Qualitätsberichte der Krankenhäuser: Eine vertane Chance

Die freiwilligen Qualitätsberichte der Krankenhäuser enttäuschen.

Viele Krankenhäuser haben das Potenzial des Qualitätsberichts, die eigene Position im Wettbewerb zu stärken, bislang nicht erkannt. Sie konzentrieren sich auf die Vorgaben des Gemeinsamen Bundesausschusses – und übersehen dabei die Interessen der Patienten und potenziellen Patienten. So lautet das Ergebnis einer quantitativen Studie. Unter den Aspekten Inhalt, Gestaltung und Sprache hat die Kommunikationsagentur Kuhn, Kammann & Kuhn AG, Köln, alle freiwilligen Qualitätsberichte, die bis zum Stichtag am 31. Dezember 2006 erschienen waren, untersucht. Vier Prozent der 2 137 Krankenhäuser hatten einen Qualitätsbericht veröffentlicht. Im Zentrum stand die Frage, ob er als Entscheidungshilfe bei der Auswahl eines Krankenhauses dienen kann.
Die Zielgruppen differieren erheblich: Patienten, Mitarbeiter, Ärzte, Selbsthilfegruppen, Beratungsstellen, Krankenkassen und Ministerien zählen zu den Adressaten. Nicht alle sprechen dieselbe Sprache. Die Verfasser der Kurzstudie wollten herausfinden, ob sich die Qualitätsberichte an Patienten und potenziellen Patienten orientieren – sowohl bei der Darstellung des Leistungsspektrums als auch bei der Aufbereitung der Daten zur medizinischen Ergebnisqualität. Rücken dabei allgemeine Fragen nach Betreuung und Begleitung, Service und Seelsorge in den Blickpunkt? Aus ärztlicher Sicht mögen derartige Informationen nicht entscheidend sein. Für Patienten und potenzielle Patienten, die sich einem vorhersehbaren ambulanten oder stationären Eingriff unterziehen müssen, sind sie es – und damit auch ein Qualitätsmerkmal.
Nur ein Viertel der untersuchten Krankenhäuser nutzt die Möglichkeit der Eigendarstellung und damit die Chancen, die sich aus der Veröffentlichung des Qualitätsberichts ergeben. Auf die Philosophie des Hauses, das Leitbild und die Geschichte gehen nur wenige ein. Für Patienten und potenzielle Patienten ergeben sich kaum Einblicke in Alltag und Arbeitsabläufe, Struktur und Leistungsspektrum. Das Krankenhaus bleibt intransparent; Zahlen allein genügen nicht. Auch auf die Serviceangebote gehen die Krankenhäuser mit 38,5 Prozent unzureichend ein. Für die fokussierte Zielgruppe sind Fakten jenseits des medizinischen Leistungsspektrums allerdings von großem Interesse.
Kaum Bilder und Grafiken
Bei einem Vergleich von privaten, öffentlichen und gemeinnützigen Trägern fällt auf, dass private Krankenhäuser dem Service offenbar eine geringere Bedeutung beimessen. Das gilt auch für die Eigendarstellung. Der Systemteil weist unterschiedliche inhaltliche Ausprägungen auf, vor allem bei öffentlichen und gemeinnützigen Krankenhäusern. Zwar werden 81,5 Prozent der gesetzlichen Anforderungen erfüllt, doch weichen die Aussagen in ihrem Gehalt deutlich voneinander ab. Auszüge aus dem Leitbild können die Leitlinien der Qualitätspolitik nicht ersetzen. Zwei Drittel der Krankenhäuser stellen die Komplikations- und Mortalitätsraten dar, allerdings nicht immer verständlich für den medizinischen Laien.
Nur die Hälfte der untersuchten Krankenhäuser hat den Qualitätsbericht in das gesamte Erscheinungsbild integriert und damit die Verbindung zwischen Qualitätsmanagement und einheitlicher Unternehmenskommunikation im Sinne einer Corporate Identity hergestellt. Die Philosophie gelangt bei wenigen Krankenhäusern zum Ausdruck. Eine symbolische Identitätsvermittlung findet selten statt. Zwar sind die Qualitätsberichte übersichtlich gegliedert, gestalterische Elemente fehlen aber weitgehend. Das gilt vor allem für Bilder und Informationsgrafiken. Fotos und Illustrationen werden kaum oder gar nicht, Informationsgrafiken eher selten eingesetzt.
Bei der Veröffentlichung fallen große und private Krankenhäuser positiv auf, obwohl sie längst nicht alle Kriterien erfüllen. Gedruckte Qualitätsberichte liegen vorrangig von privaten Einrichtungen vor, wegen der geringen Auflagenhöhen in der Regel als Digitaldruck. Bestellmöglichkeiten über die Website des Krankenhauses sind in keinem Fall vorhanden. Ohnehin ist es schwierig, die PDF-Version des Qualitätsberichts auf der jeweiligen Website zu finden. Nur bei zwei Dritteln gelingt dies innerhalb eines angemessenen zeitlichen Rahmens. Verlinkungen zum Acrobat Reader, der zum Öffnen des PDF-Dokuments erforderlich ist, waren selten vorhanden.

