ArchivDeutsches Ärzteblatt34-35/2008KBV-Versichertenbefragung: Wartezeit ist wichtiges Kriterium bei der Wahl der Arztpraxis

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KBV-Versichertenbefragung: Wartezeit ist wichtiges Kriterium bei der Wahl der Arztpraxis

Dtsch Arztebl 2008; 105(34-35): A-1766 / B-1525 / C-1493

Balke, Klaus; Schnitzer, Susanne; Walter, Andreas; Richter, Stefanie; Kuhlmey, Adelheid

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Foto: laif
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Ältere Patienten und Frauen warten länger auf einen Arzttermin als junge Versicherte und Männer, gesetzlich Versicherte länger als Privatpatienten. Die meisten Patienten sind aber keineswegs unzufrieden. 90 Prozent bekommen entweder am selben Tag einen Termin oder halten die Wartezeit für angemessen.

Über die Bewertung der Gesundheitsversorgung durch die deutsche Bevölkerung wird derzeit viel spekuliert und je nach Interessenlage prognostiziert. Seit einiger Zeit mehren sich aber die Untersuchungen, die als ernst zu nehmende Bevölkerungs- oder Versichertenbefragungen eine belastbare Grundlage für die Debatte sein können. Dazu gehört auch die Versichertenbefragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV), die 2006 zum ersten Mal durchgeführt wurde (DÄ, Heft 34–35/2006).

Die aktuelle Studie lag wie 2006 in den Händen der „Forschungsgruppe Wahlen Telefonfeld“ in Mannheim. Die Ergebnisse beruhen auf 6 114 telefonischen Interviews, die in der Zeit vom 13. Mai bis 9. Juni 2008 durchgeführt wurden. Die Befragten sind repräsentativ für die deutsche Wohnbevölkerung im Alter zwischen 18 und 79 Jahren. Im Zentrum der Befragung stand die Zufriedenheit mit der ambulanten Versorgung: Wie bewerten die Versicherten die vertragsärztliche Versorgung? Welches Vertrauensverhältnis haben sie zu ihrem Arzt? Wo häuft sich die Unzufriedenheit? Was berichten die Versicherten von Wartezeiten? Welche Serviceansprüche haben krankenversicherte Frauen und Männer?

In den vergangenen zwölf Monaten waren von den Befragten 84 Prozent bei einem Arzt in der Praxis, um sich selbst behandeln oder beraten zu lassen. Dabei fällt auf, dass mehr Frauen als Männer den Arzt kontaktieren. Während bei den Frauen die Altersverteilung relativ gleichmäßig ist, suchen die älteren Männer ab 60 Jahren deutlich häufiger einen Arzt auf als die jüngeren bis 59 Jahre. Darüber hinaus unterscheidet sich die Häufigkeit der Arztbesuche nach der Art des Versichertenstatus. Unter denjenigen, die im Jahr vor der Befragung lediglich ein- bis zweimal zum Arzt gingen, sind die privat Versicherten überproportional vertreten. Umgekehrt verhält es sich bei den Versicherten mit sechs bis mehr als 20 Arztbesuchen; hier sind die gesetzlich Versicherten häufiger vertreten.

Frauen und Männer haben in der Regel „ihren“ Hausarzt; das traf auf 95 Prozent der Befragten zu. Dies spiegelt sich auch im Inanspruchnahmeverhalten der Befragten wider. Die Hausarztpraxis wurde von 43 Prozent der Arztbesucher aufgesucht, weitere 40 Prozent gingen in den letzten zwölf Monaten gleichermaßen zum Haus- und Facharzt, und lediglich 17 Prozent der Befragten suchten ausschließlich einen Facharzt auf.

Dabei haben die Arztbesucher sehr viel Vertrauen zu ihrem Arzt und schätzen seine Fachkompetenz. Ihr Vertrauensverhältnis bezeichnen 92 Prozent aller befragten Arztbesucher als „sehr gut“ oder „gut“. Nur fünf Prozent sprechen von einem „weniger guten“ und „überhaupt nicht guten“ Verhältnis. Diese Bewertung hängt eng mit der Einschätzung der Fachkompetenz (medizinisch-therapeutische Leistungen) zusammen. 93 Prozent der Arztbesucher schätzen die Fachkompetenz des Arztes als „gut“ bis „sehr gut“ ein.

Termine, Wartezeiten und Bewertung
Wer wissen will, wie die Patienten die Vergabe von Terminen für eine Arztkonsultation bewerten, welche Erfahrungen sie mit den Wartezeiten auf einen Termin beim Arzt und in der Arztpraxis selbst machen, muss sie fragen – auch nach dem Grund des geplanten Arztbesuchs. Auf den ersten Blick zeigen die Angaben der Befragten eine akzeptable Situation. Der letzte Praxisbesuch fand bei 50 Prozent ohne Wartezeit auf einen Termin oder ohne Terminvergabe statt. Einen Tag bis eine Woche mussten 29 Prozent der Patienten auf einen Termin warten, und jeder fünfte musste sich bis zu drei Wochen und länger gedulden (Grafik 1).

