ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSSUPPLEMENT: PRAXiS 2/2008Praxis-Monitoring: Patientenzufriedenheit im Blick

SUPPLEMENT: PRAXiS

Praxis-Monitoring: Patientenzufriedenheit im Blick

Dtsch Arztebl 2008; 105(18): [18]

Theis, Hans-Joachim

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Foto: Peter Wirtz
Foto: Peter Wirtz
Eine Studie hat die Zufriedenheit von mehr als 7 000 Patienten mit Arztpraxen analysiert.

Patienten sehen sich heute als Kunden medizinischer Leistungen und erwarten Gesundheitsversorgung in hoher Qualität und mit bestem Service. Entspricht die Arztpraxis diesen Erwartungen, sind die Patienten zufriedener, halten sich konsequenter an die vereinbarten Empfehlungen und weisen die besseren Behandlungsresultate auf. Folglich müssen niedergelassene Ärzte ihr Angebot an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden ausrichten und das Ergebnis, die Patientenzufriedenheit, stets kritisch hinterfragen.

Mit dem Analysewerkzeug „Praximeter“ des Instituts für Kundenzufriedenheits-Analysen und Marketing Prof. Dr. Theis GmbH (Inkam), Marburg, können Ärzte unaufwendig die Zufriedenheit ihrer Patienten ermitteln und zusätzlich ein wissenschaftliches Gutachten einholen. Darin wird die Patientenzufriedenheit in der eigenen Praxis den Durchschnittswerten aller anderen teilnehmenden Praxen gegenübergestellt, sodass die Stärken und Schwächen der Praxis ersichtlich werden (siehe PRAXiS, Heft 1/2007).

Bundesweit haben 62 Arztpraxen im Jahr 2007 das Analysewerkzeug eingesetzt und 7 231 Fragebögen zur Auswertung an das Institut eingereicht. Zusätzlich zu den individuellen Gutachten für die Teilnehmer wurden auch die Praxisergebnisse insgesamt ausgewertet. Der Forschungsbericht „Patientenzufriedenheit 2007 – Stärken und Schwächen deutscher Arztpraxen aus der Sicht ihrer Kunden“ liefert Zufriedenheitsurteile für die Kategorie „Globalzufriedenheit“ sowie weitere sechs Zufriedenheitskategorien mit insgesamt 40 Zufriedenheitskriterien.

Um den Grad der Zufriedenheit zu verdeutlichen, wird für jedes Kriterium der „Patienten-Zufriedenheits-Index“ (PZI) berechnet. Er bewegt sich zwischen 0 und 100, wobei der Wert 0 für „überhaupt nicht zufrieden“ und der Wert 100 für „voll und ganz zufrieden“ steht. Die Entscheidung, ob ein bestimmter PZI-Wert für zufriedene oder eher unzufriedene Patienten spricht, kann anhand des Durchschnittswerts über alle Kriterien getroffen werden; er wurde im vorliegenden Fall mit 84 Punkten ermittelt. Bei den einzelnen Kriterien ist demnach ein PZI-Wert von unter 84 als Schwäche (geringe Zufriedenheit) und von mehr als 84 als Stärke (hohe Zufriedenheit) der untersuchten Arztpraxen zu werten.

- Globalzufriedenheit überwiegend positiv. Drei Indikatoren machen deutlich, inwieweit die Patienten mit ihrer Praxis zufrieden sind: Das Ergebnis zur Frage nach der Gesamtzufriedenheit mit der Praxis zeigt einen durchschnittlichen Patienten-Zufriedenheits-Index von 86 Punkten und offenbart durch einen Vergleich mit dem Referenzwert (84 Punkte), dass die Patienten offenbar mit den bewerteten Arztpraxen grundsätzlich zufrieden sind. Etwas geringer und damit eher durchschnittlich fällt die Zufriedenheit mit dem Erfolg der Behandlung aus: Der PZI liegt hier bei 84 Punkten. Ein drittes Kriterium für die Globalzufriedenheit ist das „Empfehlungsverhalten“: 61 Prozent der Befragten gaben an, die Praxis „auf jeden Fall“ weiterempfehlen zu wollen. 33 Prozent würden die Praxis zwar grundsätzlich empfehlen, aber nicht in jedem Fall. Insgesamt sechs Prozent sind sich unschlüssig oder wollen die Praxis nicht empfehlen. Der durchschnittliche PZI von 88 zeigt auch bei diesem Kriterium eine grundsätzliche Zufriedenheit. Folglich kann anhand aller drei Indikatoren der Schluss gezogen werden, dass die Patienten mit ihrer Praxis insgesamt zufrieden sind.

