ArchivDeutsches Ärzteblatt15/2007Praxisführung: Zum richtigen Umgang mit Fehlern

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Praxisführung: Zum richtigen Umgang mit Fehlern

Dtsch Arztebl 2007; 104(15): A-1047 / B-931 / C-887

Lange, Alfred

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Eine Mitarbeiterin, die für ihre Fehler beschimpft oder gar bestraft wird, verliert die Motivation und traut sich nichts mehr zu. Ziel des Arztes muss es deshalb sein, eine Fehlerkultur zu schaffen, in der Fehler Anstöße zur Verbesserung sind.

Wenn sich der Patient über die Arzthelferin beklagt, weil etwas bei der Terminvereinbarung nicht geklappt hat oder die Mitarbeiterin die Rezeptvorlage falsch ausgefüllt hat, ist die Führungskompetenz des Arztes gefragt. Natürlich muss er Fehler benennen, ansprechen und dafür sorgen, dass sie sich nicht wiederholen. Noch wichtiger ist es, eine Mitarbeiterin in dieser schwierigen psychologischen Situation zu unterstützen und Demotivation zu vermeiden.
„Ich war früher auch schnell mit Kritik bei der Hand, wenn etwas nicht richtig funktioniert hat“, berichtet Dr. Marc Amler, Facharzt für diagnostische Radiologie mit Praxis in Dresden, „bis mir aufgefallen ist: Gelingt etwas, wird dies zumeist als Selbstverständlichkeit hingenommen. Auf denjenigen hingegen, dem ein Fehler unterlaufen ist, wird noch verbal eingeprügelt.“ Das Problem: Schon in der Schule interpretieren Schüler, Eltern und Lehrer Fehler als Makel. Dieses weitverbreitete Denken hat eklatante Folgen. Die meisten Menschen haben Angst vor Fehlern und geben sie daher nur ungern zu, zumeist erst unter Druck. Solange diese Einstellung vorherrscht, kann sich kein effektives Fehlermanagement entwickeln. Lähmung und Stillstand – eine Entscheidung könnte ja die falsche sein – sind die Konsequenz; statt Fehlerbeseitigung steht die Fehlervermeidung im Vordergrund.
Dabei wird übersehen: Lernen hat etwas damit zu tun, dass Fehler gemacht werden, kein Lernprozess ohne „Fehlermeldungen“. Bevor ein Arzt überlegt, wie er Mitarbeiterinnen bei Misserfolgen helfen kann, ist daher eine Überprüfung der Einstellung angesagt: Was überhaupt ist ein Fehler? Wie wird der Begriff von Mitarbeiterinnen und Arzt definiert?
Die meisten Fehler passieren ohne böse Absicht
Warum sollte dies nicht einmal in der Teamrunde grundsätzlich diskutiert werden? Damit kein Missverständnis entsteht, erläutert der Arzt: Es geht nicht um willentliche und absichtliche Patzer oder um Versäumnisse wie das sehr unhöflich-grobe Verhalten gegenüber den Patienten – so etwas darf nicht passieren und muss vom Arzt sanktioniert werden. Die meisten Fehler jedoch – und das trifft übrigens auch auf den Arzt selbst zu – sind Folge von Entscheidungen, die eine Mitarbeiterin getroffen hat. Es mag die falsche Entscheidung gewesen sein – aber sie geschah ohne böse Absicht. Fehler unterlaufen und passieren, wenn man lernen und sich entwickeln will.
„Wir haben in unserer Praxis offen darüber diskutiert, was überhaupt ein Fehler ist“, so Amler, „das Ergebnis: Ein Fehler ist in der Regel vor allem eine Chance, sich zu verbessern. Auch Misserfolge sind erzielte Resultate, die einen Entwicklungsschritt nach vorne bedeuten. Erst durch unsere Bewertung und Interpretation wird aus solchen Vorgängen etwas Negatives. Was wir oftmals als Misserfolg verbuchen, ist vor allem ein Feedback auf dem Weg zum Ziel.“
Dieses Umdenken ist gewiss nicht von heute auf morgen zu bewerkstelligen. Ein Arzt kann als Vorbild vorangehen und das Wort „Misserfolg“ durch Begriffe wie „Ergebnisse“ oder „Resultate“ ersetzen. Damit ist kein rosarotes positives Denken gemeint, denn es schließt Kritik nicht aus. Es heißt lediglich, den Fokus auf die Einstellung zu richten, aus Fehlern lernen zu dürfen.
Fehler sind offensichtlich der Preis für unsere eigene Entwicklung. Hat sich ein Praxisteam diese Einstellung erarbeitet, bewertet es Fehler ganz anders. Ein Fehler wird als Symptom definiert, dessen Ursache das Team auf die Spur kommen will. „Hier gibt es Verbesserungspotenzial, lasst uns prüfen, woran es liegt“, so die Devise. Dann suchen die Beteiligten das Gespräch, in dem sie gemeinsam nach den Gründen forschen und eine Problemlösung entwickeln. Das können Arzt und Mitarbeiterin sein, aber auch das Team, etwa bei Fehlern und Ursachen, die alle betreffen. Nicht der Fehler, das Symptom, wird bekämpft und ausgemerzt, sondern die Ursache. Einfaches Beispiel: Immer wieder kommt es vor, dass Patientenakten verlegt werden. Ein schlimmer „Fehler“. Ursache jedoch ist das unsinnige Aktenablagesystem – das System wird verbessert.
„Mein Ziel ist es, dass Fehler von allen – auch von mir – zugegeben werden können, ohne Angst vor Bestrafung, Spott oder Ähnlichem zu haben“, erläutert Radiologe Amler, „und das ist uns weitgehend gelungen. Wer jetzt einen Fehler macht, liefert immer gleich den Verbesserungsvorschlag mit.“
Führungsstil: Einfühlsam und motivierend soll er sein
Die beste Unterstützung bei Fehlern ist also dieses prophylaktische Vorgehen. Trotzdem kann es vorkommen, dass Mitarbeiterinnen nach Missgeschicken, Misserfolgen und Versäumnissen ins Demotivationsloch fallen. Dann muss der Arzt prüfen, warum eine Mitarbeiterin Ansprüchen nicht genügt, auch denen, die sie selbst an sich stellt. Fehlt ihr vielleicht die notwendige Qualifikation oder eine Kompetenz? Ist sie an der Rezeption besser aufgehoben als im Röntgenraum? Arbeitet die „falsche Frau am falschen Arbeitsplatz“? Die Fragen zeigen: Wieder geht es darum, zukunftsfähige Antworten zu finden, die das Problem lösen.
Mithilfe der beschriebenen Einstellung zu Fehlern, durch einen einfühlsamen und mitarbeiterorientierten Führungsstil sowie eine motivierende Sprache kann der Arzt die Mitarbeiterin unterstützen, sich aus der Negativspirale zu befreien und in die Positivspirale einzuklinken: „Ich vertraue dir weiterhin, nur: Lerne aus deinen Fehlern!“
Bleibt zu hoffen, dass möglichst viele Praxen den Entwicklungsschritt von der traditionellen Fehlerkultur, Misserfolge zu vermeiden, zu einer Fehlerkultur schaffen, in der Fehler Anstöße zur Verbesserung sind.
Alfred Lange, Praxiscoach
E-Mail: a.lange@medicen.de
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