ArchivDeutsches Ärzteblatt22/2008Von Schräg unten: Kunde

SCHLUSSPUNKT

Von Schräg unten: Kunde

Dtsch Arztebl 2008; 105(22): [112]

Böhmeke, Thomas

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Herr Doktor Böhmeke, ich muss mich bei Ihnen beschweren, eine halbe Stunde habe ich auf das EKG gewartet, das ist eine Unverschämtheit! Wenn Sie Ihre Organisation nicht im Griff haben, bleiben Ihnen die Kunden weg!“

Auch das noch. Nach gefühlten 150 Jahren im Dienst der staatlichen Gesundheitsversorgung ziehe ich mir den Zorn meiner Schutzbefohlenen zu, weil die Wartezeiten zu lang sind. Lautstark werden die Rechte als Kunden eingefordert – doch was ist das, ein Kunde? Schließlich habe ich sie immer als Patienten betrachtet, die mir Kummer und Sorgen machten, deren Probleme ich am Wochenende gewälzt habe – aber KUNDEN? Etwas hilflos finde ich familiären fachkundigen Beistand in Form einer BWL-Absolventin: „. . . also ein Kunde ist jemand, der Interesse an den Dienstleistungen eines Unternehmens oder deren potenzieller Nutzung hat, gleich, ob Erwerb, Kauf oder Vermarktung.“ Ah ja. Ich bin also ein Dienstleister. „Genau. Du bist ein Dienstleister. Deine Dienstleistung ist per definitionem auch nicht fassbar und auch nicht lagerfähig. Außerdem gilt das Uno-actu-Prinzip, das heißt, in dem Moment, wo die Dienstleistung erfolgt, ist sie auch schon verbraucht.“ Ach so. Damit kann ich was anfangen. Ich fühle mich am Ende einer Sprechstunde auch völlig verbraucht, so kaputt, wie ich bin. Aber ich bin dann unfassbar lagerfähig, könnte mich für drei Tage ins Bett legen . . . „Erzähl nicht so einen Quatsch, wir sind bei dem Prinzip der Dienstleistung. Um diese langfristig zu stabilisieren, haben große Betriebe CRM installiert, also Customer Relationship Management. Dabei handelt es sich um Instrumente, die die Kundenbeziehungen langfristig ausrichten, indem die kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten aufgezeichnet werden, damit der Erfolg des Unternehmens gesteigert wird.“ Moment mal. Bei uns findet aber niemals eine Steigerung statt, sondern immer nur ein Abfall. „Wie, Abfall?!“ Ja. Abfall. Und zwar Punktwertabfall. Das bedeutet stetigen Honorarverlust. „Das geht nicht. Die Steigerung der Produktqualität unter Berücksichtigung des Point of Sale kann niemals . . .“ Das geht doch. Und zwar jedes Jahr. Immer weiter abwärts. Jahr für Jahr. „Das geht doch nicht! Das ist betriebswirtschaftlich völliger Unsinn, so zu arbeiten!“ Wir arbeiten aber so. In den letzten Wochen des Quartals sowieso umsonst. „Das könnte man zeitlich begrenzt als Werbeaktion . . .“ Nein, wir machen keine Werbung, das wäre fatal, dann müssten wir noch mehr umsonst arbeiten. Als ob wir nicht schon genug zu tun hätten mit unseren Schutzbefohlenen, kostenfreie Literaturrecherche am Wochenende, endlose Gespräche nach Ende der Sprechstunde ohne jegliche Honorierung . . .

Sechs erfolgreiche Semester BWL schauen mich an, als wäre ich eine Gestalt gewordene kafkaeske Nebenwirkung. „Ihr seid nicht mehr zu verstehen, ihr Mediziner.“ Das ist vermutlich so, aus betriebswirtschaftlicher Perspektive. „Vergiss das mit dem CRM und den Kunden. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht macht ihr nur Unfug. Warum macht ihr das eigentlich?“ Weiß ich nicht. „Kann es sein, dass euch nicht mehr zu helfen ist?“

Ach ja, das ist es. Dieses blöde Helfersyndrom.

Dr. med. Thomas Böhmeke ist
niedergelassener Kardiologe in Gladbeck.
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