ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSSUPPLEMENT: PRAXiS 5/2007Web 2.0 in der Arztpraxis: Den Nutzer integrieren

SUPPLEMENT: PRAXiS

Web 2.0 in der Arztpraxis: Den Nutzer integrieren

Dtsch Arztebl 2007; 104(50): [25]

Elste, Frank; Schmidt, Peter; Geißler, Frank

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Foto: Fotolia/Sebastian Duda
Foto: Fotolia/Sebastian Duda
Die interaktiven Möglichkeiten des „neuen Web“ können die Ärzte dazu nutzen, die eigene Webpräsenz zu optimieren und den Service für ihre Patienten zu verbessern. Einige Tipps, wie die Praxis „Web-2.0-ready“ wird.

Das neue „Web 2.0” zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass der User aktiv in das Geschehen eingreift und eigene Inhalte einbringt. Man spricht heute vom Podcasting, Bloggen, RSS-Feeds, Google-Maps oder von einem Wiki. Wer mit diesen Begriffen nichts anfangen kann, ist im Web 2.0 noch nicht zu Hause. Auch die Technik, überall am Internet teilzunehmen, ist längst alltäglich geworden. Viele Städte bieten eine flächendeckende Abdeckung mit Hotspots. Immer und überall online sein heißt die Devise. Dabei ist eines wichtig: Weniger die Programme auf dem lokalen Computer zählen, sondern die Daten im Internet sind das Wesentliche. Mobil sein und selbst vom Handy aus auf E-Mails zugreifen, Nachrichten lesen, Musik hören, all das ist längst Standard.
Foto: Fotollia/Mark Poprocki
Foto: Fotollia/Mark Poprocki
Nicht nur neue Technik ist Teil des Web 2.0, auch die Nutzer haben sich geändert. Man spricht vom „Social Web“: Menschen sind miteinander vernetzt und tauschen Informationen aus. Typische Beispiele hierfür sind Wikis, wie etwa die Online-Enzyklopädie Wikipedia, oder die Bilder- und Videoplattformen, wie Flickr oder YouTube. Diese Seiten haben alle gemeinsam, dass sie durch die Masse an Nutzern an Bedeutung gewinnen. Wer etwa nach einer medizinischen Diagnose sucht, landet irgendwann bei Wikipedia. Die Enzyklopädie belegt die ersten Plätze in den wichtigen Suchmaschinen. Von besonderer Bedeutung ist die Vernetzung der Information untereinander. Bei einem Wiki vernetzt sich die Information quasi selbst: Verwendet man als Autor einen bereits vorhandenen Begriff, wird dieser automatisiert verlinkt. Das gleiche Prinzip herrscht bei der Bilddatenbank Flickr, bei der man durch Suchbegriffe sehr schnell ein Bild über ein Reiseziel erhält. Bei Google-Maps lassen sich Fotos hinterlegen, und manche Städte glänzen mit ausgefeilten 3-D-Ansichten.
Für Ärzte noch
kein Thema
Ein ausgezeichnetes Beispiel für eine gelungene Webpräsenz, der Gewinner des Wettbewerbs „Beste Website 2006/7“: www.urologie-jacobistrasse.de
Ein ausgezeichnetes Beispiel für eine gelungene Webpräsenz, der Gewinner des Wettbewerbs „Beste Website 2006/7“: www.urologie-jacobistrasse.de
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Wo stehen die niedergelassenen Ärzte und Krankenhäuser mit ihren Webseiten? Analysen des Heidelberger Instituts für Medizinmarketing haben hier neue Ergebnisse gebracht. Der Wettbewerb „Deutschlands Beste Praxis-Website“ fand zuletzt 2006/2007 statt. Im Rahmen der Veranstaltung wurden Webseiten von Niedergelassenen hinsichtlich der von der Universität Heidelberg entwickelten Bewertungskriterien analysiert. Zusätzlich zu Qualitätskriterien wurden auch Marketingaspekte sowie die Techniken des Web 2.0 geprüft. Die Analysen ergaben, dass sich weder Arztpra-xen noch Krankenhäuser mit dem Web 2.0 auseinandergesetzt haben. Dies gilt sowohl für die Technik als auch für die gestalterische Komponente, bei denen die „Hochglanzbuttons“ für den typischen „Web-2.0-Look“ stehen.
Betrachtet man die Technik der Webseiten, so findet man keine einzige, die Möglichkeiten des Web 2.0, wie Podcast oder RSS-Feeds, einsetzt. Dabei sind hier durchaus sinnvolle Anwendungen denkbar, die den Service erheblich verbessern können. Das Potenzial aus Marketingsicht ist riesig und bietet viele Möglichkeiten.
Nur zehn bis 15 Prozent der Arztpraxen setzen nach den Analysen des Wettbewerbs überhaupt besondere Technologien des Internets, wie 360°-Panoramen, Flash-Animationen, Onlinefragebögen, ein. Immerhin gibt es einige wenige Webseiten, die sich deutlich positiv von der Konkurrenz abheben. Das spüren auch die Patienten: Studien haben gezeigt, dass sich Patienten sehr durch moderne Technik beeinflussen lassen. Dies kann man sich auch online zunutze machen, vorausgesetzt, man ist selbst up to date.
