ArchivDeutsches Ärzteblatt20/2006Ausländische Krankenhauspatienten: Studie zeigt - Top-Service gefragt

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Ausländische Krankenhauspatienten: Studie zeigt - Top-Service gefragt

Juszczak, Jens; Nöthen, Mirjam

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Foto: Deutscher Infografikdienst
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Kooperationspartner aus der Tourismusbranche können die Kliniken bei der Vermarktung ihrer Angebote unterstützen.

Jährlich lassen sich nach Angaben der Deutschen Krankenhausgesellschaft schätzungsweise 60 000 Patienten aus dem Ausland in Deutschland behandeln. Gemessen an den rund 17 Millionen stationären Krankenhauspatienten pro Jahr, ist deren Anteil gering. Dennoch schätzen Experten die jährlichen Umsätze mit internationalen Patienten auf einen dreistelligen Millionenbetrag – für Kliniken, die auf die Versorgung ausländischer Patienten ausgerichtet sind, kann dies eine lukra-
tive Einnahmequelle darstellen. Damit Deutschland erste Anlaufstelle in Europa für Auslandspatienten aus aller Welt bleibt, müssen die Kliniken neben einer ausgezeichneten Behandlungsqualität auch einen hervorragenden Service bieten. Diese Serviceleistungen stehen im Mittelpunkt einer aktuellen Studie der Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg.
Arabische Patienten weiterhin Hauptzielgruppe
Das Geschäftsfeld „internationale Patienten“ hat weiter an Bedeutung gewonnen: Mehr als die Hälfte der befragten Kliniken vermelden gestiegene Patientenzahlen aus dem Ausland in den vergangenen drei Jahren. Weiterhin sind die arabischen Länder und Russland die dominanten Herkunftsländer (Grafik). Insbesondere Saudi-Arabien und Kuwait weisen hohe Wachstumsraten auf.
Auch wenn in der Golfregion verstärkt an einer Verbesserung der medizinischen Versorgung gearbeitet wird (zum Beispiel Dubai Health Care City), kann dort eine ähnliche Versorgung wie in Deutschland aufgrund fehlender Therapiemöglichkeiten oder technischer Ausstattung nicht gewährleistet werden. Defizite bestehen unter anderem in der Orthopädie, der Wirbelsäulenchirurgie, der Neurologie, der Onkologie sowie der Herzchirurgie. Verstärkt nachgefragt werden auch plastisch-chirurgische und zahnmedizinische Leistungen oder Rehabilitation nach medizinischen Eingriffen.
Innerhalb Europas kommen Patienten vor allem aus Russland. Länder mit Wartelisten bei einigen medizinischen Eingriffen, wie Norwegen, Dänemark oder Großbritannien, verlieren an Bedeutung. Auch die vor Jahren abgeschlossenen Kooperationsverträge mit diesen Ländern bringen kaum noch Patienten in die deutschen Kliniken. Der wohl attraktivste neue europäische Markt ist die Schweiz. Seit etwa zwei Jahren vermitteln Schweizer Krankenkassen, wie Helsana, Swica und CSS, Versicherte zur Rehabilitation in süddeutsche Kliniken. Die Kosten in Deutschland liegen zum Teil bei weniger als 40 Prozent der in der Schweiz üblichen Preise. Weitere Pluspunkte sind die regionale Nähe, eine transparente Qualität und ein Klinikkomfort auf Hotelniveau. Einige Krankenkassen haben den grenzüberschreitenden Leistungseinkauf auf den akut-stationären Bereich ausgedehnt. Dies betrifft zum Beispiel orthopädische Behandlungen oder Bypass-Operationen. Versicherte, die sich in Deutschland behandeln lassen, erhalten eine Prämienrückerstattung oder können den Lebenspartner für einige Tage nachkommen lassen.
Serviceleistungen sind gefragt
Der gute Ruf einer Klinik ist nicht nur von einer hohen medizinisch-technischen Qualität abhängig, sondern auch von so genannten sekundären und tertiären Serviceleistungen. In den medizinischen Einrichtungen erwarten die ausländischen Patienten vorrangig eine Betreuung durch mehrsprachiges Personal oder einen Dolmetscherdienst. Besonders wichtig ist die Sensibilisierung des Personals gegenüber kulturellen Unterschieden, wie zum Beispiel Verschleierung, Gebetszeiten, dem Verhalten von Besuchern oder der rituellen Hygiene. Eine mehrsprachige Ausschilderung, besondere Speisepläne, eine komfortable Zimmerausstattung mit TV- und Radioprogrammen und Zeitungen in der Landessprache, Internetzugang und einem gut ausgestatteten Sanitärbereich sowie Möglichkeiten zur Religionsausübung zählen ebenfalls zu den nachgefragten Leistungen.
Zusätzlich benötigen die Patienten Unterstützung bei der Unterbringung von Begleitpersonen, der Reiseorganisation sowie bei den damit verbundenen Formalitäten. Da bei 72 Prozent der befragten Kliniken der Planungszeitraum von der ersten Anfrage bis zum Eintreffen des Patienten nur ein bis zwei Wochen beträgt, sind hier oft schnelle Lösungen gefragt.
