ArchivDeutsches Ärzteblatt19/2008Praxisführung: In hitzigen Momenten die Ruhe bewahren

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Praxisführung: In hitzigen Momenten die Ruhe bewahren

Dtsch Arztebl 2008; 105(19): A-1031 / B-895 / C-875

Kutscher, Patric P.

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Foto: Caro/Vario Images [M]
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Im Umgang mit ihren Patienten und medizinischen Herausforderungen bleiben die meisten Ärzte souverän, das ist ihre Kernkompetenz. Ganz anders sieht es jedoch oft im Bereich der Mitarbeiterführung aus.

Eine Mitarbeiterin nörgelt herum, das Betriebsklima ist gewittrig, das Handy klingelt, zu Hause ist das Kind krank, und ein Patient droht mit einer Klage wegen eines angeblichen Behandlungsfehlers – ganz so schlimm wird es für den Arzt hoffentlich nie kommen. Trotzdem stellt sich die Frage: Wie bleibt der Arzt in dieser Stresssituation so gelassen, dass er in der Lage ist, alle Probleme zu bewältigen? Dr. med. Erwin Göckeler-Leopold, Gynäkologe mit einer Praxis im nordrhein-westfälischen Geseke, ist überzeugt: „Wichtig ist es in solchen Situationen, zunächst einmal den Ursachen für den Stress auf
die Spur zu kommen. Denn jeder Mensch hat ja seine individuellen Stressoren: Ein Stressfaktor, der von dem einen als belastend empfunden wird, wirkt bei dem anderen als positiver Adrenalinschub.“

Deshalb sollte der Arzt sich die Zeit nehmen und einmal in Ruhe überlegen, in welchen konkreten Kommunikationssituationen er Stresssymptome bei sich beobachtet hat. Eine solche Analyse zeigt häufig, wie er in der Vergangenheit – oft unbewusst – mit diesen Stressfaktoren umgegangen ist und ganz automatisch Stressbewältigungstechniken angewendet hat, die ihm weitergeholfen haben. Wer sich seine individuellen Strategien, dem Stress zu begegnen, bewusst macht, kann sie gezielt einsetzen.

Den meisten Ärzten geht es wohl so, dass sie im Umgang mit dem Patienten und in medizinischen Belangen souverän sind und bleiben. Sie befinden sich auf einem Terrain, auf dem sie sich auskennen. Anders sieht es im Bereich der Mitarbeiterführung aus. Ärzte sind es gewohnt, in ihrem Fachbereich in der Regel eine Lösung parat zu haben – umso hilfloser fühlen sie sich dann, wenn sie sich auf ein Feld begeben müssen, auf dem sie sich nicht so heimisch fühlen. Wenn ein Arzt zudem in seinem Selbstbild einen hohen Grad an Perfektionismus verankert hat, kann ihn beispielsweise ein schwieriges Kritikgespräch mit einer Mitarbeiterin sehr belasten und geradezu aus der Bahn werfen. „Bleiben Sie gelassen und ruhig“ – solche Ratschläge sind dann wohlfeil.

Der Arzt kann seine Handlungs- und Kommunikationsfähigkeit aufrechterhalten oder zurückgewinnen, indem er sich auf das Wesentliche besinnt: Im emotional-hitzigen Streitgespräch sollte er seine Gedanken und Argumente so deutlich und unmissverständlich wie möglich zum Ausdruck bringen. Er bildet kurze Sätze, vermeidet komplizierte Schachtelsätze und versucht, seine Argumente zu einer möglichst logischen Argumentationskette zu verknüpfen.

Weitere Optionen bestehen im so- genannten Verhandlungs-Judo und in der Metakommunikation: Beim Verhandlungs-Judo versucht der Arzt, die Mitarbeiterin zur Kritik und zu Ratschlägen gegenüber seinen Vorstellungen einzuladen, indem er zum Beispiel sagt:
- „Korrigieren Sie mich, wenn ich Ihrer Meinung nach falschliege. Also . . .“
- „Kann ich Ihnen einige Fragen über die mir zugänglichen Fakten stellen?“
- „Kann ich Ihnen einige Fragen über die mir zugänglichen Fakten zu unserem Problem stellen?“
- „Was geschieht, wenn wir uns einigen? Und was, wenn wir dies nicht schaffen?“
Mit diesen Formulierungen nimmt der Arzt die Schärfe aus dem Gespräch und gibt der Mitarbeiterin Gelegenheit, sich ausführlicher zu äußern. Und er selbst gewinnt Zeit, die negative Stressreaktion in den Griff zu bekommen und die Argumentation wieder aufs sachliche Gleis zu setzen. Die letzte Formulierung leitet über zur Metakommunikation – der Arzt spricht die gestörte Kommunikation offen an: „Ich möchte mit Ihnen jetzt erst einmal darüber reden, wie wir miteinander reden.“ „Diese kommunikative Technik“, empfiehlt Gynäkologe Göckeler-Leopold, „lässt sich auch sehr gut in der Patientenkommunikation einsetzen.“
Ein Arzt, der etwa angesichts eines unzufriedenen Patienten, der sich vehement beschwert, unter Stress gerät, sollte überdies die Welt des Fragens betreten. So signalisiert er dem Gesprächspartner, dass er bereit ist, ihm genau zuzuhören und seine Sicht der strittigen Angelegenheit zu erfahren. Noch wichtiger:
Er hat nun Zeit, sich zu sammeln und seine Handlungsfähigkeit wiederzuerlangen.
Besonders geeignet sind Informationsfragen, mit denen der Arzt nähere Informationen zum Gesprächsgegenstand einholt, und Bestätigungsfragen wie „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie also ...“ Der Arzt wiederholt dabei die Gedanken des Gesprächspartners. Oder er nutzt die „Paraphrasierung“ – der Arzt stellt Fragen, in denen er die Gedankengänge des Patienten verarbeitet: „Sie scheinen mit der ärztlichen Behandlung nicht zufrieden zu sein?“

Schließlich kann er „geistiges Theater“ spielen: Er ruft sich Situationen vor das geistige Auge, in denen es ihm gelungen ist, eine stressige Gesprächssituation gut zu bewältigen. In der Realität geschieht nämlich in der Regel das Gegenteil. Menschen in Stresssituationen erinnern sich an Gespräche, in denen die Kommunikation gescheitert ist – und setzen so unfreiwillig eine verhängnisvolle Negativspirale in Gang. Besser ist es, das Gegenprogramm zu starten und die hemmenden und blockierenden Vorstellungen durch motivierende Erinnerungen zu ersetzen: „Ich bin jetzt in einer ganz ähnlichen Situation wie im letzten Monat, als es mir gelungen ist, das schwierige Patientengespräch doch noch zu einem guten Ende zu führen. Das schaffe ich heute wieder.“

Die Herausforderung besteht natürlich darin, die genannten Techniken und jene Gedanken mit erfolgsfördernden Vorstellungen genau dann zur Verfügung zu haben, wenn der Arzt sie in der aktuellen kritischen Situation braucht. Darum sollte er vorab seinen persönlichen mentalen „Erfolgsfilm“ drehen, um ihn zum notwendigen Zeitpunkt abrufen zu können.
Patric P. Kutscher
E-Mail: p.kutscher@rhetorikundstimme.de
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