Anschließend wurden Stärken und Schwächen der begutachteten Arztpraxen im Einzelnen ausgewertet.

- Defizite bei der Erreichbarkeit der Praxis. Überdurchschnittlich zufrieden sind die Patienten mit der telefonischen Erreichbarkeit und den „Öffnungs- beziehungsweise Sprechzeiten“ (PZI jeweils 87), weniger zufrieden hingegen mit der Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln (PZI 80). Ein extremes Defizit ergab das Kriterium „Parkmöglichkeiten“: Mit einem PZI von 65 handelt es sich hier um das am schlechtesten bewertete Kriterium unter allen. Befragt nach der Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit insgesamt, zeigt sich ein im Vergleich eher durchschnittliches Bild (PZI 85).
- Patienten sind mit den Wartezeiten unzufrieden. Bei dem Kriterium „Dauer der Wartezeit auf einen Termin hin“ schneiden die Praxen unterdurchschnittlich ab (PZI 80). Eine noch geringere Zufriedenheit äußern die Patienten in Bezug auf die Wartezeit in der Praxis mit Termin: Der durchschnittliche PZI liegt hier bei 78. Hinsichtlich der Wartezeiten in der Praxis ohne Termin äußern die Befragten extremen Unmut: Der ermittelte PZI beträgt hier lediglich 68. Das ist der zweitschlechteste Wert unter allen Kriterien. Besonders unzufrieden sind die Besucher von Facharztpraxen und die gesetzlich versicherten Patienten. Die allgemeine Unzufriedenheit mit den Wartezeiten wird auch in der „Gesamtzufriedenheit mit den Wartezeiten“ deutlich: Der PZI erreicht hier lediglich den Wert 76 und liegt damit weit unter dem Referenzmaß von 84.

- Bestnoten für das Praxispersonal (Grafik 1). Die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Praxispersonal insgesamt beantworten die Befragten mit einem sehr positiven PZI von 89. Dieser resultiert in erster Linie aus der Freundlichkeit der Mitarbeiter am Empfang und am Telefon (beide 92), was der besten Bewertung unter allen 40 Kriterien entspricht. Weiterhin zufrieden sind die Patienten mit dem Praxispersonal hinsichtlich der „Bereitstellung erforderlicher Informationen“, „Diskretion und Wahrung der Privatsphäre“ und „Umgang mit Fragen und Sorgen“.

- Praxisorganisation schneidet gut ab. Nahezu sämtliche Beurteilungskriterien, mit denen die Praxisorganisation hinterfragt wird, werden von den Patienten überdurchschnittlich gut bewertet. Hierzu zählen die Einhaltung der Behandlungstermine (PZI 86), der organisatorische Ablauf der Behandlung (86), die Flexibilität der Terminvergabe (85) sowie die Zufriedenheit mit der Praxisorganisation insgesamt (85). Nur durchschnittlich wird hingegen die Kommunikation mit anderen beteiligten Ärzten, Labors und Krankenhäusern (84) bewertet. Bei allen Kriterien erhalten Landpraxen bessere Noten als Stadtpraxen.