Die Masse der Internetseiten bietet Texte, gepaart mit Bildern. Dabei fällt vor allem bei den Krankenhäusern auf, dass hier viel voneinander abgekupfert wurde. Vor allem die Webseitenstruktur, etwa die Menüleiste, findet man nahezu unverändert immer wieder. Sogar bei den Inhalten selbst, beispielsweise der Checkliste zum Kranken­haus­auf­enthalt, kann man die voneinander kopierten Informationen nachvollziehen. Wer von wem kopiert, lässt sich nicht mehr feststellen, aber die Originalität leidet auf breiter Front.
Mittel zur Imagepflege
Sich mit seiner Webseite von der Konkurrenz abzuheben, ist für Niedergelassene nicht schwer. Dass eine ansprechende und moderne Webseite auch wirklich neue Kunden bringt und hervorragend die Imagepflege unterstützt, ist erwiesen. Der steigende Wettbewerb wird diesen Trend noch verstärken. Was kann eine Praxis konkret machen, um „Web-2.0-ready“ zu sein?
Informationen über den Nutzer sind nicht nur für den Webmaster interessant. Allerdings bieten die Logfiles nur wenig konkrete Informationen über den Surfer, da sie zu technisch ausgelegt sind. Krankenhäuser bieten manchmal Online-grußkarten an. Das ist eine gute Chance, mit dem Nutzer in Kontakt zu treten und gleichzeitig den Patientenservice zu verbessern. Niedergelassenen bringt diese Idee nicht so viel. Eine Möglichkeit ist die Wartung und Pflege eines Wikis.
Wikis sind eine Sammlung von Intranet- oder Internetseiten. Diese können von Benutzern nicht nur gelesen, sondern auch direkt verändert werden. Dadurch ähnelt ein Wiki einem Redaktionssystem und ist eine kostengünstige Variante. Eines der größten Wikis ist beispielsweise Wikipedia. Sicherlich ist ungeprüftes Wissen aus dem Internet bedenklich und wird auch des öfteren heiß diskutiert. Aber mit einem guten Management lassen sich diese Sicherheitslücken beheben. Es bedarf einer generellen Pflege, die, wenn sie regelmäßig geschieht, sich immer kürzer gestaltet. Ein Wiki im Intranet einer Klinik oder in der Arztpraxis erweist sich als profitable Investition. Das Wiki fungiert als eine Wissensdatenbank, die auch im innerbetrieblichen Wissensmanagement angewendet werden kann. Die daraus resultierende Transparenz und die Minimierung von Wissensverlust, beispielsweise durch Personalwechsel, verringern Einarbeitungszeiten. In maximal 30 Minuten hat jeder das Wiki-System verstanden und kann Inhalte eingeben und verwalten. Mit einem freien Wiki auf der eigenen Homepage kann man viel über die Nutzer in Erfahrung bringen. Man kann damit Nutzerprofile erstellen und die Probleme der Patienten erkennen. Noch dazu ist es eine zusätzliche Serviceleistung, die viele Patienten zu schätzen wissen. Als Themen sind die medizinischen Schwerpunkte der Einrichtung zu empfehlen, da hier bereits Know-how vorhanden ist.
Den Nutzer individuell informieren
Patienten finden sich meistens nicht sofort auf einer Webseite zurecht. Hier muss man nachhelfen und dem User durch Suchfunktionen und kontextsensitive Suchfelder alle Hilfsmittel an die Hand geben. Ab 2009 müssen die Ärzte ein Qualitätsmanagement-Handbuch führen. Dazu sind viele Informationen zu ermitteln, die man auch auf der Webseite hinterlegen kann.
Arztpraxen haben immer über Neues zu berichten. Dabei ist es einfach, Texte vorzulesen und aufzuzeichnen. Diese kann man dann als Ton oder Video per Podcast anbieten. Der Aufwand ist gering, der Nutzen groß. In jeder Arztpraxis gibt es eine sympathische Stimme, die sich für das Podcasting eignet.
Podcasting bezeichnet das Produzieren und Anbieten von Mediendateien (als Audio- oder Video-Podcast) über das Internet. Im Internet kann jeder mit geringem Aufwand, zum Beispiel einem PC mit Soundkarte oder Mac, Mikrofon, sowie Internetanschluss und Webspace, einen Podcast erstellen. Es ist weder kostspielige Hard- oder Software erforderlich noch sind öffentliche Gebühren, wie beim Betrieb eines Webradios, zu entrichten. Podcaster müssen jedoch genauso wie Betreiber von Rundfunksendern die Rechte Dritter an den Medieninhalten beachten und eventuell Gebühren an sie oder deren Lizenzgeber abführen.
Blog als Patientenservice
Patienten zu informieren ist über viele Kanäle möglich. Mit der Zeit langweilen sich die Nutzer, wenn nicht ständig neue Informationen zur Verfügung stehen. Der Aufwand für die Pflege von aktuellen Inhalten auf Webseiten ist hoch, vor allem dann, wenn noch technische Barrieren im Weg sind. Ein Blog in der Arztpraxis ist eine einfache Möglichkeit, den Patientenservice zu verbessern, zum Beispiel mit aktuellen Notizen aus dem Praxis- und Medizinalltag.