Arabische Patienten reisen häufig im größeren Familienverband; deshalb kommt der Betreuung von Mitreisenden eine besondere Bedeutung zu. Das zu organisierende Rahmenprogramm kann von Stadtführungen, Ausflügen in die Umgebung, Einkaufstouren, dem Besuch von Kulturveranstaltungen und Museen über Abende im Spielcasino bis zu plastisch-chirurgischen oder zahnmedizinischen Behandlungen von Familienangehörigen reichen. Insgesamt lässt sich feststellen, dass ein sehr guter Service einen wichtigen Beitrag zur Zufriedenheit mit dem Behandlungsaufenthalt in Deutschland leistet. Dies bewirkt eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda, und die Empfehlungen ehemaliger Patienten zählen, wie die Studie feststellen konnte, zu den am häufigsten genannten Gründen für die Auswahl einer bestimmten Klinik.
Defizite der Kliniken bei bestimmten Serviceleistungen werden deutlich. So leisten zum Beispiel deutlich mehr als die Hälfte keine Hilfestellung bei der Reiseorganisation. Nur wenige so genannte International Offices unterstützen gemeinsam mit Botschaften oder Fluggesellschaften hierbei die Patienten. Immerhin planen 40 Prozent der Universitätskliniken die Einrichtung von Büros zur intensiven Betreuung der Auslandspatienten.
Für eine komfortable Unterbringung von (Low-Care-)Patienten und Mitreisenden greifen die meisten Krankenhäuser auf die örtliche Markenhotellerie zurück, da ihre Zimmerausstattung oft hinter den Leistungen eines Hotels zurückbleibt und die Kapazität für die Unterbringung von Begleitpersonen oft beschränkt ist. Abhilfe könnten Hotels auf dem Klinikgelände oder Hotelstationen sein, wie sie von einigen Universitätskliniken (Schleswig-Holstein, Köln) geplant sind. Die Kooperation mit Hotelgesellschaften bei der Betreibung dieser Einrichtungen sichert auch die Serviceorientierung des Personals, die bei Pflegekräften im Krankenhaus oft noch Verbesserungspotenzial aufweist.
Kooperation mit externen Leistungsanbietern
Bei der Erstellung des Rahmenprogramms kann die Tourismusbranche ihre Dienstleistungen einbringen. Die Betreuung von Begleitpersonen und die Organisation von Ausflugsprogrammen oder Shoppingtouren zählen nicht zum Kerngeschäft einer Klinik und lassen sich in Eigenregie nur selten kostengünstig anbieten. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sonderwünsche, wie ein Hubschrauber-Rundflug oder eine Einkaufstour ins europäische Ausland, erfüllt werden sollen. Während die Zusammenarbeit mit Botschaften, Konsulaten oder Patientenvermittlern bereits ein fester Bestandteil der Leistungserstellung ist, werden die touristischen Leistungsträger – trotz besserer Bewertung der Kooperation – bisher nur vereinzelt angesprochen.
Kooperationspartner aus der Tourismusbranche können die Kliniken auch bei der Vermarktung ihrer Angebote unterstützen. Nachdem klinikintern leistungsfähige Organisationsstrukturen für die Akquisition und Betreuung der Auslandspatienten geschaffen und attraktive sowie marktfähige Angebote mit sehr hohem Qualitätsstandard zusammengestellt wurden, erweist sich das individuelle Marketing der Behandlungs- und Serviceleistungen auf den weltweiten Zielmärkten oft als suboptimal. Durch Kooperationen der Kliniken auf Kommunal-, Regional- oder Länderebene gemeinsam mit Tourismus- und Hotelgesellschaften sind Synergieeffekte möglich.
Der wohl wichtigste Effekt sind Kosteneinsparungen. Durch gemeinsame Ausstellungsstände auf den Gesundheitsmessen in Dubai, Bahrain, Moskau oder St. Petersburg lassen sich kostspielige Präsentationen eher bewältigen. Außerdem wird eine regionale Kompetenz und Leistungsbreite demonstriert, die potenziellen Partnern im Ausland vielseitige Ansatzpunkte zur Zusammenarbeit liefert. Die Nutzung von Kettenhotels oder Tourismusbüros in den Zielmärkten als Vermarktungsstützpunkte gilt als weitere effektive und kostengünstige Werbemaßnahme.
Die Marketinganstrengungen im Ausland färben auch auf den nationalen Markt ab. Im Jahr 2003 ließen sich fast 14 000 Patienten aus anderen Bundesländern in Bonn behandeln. Zu den häufigsten Indikationen zählten Augenkrankheiten und Epilepsie. Dies sind Behandlungsschwerpunkte, die im Ausland seit Jahren beworben werden. Presseberichte oder Plakat- und Anzeigekampagnen wie beispielsweise „Med in Leipzig“ machen die Medizinkompetenz einer Region gleichermaßen im In- und Ausland bekannt.
Inlandspatienten profitieren auch von den Maßnahmen der Qualitätssicherung, zu denen Netzwerke zur Einwerbung von Auslandspatienten ihre Mitglieder verpflichten. Hohe Qualitätsstandards, verbunden mit Zertifizierungsmaßnahmen, bringen allen Patienten einer Klinik Verbesserungen bei der medizinischen Versorgung und den Serviceleistungen.
Jens Juszczak, Mirjam Nöthen
Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg
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Grafik: Top 10 der Herkunftsländer ausländischer Patienten

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