Auf den zweiten Blick zeigt sich, wovon die Wartezeiten abhängen: von der Dringlichkeit des Anliegens, von der Art der Praxis, vom bereits vielfach diskutierten Versichertenstatus und nicht zuletzt vom Alter der Patienten sowie ihrem Geschlecht. Die Wartezeiten auf einen ärztlichen Termin unterscheiden sich nach den Anlässen: Vorsorge, chronische Krankheit oder aktuelles Problem. Bei einem aktuellen Problem hatten 56 Prozent der Betroffenen keine Wartezeiten oder gingen ohne Termin zum Arzt. Fast jeder Fünfte, der aktuell von einem Gesundheitsproblem betroffen war, musste einen Tag bis drei Tage warten. Bei einem aktuellen Problem eine Woche (neun Prozent) oder gar bis zu drei Wochen und länger (14 Prozent) warten zu müssen, ist eine Versorgungssituation, die einer Überprüfung bedarf, um die Gründe für diese Wartezeiten zu ermitteln. Vorstellbar ist hier ein breites Erklärungsspektrum, wie zum Beispiel: eine einzige Praxis in räumlicher Nähe, guter Ruf des Arztes, hohe Subspezialisierung.

Die Spezialisten fordern ohnehin von ihren Patienten mehr Geduld: Gaben für den letzten Hausarztbesuch 39 Prozent der Befragten keine Wartezeiten an, so waren dies beim Facharzt nur 20 Prozent. Demgegenüber warten nur drei Prozent der Praxisbesucher mehr als drei Wochen auf einen Termin beim Hausarzt, aber 18 Prozent auf einen Termin beim Facharzt. Einerseits kann manche fachärztliche Konsultation länger warten, ohne dass daraus ein Problem entsteht, das die Gesundheit bedroht. Andererseits ist jeder nicht versorgte Patient oder jeder in Ungewissheit gelassene Patient einer zu viel.

An dieser Schnittstelle entbrennt häufig die Diskussion um den Zusammenhang zwischen der Art der Kran­ken­ver­siche­rung und den Wartezeiten auf einen Behandlungstermin. Es zeigt sich auch in der KBV-Patientenbefragung, dass privat Krankenversicherte unter den Patienten mit den kürzeren Wartezeiten überwiegen (bis eine Woche), wohingegen von längeren Wartezeiten auf einen Arzttermin (mehr als eine Woche) ein höherer Anteil GKV-Versicherter betroffen ist. So bekamen laut Selbstaussage 30 Prozent der GKV-Versicherten bei ihrem letzten Arztbesuch sofort einen Termin, aber 39 Prozent der PKV-Versicherten.

Weitere soziale Parameter beeinflussen die Wartezeit auf einen Arzttermin. Es zeigt sich, dass ältere Patienten und Frauen länger als junge Versicherte und Männer auf einen Termin für eine Beratung und Behandlung warten. Das könnte mit dem höheren Grad der Chronifizierung gesundheitlicher Leiden im Alter zusammenhängen und damit, dass akute Erkrankungen auch einer vordringlichen Behandlung bedürfen. Es könnte aber auch darauf zurückzuführen sein, dass alte Menschen grundsätzlich geduldiger auf einen Termin warten.

Bei aller Diskussion über Wartezeiten ist es jedoch entscheidend, ob die Betroffenen die Wartezeit für angemessen halten. Hier zeigt sich ein positives Bild: Bei 80 Prozent der Patienten mit einer Wartezeit von mindestens einem Tag ist das der Fall. Diese Rate erhöht sich sogar auf 90 Prozent, wenn man davon ausgeht, dass sämtliche Versicherte, die am selben Tag einen Arzttermin bekommen haben (50 Prozent), ihre Wartezeit als angemessen beurteilen würden.

Mittlerweile ist die Wartezeit in der Arztpraxis zu einem Qualitätskriterium der ärztlichen Dienstleistung geworden. Abgesehen von der Fachkompetenz des Arztes ist die kurze Wartezeit in der Praxis – nach der Freundlichkeit und Zuwendung, die Patienten beim Besuch der Praxis erwarten – das zweitwichtigste Motiv für die Auswahl einer Arztpraxis (Grafik 2).

Die Ergebnisse der KBV-Befragung zeugen von einer relativ hohen Managementqualität in deutschen Arztpraxen: 71 Prozent der Patienten gaben an, nicht länger als eine halbe Stunde beim letzten Arztbesuch gewartet zu haben. Dieses Ergebnis widerspricht den in der Öffentlichkeit häufig verbreiteten Meldungen über lange Wartezeiten in den Arztpraxen. Dieser Vorwurf konnte in der Studie nicht belegt werden. Hier nannten nur elf Prozent der Befragten eine Wartezeit von mehr als einer Stunde.

Bewertung des Arztbesuchs
17 Prozent der Befragten waren bei einem Arztbesuch in den letzten zwöf Monaten schon einmal so unzufrieden, dass sie sich beschweren wollten, wobei die jüngeren und mittleren Altersgruppen (bis 59 Jahre) im Vergleich zu den Älteren häufiger unzufrieden sind. Männer und Frauen unterscheiden sich nicht wesentlich in ihren Beschwerdeabsichten.

Wenn die Befragten sich beschweren, ist der Arzt die erste Anlaufstelle: Knapp zwei Drittel äußerten ihre Unzufriedenheit dem Arzt gegenüber (64 Prozent); an zweiter Stelle stehen die Krankenkassen (21 Prozent) und an dritter Stelle die Mitarbeiter der Arztpraxis (14 Prozent).

Die Unzufriedenheit mit einem Arzt führte bei elf Prozent der Befragten, die in den letzten zwölf Monaten einen Arzt besucht haben, zum Wechsel des Arztes. Jüngere Befragte haben häufiger den Arzt gewechselt als ältere.
Klaus Balke* , Susanne Schnitzer**,
Andreas Walter*, Dr. phil. Stefanie Richter**, Prof. Dr. phil. Adelheid Kuhlmey**
* Kassenärztliche Bundesvereinigung
** Charité – Universitätsmedizin Berlin
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