mitarbeiter zum Thema hin, stellt eine These und dann eine Gegenthese auf, fasst das Gesagte zusammen und schlägt einen Kompromiss vor.
- Argumentationskette. Einer einleitenden These („Diese Therapie ist die richtige für Sie, weil ...“) folgen die Argumente 1, 2 und 3, die die Meinung des Patienten integrieren, aufeinander aufbauen und eine „Kette“ bilden. Der fünfte Satz ist dann ein Appell.
- Debattentechnik. Der Arzt stellt eine Meinung vor, die nicht seine, sondern die des Mitarbeiters ist, und bettet sie in einen „Einerseits“-Satz ein. Dann formuliert er die eigene Meinung als Gegenbehauptung, trägt dazu zwei „Andererseits“-Argumente vor und zieht eine Schlussfolgerung. Ein Beispiel: „Sie sagen, die Einführung der Terminsoftware sei unsinnig. Einerseits stimme ich Ihnen zu, Sie werden Zeit brauchen, um sich einzuarbeiten. Wenn Sie sie allerdings beherrschen, ist die Zeitersparnis enorm – für die Praxis und für Sie persönlich. Durch die Software können wir auch die Wartezeiten reduzieren. Das bedeutet weniger Ärger an der Rezeption.“
Sigrist hält vor allem die Debattentechnik für geeignet, die Ansicht des Patienten oder der Arzthelferin in die Überzeugungsstrategie zu integrieren und so die Selbstüberzeugung zu fördern: „Ich habe die Erfahrung gemacht, dass sich insbesondere die Mitarbeiter bei einem solchen Vorgehen wertgeschätzt fühlen – und sich dann auch leichter überzeugen lassen.“
Karin und Michael Letter
E-Mail: info@5medical-management.de
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