Wer sich mit den neuen Techniken nicht befassen kann, sollte sich zumindest mit der Gestaltung des Web 2.0 auseinandersetzen. Die Anpassung der eigenen Homepage an das Design im Stil des Web 2.0 ist nicht so kompliziert, wenn man die „Regeln“ kennt.
Nicht nur die Webseite braucht ein modernes Logo; auch der Praxisbriefkopf profitiert von einer Überarbeitung nach aktuellen Designtrends. Neue Logos leben von Kombinationen aus Schriften und Farben, die nicht immer den traditionellen Designrichtlinien entsprechen. Doch genau das macht die Sache so spannend denn „Regeln“ in eigentlichem Sinn gibt es hier nicht.
Einheitlichkeit ist wichtig
Unter der Adresse www.novartispharma.de/ pdf/ Website_Guide_2007.pdf erfahren Ärzte praxisbezogen, was beim Aufbau einer eigenen Praxis-Webpräsenz zu beachten ist.
Unter der Adresse www.novartispharma.de/ pdf/ Website_Guide_2007.pdf erfahren Ärzte praxisbezogen, was beim Aufbau einer eigenen Praxis-Webpräsenz zu beachten ist.
Webseiten im neuen Design arbeiten häufig mit spiegelnden oder gebürsteten Flächen. Die Menüleiste rutscht dabei oftmals an die rechte anstatt – wie früher – an die linke Seite. Letztlich ist es unerheblich, wo der Betrachter die Menüleiste vorfindet. Wichtig ist nur: Einheitlich muss es sein, damit die Bedienungsfreundlichkeit maximiert wird. Auch die Texte sollten groß und gut lesbar dargestellt werden. Meist sind Webseiten im Stil 2.0 eher nüchtern gehalten. Blinkende, animierte GIFs sind absolut out; ebenso die vielen aufspringenden Fenster, die ohnehin von vielen modernen Browsern ignoriert werden. Die Reduzierung auf das Wesentliche ist entscheidend. Die Nutzer wollen schnell an die Information gelangen und sich nicht erst durch komplexe Untermenüs hangeln. Dies führt aber auch dazu, dass in gewissen Bereichen Kompromisse eingegangen werden müssen. So werden Themenseiten erstellt und dadurch Informationen auf andere eigenständige Internetauftritte ausgelagert.
Die Überschriften sollten groß und gut lesbar sein. Schließlich soll der Patient die wesentlichen Inhalte schnell erfassen können. Informationen sollten in komprimierter Form angeboten werden. Wer mehr wissen will, kann dies durch einen einfachen Klick tun. Dies ist das Standardverfahren beim Bloggen. Auch die Links müssen deutlich erkennbar sein. Die Hauptinhalte sind auf der Seite zentriert. Dabei werden meist Bildschirmbreiten von mehr als 800 Punkten vorausgesetzt – dies ist auch inzwischen Standard. Empfehlenswert ist eine klare Trennung von Seiten- und Hauptteil (mittig), Menüs (rechts oder links), Kopf-/Fußteil (oben/unten) sowie Teasern (sonstige Seitenleisten), wobei diese sparsam eingesetzt werden sollten.
Die Farbwahl entsprechender Webseiten ist teilweise kräftig, teils gewagt, aber stets ästhetisch. Inzwischen sind in der Medizin alle Farbkombinationen erlaubt. Früher orientierte man sich an blauen und türkisfarbenen Tönen, inzwischen ist auch Rot – die Farbe des Bluts – oder Schwarz erlaubt. Dabei ergeben sich sehr ansprechende Designs. Schmücken lassen sich die kräftigen Farben durch Grafikeffekte: Beispielsweise werden Bilder langsam eingeblendet, oder Menüleisten fahren leicht verzögert herein oder heraus. Das gibt der Webseite eine gewisse Eleganz und hebt die Professionalität des Internetauftritts.
eBay und Google haben das Internet salonfähig gemacht. Ob jung oder alt, wer hat nicht schon auf eBay-Seiten gestöbert oder über Google etwas recherchiert. Die Jugend wächst damit auf, aber auch die Generation 50plus ist inzwischen sehr aktiv im Web. Das Bedürfnis wächst, das Internet als Informationsquelle zu nutzen. Dabei ist das Ende des Onlinewachs-tums noch lange nicht erreicht. Die Trends verweisen auf einen Wunsch nach schnell zugänglichem und kompaktem Wissen.
Das Know-how ist schnell und einfach erlernt. Hat man sich in das Web 2.0 eingearbeitet, ist die Weiterentwicklung der eigenen Webpräsenz keine große Hürde. Keine Branche kann es sich heutzutage leisten, nicht auf dem Laufenden zu sein oder andere über sich auf dem Laufenden zu halten. Ein solches Versäumnis kann in einer Dienstleistungsgesellschaft mit dem Anspruch auf kostengünstige Qualität entscheidend sein. Der Patient von heute informiert sich längst im Internet zu seinen Behandlungen. Findet er diese Informationen auf der Klinik- oder Praxishomepage, wird er dies der medizinischen Kompetenz und dem Know-how dieser Einrichtung zuordnen. Ärzte müssen sich dem Thema Online-marketing und damit dem Web 2.0 stärker widmen. Nur wer heute bereits an morgen denkt, wird auch für die Zukunft gerüstet sein.
Frank Elste, Peter Schmidt, Frank Geißler