Die Erwartungen der Patienten erfüllen die Berichte bislang nicht. Die Kliniken versäumen es, ihre Stärken ansprechend zu präsentieren.

Für Laien unverständlich
Ist der Qualitätsbericht für medizinische Laien verständlich? Neben den Inhalten war vor allem diese Frage von Interesse. Bestätigt wurde die These, dass oft medizinische Fachbegriffe ohne Erläuterung verwendet werden. Sie bleiben unverständlich und beeinträchtigen den Lesefluss. Es entsteht der Eindruck, dass die Autoren ihre primäre Zielgruppe, nämlich Patienten und potenzielle Patienten, nicht im Blick hatten. Zwar wird das Bemühen deutlich, komplexe medizinische Sachverhalte zu erklären, doch gelingt es den Autoren nicht, aus dem fachlichen Kontext auszubrechen.
Bei der Rechtschreibung überrascht das Ergebnis: Der Mittelwert beträgt 68,8 Prozent. Zwar orientieren sich alle Krankenhäuser an den Regeln der neuen deutschen Rechtschreibung, doch ist nur die Hälfte der untersuchten Qualitätsberichte weitgehend fehlerfrei. Ein ähnliches Resultat ergibt sich bei der Interpunktion. Die Grammatik ist immerhin bei mehr als zwei Dritteln korrekt. Signifikante Unterschiede lassen sich bei einem Vergleich von Trägerschaft und Größe nicht feststellen. Alle anderen Kriterien innerhalb der Kategorie „Sprache“ wirken relativ homogen. Die Ergebnisse sind beinahe durchweg positiv. Damit erzielt der Bereich Sprache im Vergleich zu Inhalt und Gestaltung das beste Ergebnis.
Die Transparenz sensibler Daten und die Darstellung des Leistungsspektrums entfalten eine Wirkung als Standortfaktor. Obwohl sich die Gesundheitsbranche vom Anbieter- zum Nachfragemarkt entwickelt, zeigen sich die Krankenhäuser bei der Erstellung und Veröffentlichung ihres Qualitätsberichts zurückhaltend. Über die gesetzlichen Anforderungen gehen sie kaum hinaus. Dieses Ergebnis überrascht, denn Gegenstand der Untersuchung waren freiwillige Qualitätsberichte. Die Erwartungen der Patienten und potenziellen Patienten dürften sich daher nicht erfüllen. Sie suchen nach Orientierung, was nicht allein die wachsende Anzahl und Beliebtheit von Klinikführern belegt.
Begegnen können die Krankenhäuser diesem Bedürfnis im Rahmen eines ganzheitlichen Reputationskonzepts. Die Reputation des Krankenhauses formt sich aus dem Image von Prozessen, Personen und Abteilungen. Gleichzeitig agiert das Krankenhaus als Arbeitgeber und gesellschaftliche Institution. Klare und durchgängige Botschaften in allen Kommunikationsinstrumenten, auf allen Ebenen und für alle Zielgruppen – sowohl intern als auch extern – tragen zur Differenzierung und Profilierung im zunehmenden Wettbewerb nachhaltig bei. Eingebunden in die einheitliche Unternehmenskommunikation kann der Qualitätsbericht nicht nur die Philosophie des Krankenhauses transportieren, sondern auch die Stärken in Medizin, Pflege und Service herausstellen.
Thomas Norgall
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