ArchivDeutsches Ärzteblatt50/2006Praxisführung: Konflikte vermeiden und lösen

BERUF

Praxisführung: Konflikte vermeiden und lösen

Dtsch Arztebl 2006; 103(50): [83]

Thill, Klaus-Dieter

Als E-Mail versenden...
Auf facebook teilen...
Twittern...
Drucken...
LNSLNS Etwa zwei Drittel der Konflikte in Arztpraxen sind durch Prävention vermeidbar, ein Drittel bedarf einer Lösung.

Konflikte in Arztpraxen haben in der Regel ernsthafte Konsequenzen: Die Arbeitsproduktivität nimmt ab, die Arbeitsqualität sinkt, Motivation und Mitarbeiterzufriedenheit sinken, der Teamgeist schwindet, das Betriebsklima verschlechtert sich, und die Patientenzufriedenheit ist gefährdet. Da Konflikte im Praxisalltag immer wieder vorkommen, ist ein funktionierendes Konfliktmanagement für den Arzt unvermeidbar. Es besteht aus zwei Bereichen: der Konfliktprävention und der Konfliktlösung. Die Analyse von Konflikten in Arztpraxen zeigt: Etwa zwei Drittel lassen sich durch Prävention vermeiden, und ein Drittel bedarf einer Lösung.
Konfliktprävention
Für eine erfolgreiche Konfliktprävention sollte sich der Arzt der möglichen Konfliktursachen bewusst sein, um richtig agieren zu können:
- Konfliktursache 1: Zwischenmenschliche Probleme
Zwischenmenschliche Probleme vermeidet der Arzt durch die Einstellung von Personal, die von Anfang an den Aspekt der sozialen Kompetenz berücksichtigt. Ebenso trägt ein Mitarbeiter-Beurteilungssystem dazu bei, eine konfliktarme Kooperationsatmosphäre zu schaffen. Regelmäßige Führungsgespräche und Teambesprechungen runden die Präventionsinstrumente dieses Bereichs ab.
- Konfliktursache 2: Zieldiskrepanzen
Zieldiskrepanzen begegnet der Arzt am besten durch eine detaillierte Festlegung von Zielen für seine Praxis und daraus abgeleiteten Arbeitszielen für seine Mitarbeiterinnen. Mithilfe schriftlicher Zielvereinbarungen und deren Soll-Ist-Vergleich wird die Orientierung an Zielen als Arbeitsprinzip etabliert, und Zielkonflikte werden vermieden.
- Konfliktursache 3: Fehlende Aufgabendefinitionen
Dritte Ursache für Konflikte in Arztpraxen sind fehlende Aufgabendefinitionen. Die Realität ist durch Überschneidungen von Aufgabenbereichen, mehrdeutige Kompetenzen und Über-/Unterforderungen von Mitarbeiterinnen geprägt. Ausgearbeitete Stellenbeschreibungen und eine feste Aufgabenzuordnung minimieren Streitigkeiten.
- Konfliktursache 4: Schlecht organisierte Abläufe
Ein weiterer Konfliktverursacher sind schlecht organisierte Abläufe. Eine strikte Einhaltung von Terminen, eine gute Planung der Konsultationszeiten (unterschieden nach Termintypen) optimieren den Arbeitsfluss in der Praxis und schalten eine wesentliche Konfliktquelle aus.
- Konfliktursache 5: Inadäquate Führung
Ein häufiger Konfliktgrund ist auch eine inadäquate Führung. Mithilfe der Führung des Arztes wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter die Ziele für ihre Arbeitsbereiche und der Arzt das Praxisgesamtziel erreichen. Gerade im Führungsbereich steckt aber auch ein sehr hohes Konfliktpotenzial, wenn die Instrumente nur unzureichend, das heißt zu intensiv, falsch oder gar nicht angewendet werden. Mit Grundsätzen zu Führung und Zusammenarbeit und einem Führungsstil jedoch, der auf eine intensive Mitarbeiterkommunikation, weitreichende Delegation und wohldosierte Motivationsmaßnahmen setzt, ist man konfliktpräventiv auf der „sicheren Seite“.
- Konfliktursache 6: Unzureichende Mitarbeiterqualifizierung
Ebenfalls häufig ist eine unzureichende Qualifizierung der Mitarbeiterinnen die Ursache von Konflikten. Eine Qualifizierung des Personals erreicht der Arzt durch eine umfassende Personalentwicklung. Zielsetzung ist dabei, die Mitarbeiter über geeignete Maßnahmen gemäß den strategischen Zielsetzungen der Praxis so zu qualifizieren, dass sie die derzeitigen und zukünftigen Aufgaben optimal erfüllen können. Ist das gewährleistet, kann es zu keinen Über- oder Unterforderungen mit ihren konfliktfördernden Konsequenzen kommen. Die Qualifizierungsmaßnahmen können in der Teilnahme an externen Seminaren bestehen, effektiver jedoch sind praxisinterne Schulungen.
Konfliktlösung
Können Konflikte nicht vermieden werden, und sind die Konfliktpartner nicht selbst in der Lage, die Situation zu bereinigen, muss der Arzt handeln und für eine rasche Lösung sorgen. Drei Fragen helfen, die Konfliktlösung vorzubereiten: Wer ist am Konflikt beteiligt? Worum geht es in dem Konflikt? Wie ist der Konfliktstatus (Dauer und Intensität des Konflikts)? Die Klärung dieser Fragen mündet in ein Konfliktlösungsgespräch mit den Beteiligten.
Gelingt es auch mithilfe mehrerer Gespräche nicht, den Streit der Mitarbeiterinnen zu beseitigen, bleiben drei Möglichkeiten:
- Die Konfliktparteien werden so getrennt, dass ihre Berührungspunkte minimiert sind, zum Beispiel durch Übertragung verschiedener Aufgabenbereiche.
- Eine dritte Person wird hinzugezogen, zum Beispiel ein befreundeter Fachkollege, der zum Praxisbetrieb und zu den Konfliktparteien keinen Bezug hat. Er übernimmt dann die Rolle eines Moderators oder Schlichters.
- In Abhängigkeit von Konfliktintensität und -grund kann sich der Arzt von der Konfliktverursacherin trennen.
Klaus-Dieter Thill
Anzeige

Leserkommentare

E-Mail
Passwort

Registrieren

Um Artikel, Nachrichten oder Blogs kommentieren zu können, müssen Sie registriert sein. Sind sie bereits für den Newsletter oder den Stellenmarkt registriert, können Sie sich hier direkt anmelden.

Fachgebiet

Zum Artikel

Anzeige

Alle Leserbriefe zum Thema