ArchivDeutsches Ärzteblatt42/2006Besuchermanagement: Besprechungsrituale etablieren

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Besuchermanagement: Besprechungsrituale etablieren

Dtsch Arztebl 2006; 103(42): A-2819 / B-2455 / C-2359

Lange, Alfred

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Zeitvergeudung: Gespräche mit Pharmareferenten dauern oft länger als geplant. Foto: Fotolia/Marcin Balcerzak
Zeitvergeudung: Gespräche mit Pharmareferenten dauern oft länger als geplant. Foto: Fotolia/Marcin Balcerzak
Unangemeldete Besuche von Mitarbeitern, Kollegen und Pharmareferenten führen in Arztpraxen zu Verzögerungen, Stress und Hektik.

Heute ist mal wieder Tag der offenen Tür: Andauernd stürmt eine Mitarbeiterin in das Büro des Arztes, hat „nur mal schnell eine Frage“. Zur Krönung erscheint auch noch der Pharmavertreter. Der hat zwar einen Termin, will aber einfach nicht auf den Punkt kommen. Wie soll der Arzt mit diesen Situationen umgehen?
Dr. med. Marc Amler, Facharzt für diagnostische Radiologie in Dresden, unterscheidet zwischen unangemeldeten Besuchern und vereinbarten Gesprächsterminen mit Mitarbeitern, Kollegen, Pharmareferenten (nicht von Patienten, wohlgemerkt). Nur bei vereinbarten Terminen ist eine effektive Besuchsplanung und -vorbereitung möglich: Der Arzt legt den Zweck und das gewünschte Gesprächsergebnis fest, bereitet einen Gesprächsleitfaden vor und klärt zu Beginn des Gesprächs mit dem Gesprächspartner die Zielsetzungen.
Die eigentliche Herausforderung stellen die unangemeldeten Besucher dar. Hier sollte sich der Arzt von dem Paradigma der stets offenen Tür verabschieden. Bei aller Mitarbeiterorientierung: Es verführt die Assistentinnen zur Bequemlichkeit. Denn warum sollten sie sich im Zweifelsfall der Mühsal unterziehen, eigenständig eine Problemlösung zu erarbeiten, wenn der Vorgesetzte sie frei Haus liefert? Was zugleich den Vorteil hätte, die Verantwortung von sich schieben zu können: „Der Chef hat doch selbst gesagt, dass . . .!“
Unangemeldete Besucher, denen der Arzt dennoch Zeit und Arbeitsenergie widmet, bringen seinen Tagesablauf durcheinander, führen zu Verzögerungen, Stress, Hektik und dem Gefühl, heute wieder nicht das geschafft zu haben, was man sich vorgenommen hatte. Diese Schwierigkeiten sind häufig hausgemacht. Die Mitarbeiterinnen nehmen sich nur das Recht, das der Vorgesetzte ihnen einräumt, indem er stets ein offenes Ohr für die Anliegen der anderen hat. Damit erwirbt er sich den Ruf des jederzeit zuständigen Chefs. Das mag seinem Ego schmeicheln, doch er bezahlt einen hohen Preis für die falsch verstandene Auffassung von Kooperation. Schnell gilt er als jemand, der einfach nicht „Nein“ sagen kann.
Ein möglicher Ausweg aus dem Dilemma besteht darin, ein verbindliches Besprechungsritual einzuführen. Zwar steht die Bürotür des Arztes jeder Mitarbeiterin weiterhin offen, jedoch nur zu bestimmten Zeiten, etwa zwischen 10 und 11 Uhr. Für diese „Besuchersprechstunde“ legt der Arzt Spielregeln fest. Dabei hat der Patient natürlich immer Priorität – selbst die kurze Frage zwischen Tür und Angel, bevor der Arzt das Behandlungszimmer betritt, ist und bleibt tabu. Wenn es aber zum Gespräch kommt, stehen höchstens fünf Minuten zur Verfügung. Die Mitarbeiterin hat das Gespräch vorbereitet, fasst die Problemstellung und die wichtigsten Fakten zusammen und stellt ihre Frage. Ist das nicht möglich, weil die Problembehandlung länger ausfallen würde, vereinbart der Arzt mit der Assistentin einen Gesprächstermin. Oder er setzt das Anliegen auf die Agenda des nächsten Teammeetings. Amler: „Dies macht Sinn, wenn die Frage der Mitarbeiterin auch andere Kolleginnen betrifft und im Team behandelt werden sollte.“
Was aber, wenn sich eine Mitarbeiterin nicht an das Ritual hält? Dann muss der Arzt konsequent abblocken oder so früh wie möglich die Verantwortung zurückgeben: „Ich fasse das Problem wie folgt zusammen: . . . Was schlagen Sie als weitere Vorgehensweise vor?“ Oder er beauftragt die Assistentin, das Problem und die Ursachen klar zu benennen, und eigenständig Lösungsvorschläge zu erarbeiten. Jede Mitarbeiterin muss wissen: Erst, wenn ich selbst nach sorgfältiger Analyse des Problems und der Lösungsalternativen nicht weiterweiß, ist es legitim, die „offene Tür“ des Chefs zu nutzen. Hilfreich ist es, wenn der Arzt dieses zielorientierte Verhalten vorlebt: „Nur derjenige, der mit sich selbst konsequent umgeht und sich an die selbst definierten Regeln hält, wird diese auch von den anderen einfordern können“, gibt Amler zu bedenken.
Es wird aber immer Situationen geben, in denen Besucher die „Stunde der offenen Tür“ nicht respektieren. Der Arzt sollte von Fall zu Fall entscheiden, ob eine kurze Unterredung sinnvoll ist, er das Gespräch delegieren kann oder ob er für den Besucher nicht zur Verfügung steht. Hier helfen verbindliche Absprachen mit der Mitarbeiterin an der Rezeption, die das Terminmanagement wahrnimmt.
Zudem kann sich der Arzt Strategien überlegen, ein unerwünschtes Gespräch rasch, aber höflich zu beenden. Das gilt insbesondere für informelle Gespräche. Dabei hilft die klare Aussage weiter: „Ich bitte um Entschuldigung, ich habe jetzt einfach keine Zeit mehr. Können wir uns vielleicht später unterhalten?“ Oder er macht eine resümierende Bemerkung: „Lieber Kollege, ich fasse zusammen: . . .“ So gibt der Arzt zu verstehen, dass er die Unterredung jetzt gerne beenden möchte. Dabei kann er aufstehen und den Besucher zur Tür führen. Eine weniger höfliche, aber bei hartnäckigen Besuchern wirksame Methode ist, sich die Post vorzunehmen oder zum Telefon zu greifen: „Interessant, aber ich muss jetzt ein wichtiges Telefonat führen.“
Alfred Lange
E-Mail: a.lange@medicen.de
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