ArchivDeutsches Ärzteblatt10/2006Praxisführung: Vom Umgang mit schwierigen Helferinnen

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Praxisführung: Vom Umgang mit schwierigen Helferinnen

Lange, Alfred

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Foto: BilderBox
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Sie sind überall zu finden: die schwierigen Mitarbeiter, die zur Verdüsterung des Betriebsklimas in einer Arztpraxis beitragen. Da gibt es den Streitsüchtigen, den Besserwisser, den Arroganten oder gar den Heimtückischen. Gerade jungen Ärztinnen und Ärzten fällt der Umgang mit solchen unbequemen Helferinnen schwer. Ihnen fehlt oft die Geduld. Sie wollen sich auf die Etablierung ihrer Praxis konzentrieren; Personalprobleme kommen ungelegen.
Dabei es ist sehr sinnvoll, sich Strategien zu überlegen, wie etwa die streitsüchtige oder besserwisserische Assistentin wieder ins Teamboot geholt werden kann. Denn ein schwieriger Charakter sagt nichts über die fachlichen Qualifikationen aus. Dr. med. Marc Amler, Facharzt für
diagnostische Radiologie in Dresden, meint, dass es häufig die Angestellten mit schwieriger und starker Persönlichkeit sind, die sich besonders motiviert für die Praxisziele engagieren. Und wer weiß, dass eine Assistentin zuweilen besserwisserisch und arrogant auftritt, sollte sie eher nicht für die Patientenkommunikation einsetzen.
Wichtig ist eine differenzierte Vorgehensweise: Dem Streitsüchtigen muss anders begegnet werden als dem Besserwisser, dem Bequemen anders als dem Arroganten. Sinnvoll ist die Unterscheidung zwischen „positiv“ motivierten schwierigen Mitarbeitern und eher „negativ“ motivierten. Ein Beispiel: Eine Assistentin, die Kolleginnen auflaufen lässt und intrigiert, gefährdet Betriebsklima, Teamgeist und Praxiserfolg. Der Arzt sollte sie frühzeitig zur Rede stellen, ihr die Konsequenzen ihres Verhaltens verdeutlichen und sich notfalls von ihr trennen. Der übereifrige Assistent kann zwar ebenfalls zur nervlichen Belastung werden. Im Grunde genommen jedoch meint er es gut, er will sich für die Praxis einsetzen. Der Arzt sollte versuchen, seine Energien in konstruktive Bahnen zu lenken und positiv für die Entwicklung der Praxis zu nutzen.
„Grundsätzlich ist es nicht von Nachteil, wenn es zwischen den Mitarbeitern Mentalitätsunterschiede gibt. Sie wirken sogar förderlich, wenn sie nicht ständig Reibungspunkte in der Zusammenarbeit sind“, betont Amler.
Was aber, wenn die Persönlichkeitsmerkmale so dominant ausgeprägt sind, dass sie die Praxisabläufe behindern? „Dann hilft es, eine Typologie schwieriger Mitarbeiter zu entwerfen und sich entsprechende Verhaltensweisen zu überlegen“, so der Radiologe.
Der Ablehner stellt alles in- frage. Seine Beweggründe enthalten jedoch oft Gedanken, die weiterhelfen. Die grundsätzlich negative Einstellung des Kritikasters und Neinsagers wirkt störend. Tipp: Der Arzt packt den Ablehner bei seinem Ehrgeiz, stachelt ihn an, seine ablehnende Haltung zu begründen, und nutzt so die positive Energie der Einwände.
Der Alles- und Besserwisser stellt sein Wissen gerne in den Vordergrund und ist stets auf der Suche nach Fehlern. Er selbst scheint unfehlbar zu sein. Er weiß alles, kann alles – und das natürlich immer besser als der Chef oder die Kollegen. Tipp: Er soll seine Äußerungen begründen. Entlarven sie sich als Luftblase, wird er in seine Schranken gewiesen. Sind positive Aspekte vorhanden, greift der Arzt sie auf und fordert Realisierungsvorschläge von ihm ein. Haben diese Hand und Fuß, kann der Besserwisser durchaus belebend für die Praxisentwicklung sein.
Der Streitsüchtige sucht den Konflikt, er liebt ihn geradezu, er provoziert gerne. Tipp: Der Arzt bleibt ruhig und sachlich, fordert ihn auf, Beweise für seine Behauptungen vorzubringen. Oder er weist ihn darauf hin, dass der von ihm angesprochene Punkt später und in Ruhe diskutiert werden kann – nicht aber jetzt.
Der Schüchterne scheint ohne Engagement und Motivation – oft aber nur, weil er sich nicht traut, sich zu äußern. Er befürchtet, seine Ansichten würden ohnehin niemanden interessieren. Tipp: Wenn der Schüchterne sich äußert, unterstützt ihn der Arzt durch dezente Anerkennung und stärkt so sein Selbstvertrauen. Stille Wasser sind oft tief, sie verbergen konstruktive Anregungen – der Schüchterne muss nur ermuntert werden, sie zu äußern. Ist die Schüchternheit auf Bequemlichkeit zurückzuführen (die Assistentin verhält sich passiv, weil sie den Arbeitstag möglichst ohne größere Belastungen hinter sich bringen möchte), sollte der Arzt ihr konkrete Aufträge übertragen und sie zur Übernahme von Verantwortung auffordern.
Der Redselige – einmal in Fahrt gekommen, hört er nicht mehr auf. Tipp: Der Arzt unterbricht ihn gegebenenfalls höflich, bittet ihn, bei der Sache zu bleiben und sich kurz zu fassen. Er stellt geschlossene Fragen, um ihn zum Kern der Sache zu führen, und gibt ihm erst dann durch eine offene Frage Gelegenheit, sich ausführlicher zu äußern. Für den Schweigsamen gilt: Oft ist dieser Typ ein aufmerksamer Beobachter, sodass es sich lohnt, im 4-Augen-Gespräch seine Meinung zu erfahren.
Der Arrogante spricht überheblich „von oben herab“ und glaubt, auf alles die einzig richtige Antwort parat zu haben. Er wirkt oft verletzend. Tipp: Der Arzt setzt Fragetechniken ein, um ihn zu konkreten Äußerungen und zur konstruktiven Mitarbeit zu motivieren.
Es ist von Vorteil für den Arzt, grundsätzliche Gedanken über das Verhalten der einzelnen Mitarbeiterinnen anzustellen und sich ein möglichst breites Reaktionsrepertoire zu erarbeiten. Ebenso wichtig ist es zu prüfen, ob „schwieriges“ Verhalten auf den eigenen Führungsstil zurückzuführen ist. In diesem Fall gilt es, das eigene Verhalten zu überdenken und eventuell zu ändern. Alfred Lange
E-Mail: a.lange@medicen.de
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