Anschrift für die Verfasser: Dipl.-Kfm. Dr. med. Dr. sc. hum. Frank Elste, Heidelberger Institut für Medizinmarketing, Mittlerer Rainweg 25, 69118 Heidelberg, Internet: www.heidelberger-institut.org, www.medizinforschung.org, E-Mail: f.elste@heidelberger-institut.org


Wichtige Begriffe des Web 2.0

YouTube; www.youtube.com: Webseite, auf der Nutzer ihre Videos hochladen und anderen Personen zur Verfügung stellen können
Wiki: Informationssystem, das von einer Gemeinschaft gepflegt wird. Jeder gibt sein Wissen hinzu und kann das vorhandene Wissen (= der gesammelte Text) bearbeiten und ergänzen.
Wikipedia: Freie Enzyklopädie, die auf einem WiKi beruht (de.wikipedia.org/wiki/Hauptseite)
Flickr; www.flickr.com: Community-Site zum Austausch von Fotos
Hotspot: Funknetz, das über einen großen Raum verteilt ist. Beispielsweise verfügt die Heidelberger Innenstadt über flächendeckende Hotspots.
Ajax: Technik, die es ermöglicht, dass innerhalb einer Webseite eine Anfrage an den Server durchgeführt wird, ohne die Seite komplett neu laden zu müssen. Beispielsweise Bilder werden nachgeladen, während der Browser ein Ladesymbol zeigt.
Mashup: Darunter versteht man die Erstellung neuer Inhalte auf Internetseiten durch die Neukombination bereits bestehender Inhalte. Hier kann beispielsweise für eine Zielgruppe X genau deren Informationsbedarf anhand zahlreicher externer Quellen befriedigt werden.
RSS: Bezeichnung für „einfache Datenverbreitung“. RSS ist ein elektronisches Nachrichtenformat, das von den Nutzern abonniert werden kann. Man erhält dann kurze Informationen und Schlagworte zu neuen Artikeln/Themen (= RSS-feeds), die gezielt nachgeladen oder auf der Webseite gelesen werden können.
Atom: Name für den Nachfolger von RSS, ermöglicht den plattformunabhängigen Austausch von Informationen
Trackback: Darunter versteht man eine Funktion, mit der festgestellt werden kann, ob andere Quellen auf den eigenen Text verweisen. Im Rahmen vieler Blogs geschieht dies dann automatisch.
Social bookmarking: Der Begriff umfasst den Austausch von Links und Themen untereinander.
iPod: Gerät zum Abspielen von Musik und den PodCasts (www.apple.com/de/itunes)
Buzzwords: Darunter versteht man Begriffe und Neologismen in Form von Schlagwörtern zu aktuellen Themen, auf Neudeutsch: Modewörter, die bestimmte Dinge umschreiben und meist nicht
direkt übersetzt werden können. Auch „Web 2.0“ ist ein Buzzword.

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