ArchivDeutsches Ärzteblatt40/2007Arzt-Patient-Beziehung: Gelungene Kommunikation fängt mit gutem Zuhören an

BERUF

Arzt-Patient-Beziehung: Gelungene Kommunikation fängt mit gutem Zuhören an

Dtsch Arztebl 2007; 104(40): [107]

Lange, Alfred

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LNSLNS Warum der liebe Gott uns zwei Ohren, aber nur einen Mund gegeben hat.

Immer wieder beklagen Patienten, dass sich Ärzte zu wenig mit ihnen unterhalten. Eine Ursache liegt im System selbst: Wenn die „sprechende Medizin“ besser honoriert würde, dauerten die Gespräche gewiss länger. Ein Problem ist aber auch, dass die Ärzte ihren Patienten nicht immer „richtig“ zuhören. Daran kann der Arzt etwas ändern, indem er seine Zuhörqualifikation erweitert.
Unzureichende Zuhörkompetenz – dieses Problem ist nicht auf die Ärzte beschränkt. Untersuchungen zeigen, dass selbst Führungskräfte, deren originäre Aufgabe das Führen von Menschen ist, nicht oder zu selten mit ihren Mitarbeitern kommunizieren. Nach einer Studie des Onlinedienstes „Stepstone“ führt lediglich knapp ein Drittel der Vorgesetzten in deutschen Unternehmen regelmäßig ein- bis zweimal jährlich Mitarbeitergespräche. In mehr als der Hälfte der Unternehmen sind solche Gespräche überhaupt keine feste Einrichtung.
Und in Andreas Frodls „Management-Lexikon für Mediziner“ wird unter dem Stichwort „Patientenkommunikation“ auf den Begriff „Kommunikationspolitik“ verwiesen – dort geht es um die Themen Öffentlichkeitsarbeit und die „Gestaltung und Übermittlung der auf den Patientenmarkt gerichteten Informationen“. Im Mittelpunkt der Patientenkommunikation müsste aber die Zuhör- und Fragekompetenz stehen.
Aufnehmendes Zuhören
Genauso wie es verschiedene Fragetechniken gibt, existieren unterschiedliche Formen des Zuhörens.
Die einfachste Form wird als „aufnehmendes Zuhören“ bezeichnet: Der Arzt schweigt und wartet, bis der Patient zu Ende gesprochen hat. Mit Äußerungen wie „Ja, richtig“, „Ich verstehe“ oder durch bestätigendes Kopfnicken signalisiert er dem Patienten, dass Arzt und Gesprächspartner immer noch auf derselben Wellenlänge funken, und animiert ihm zum Weiterreden. Gerade diese Selbstverständlichkeit fällt vielen Ärzten schwer. Aufgrund ihres Wissens- und Kompetenzvorsprungs werden sie häufig – unbewusst und ohne böse Absicht – dazu verleitet, mehr zu reden als zuzuhören. Und ist der Patient nicht zu ihm gekommen, um etwas zu erfahren – von ihm, dem Arzt? Dr. med. Marc Amler, Facharzt für diagnostische Radiologie mit Praxis in Dresden, meint dazu: „Oft vergessen wir Ärzte, dass unsere Diagnose umso treffsicherer ist, je mehr wir von dem Menschen erfahren und über ihn wissen. Dazu aber müssen wir zuhören und ihn reden lassen.“
Verstehend-umschreibendes Zuhören
Das „verstehend-umschreibende Zuhören“ verrät einen bereits höheren Grad des innerlichen Beteiligtseins. Genau dieses innerliche Beteiligtsein ist das entscheidende Kriterium für die Qualität des Zuhörens. Dabei nutzt der Arzt die Zeit, in der der Patient spricht, um sich darüber Klarheit zu verschaffen, was der Gesprächspartner sagen will. Das innere Beteiligtsein des Arztes drückt sich dadurch aus, dass er die Äußerungen des Patienten in eigenen Worten oder mit anderen Ausdrücken wiedergibt. Mit der Umschreibung betritt der Arzt die Gedanken- und Vorstellungswelt des anderen Menschen.
Aktives Zuhören
Die „Königsdisziplin“ besteht im „aktiven Zuhören“. „Dabei versuche ich, auch auf das einzugehen, was der andere zwischen den Zeilen zum Ausdruck bringt“, beschreibt Amler diese Zuhörtechnik: „Als aktiv Zuhörender bin ich auf den Tonfall, die Stimmlage, den Gesichtsausdruck und die Körpersprache des Patienten fokussiert.“ Der Arzt spürt nach, wie dem anderen zumute ist. Er zieht in Betracht, wie etwas gesagt und von welchen nonverbalen Zeichen es begleitet wird. Wer diese Kunst beherrschen will, muss über ein aufnahmefähiges Bewusstsein verfügen, durch das ein wahrhaftiges innerliches Beteiligtsein überhaupt erst ermöglicht wird.
„Übung macht auch hier den Meister“, so Amler, „aber wer die Einstellung mitbringt, dass er sich dem Patienten mit Zeit und in Ruhe zuwenden sollte, kann das aktive Zuhören trainieren und erlernen.“ Dann erkennt der Arzt zum Beispiel hinter den auftrumpfenden Worten des Patienten eine tiefe Verunsicherung und kann im Diagnosegespräch entsprechend behutsam vorgehen. Oder er bemerkt aufgrund der nervösen körpersprachlichen Signale des Patienten bei der Antwort auf die Frage nach den Symptomen oder der Anamnese, dass dieser etwas verschweigt.
Treffen Patienten auf zuhörende Ärzte, fassen sie schneller Vertrauen, weil sie merken, dass sich hier jemand auf sie einlässt, sie als gleichwertigen Gesprächspartner respektiert und ernst nimmt. Darum sollte der Arzt immer wieder sein Kommunikationsverhalten reflektieren: „Habe ich den Patienten immer ausreden lassen? Bin ich ihm ins Wort gefallen? Habe ich Fragen gestellt – und nicht nur in Aussageform kommuniziert?“ Diese Kurzanalyse schärft das Bewusstsein dafür, dass uns – nach Goethe – „der liebe Gott zwei Ohren, aber nur einen Mund gegeben hat, damit wir doppelt so viel zuhören wie sprechen“.
Alfred Lange, Praxiscoach
E-Mail: a.lange@medicen.de
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