- Räumlichkeiten werden oft durch das Wartezimmer abgewertet (Grafik 2). Am zufriedensten sind die Patienten mit der Sauberkeit und Hygiene der Praxisräume (PZI 90). Das allgemeine Erscheinungsbild und die Atmosphäre der Praxis sowie die Beschilderung der einzelnen Räume, das Informationsmaterial in der Praxis und die Ausstattung mit medizinischen Geräten erhalten hingegen nur durchschnittliche Werte. Am schlechtesten werden die Ausstattung des Wartezimmers und die Beschäftigungsmöglichkeiten dort bewertet. Das Ergebnis in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit mit den Praxisräumlichkeiten bestätigt das Bild: Die Patienten sind mit den diesbezüglichen Leistungen der Praxen insgesamt nur durchschnittlich zufrieden (PZI 84).

- Nicht immer zufrieden mit der medizinischen Betreuung (Grafik 3). Am zufriedensten sind die Patienten mit der Freundlichkeit der Ärztin/des Arztes (PZI 91). Überdurchschnittlich (PZI 87) schneiden auch die Kriterien „Verständnis der Ärztin/des Arztes für den Patienten und seine Probleme“, „Gründlichkeit der Untersuchung“ und „Erläuterung und Verständlichkeit der Diagnose“ ab. Höchste Zufriedenheitswerte lassen sich hier bei den Privatversicherten sowie den Patienten von Allgemeinarzt- und Landarztpraxen feststellen. Auch die aufgewendete Zeit für das Patientengespräch und die Aufklärung über die Behandlungsmöglichkeiten stoßen auf positive Resonanz (PZI 86).

Weniger zufrieden sind die Patienten, wenn es um Ratschläge für vorbeugende Maßnahmen geht (PZI 83). Noch geringer ist die Zufriedenheit im Hinblick auf Informationen über Medikamente und deren Nebenwirkungen sowie auf ausgegebenes Informationsmaterial. Den letzten Rang in der Kategorie nimmt das Kriterium „Information über Zusatzleistungen“ ein (PZI 79). Offenbar sind die Patienten der Meinung, dass sie von den Ärzten in zu geringem Maß darüber informiert werden, welche Leistungen von den Krankenkassen übernommen werden und welche sie selbst tragen müssen.

Fazit
Die Patienten sind mit ihren Arztpraxen zwar grundsätzlich zufrieden, dennoch lassen sich einige Defizite, vor allem bei den Wartezeiten oder der Erreichbarkeit der Praxis, konstatieren. Auch bei der ärztlichen Betreuung gibt es Defizite, die allerdings weniger das „handwerkliche Geschick“ der Ärztin/des Arztes betreffen als vielmehr die Kommunikation mit dem Patienten.

Die ermittelten Zufriedenheitswerte zeigen die grundsätzlichen Stärken und Schwächen der untersuchten Arztpraxen. Hieraus lassen sich allgemeingültige Handlungsempfehlungen ableiten, die in vielen Fällen zu einer Verbesserung der Patientenzufriedenheit beitragen werden. Die Teilnehmer am Praximeter profitieren jedoch noch stärker von ihren individuellen Untersuchungsergebnissen: Diese ermöglichen es ihnen, kontinuierlich und spezifisch an der Erhaltung beziehungsweise Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu arbeiten.

Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis ist jedoch nicht nur eine Forderung der Patienten. Mit dem GKV-Modernisierungsgesetz werden Arztpraxen dazu aufgefordert, ein internes Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. Hierbei eignet sich die Messung der Patientenzufriedenheit in hervorragender Weise als Arbeitsgrundlage, um Maßnahmen des Qualitätsmanagements einzuleiten, das heißt vorhandene Stärken aus- und Schwächen abzubauen. Jährlich durchgeführte Folgeerhebungen können den Erfolg der Maßnahmen belegen und etwaige neue Schwächen frühzeitig aufdecken, sodass die Qualität beständig optimiert werden kann.

Letztlich entwickelt sich die vom Patienten wahrgenommene Qualität, die daraus resultierende Zufriedenheit und Praxistreue zu einem entscheidenden Kriterium für den langfristigen Erfolg einer Arztpraxis. Hans-Joachim Theis

Kontaktadresse: Inkam GmbH,
Prof. Dr. Hans-Joachim Theis,
Burgwaldstraße 9, 35043 Marburg,
E-Mail: info@inkam.biz

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