ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSSUPPLEMENT: PRAXiS 3/2008Praxismarketing: Umgang mit Patienten 50plus

SUPPLEMENT: PRAXiS

Praxismarketing: Umgang mit Patienten 50plus

Dtsch Arztebl 2008; 105(40): [20]

Pompe, Hans-Georg

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Foto: SUPERBILD
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Der moderne Arzt als Lebensbegleiter und Gesundheitsmanager

Wie sagte einmal Brigitte Bardot, der einstige Inbegriff von Jugendlichkeit: „Es ist traurig, alt zu werden, aber schön, zu reifen.“ Mit 50 sind die Kinder aus dem Haus, die Karriere in der Regel auf sicherer Bahn, und auch sonst weiß man sicher, was man will. Mit 50 fängt das Leben noch mal an. Neue Herausforderungen locken – aber auch bittere Momente, Beziehungs- und Lebenskrisen, Zipperlein und heimtückische Erkrankungen lauern.

Die Generation 50plus wird immer zahlreicher – 40 Prozent der Deutschen sind heute über 50 Jahre alt. In wenigen Jahren werden es weit mehr als die Hälfte der Bundesbürger sein. 2035 wird Deutschland die älteste Bevölkerung der Welt haben. Viele der über 50-Jährigen sind ausgesprochen gesundheits- und schönheitsbewusst, leistungsfähig, gesellschaftlich und sexuell aktiv, qualitätsorientiert, häufig vermögend und zahlungskräftig – ein lukratives Privatklientel für ärztliche Sonderleistungen außerhalb der immer stärker reglementierten Kassenvergütungen.

Das Thema Gesundheit steht für Menschen „im besten Alter“ oft ganz oben auf der Werteskala. Die ganzheitliche Selbstkompetenz für Körper, Geist und Seele – mit anderen Worten: Wellness, Selfness, Wohlbefinden und Vorsorgen – nimmt zu. Die Optimierung der eigenen Lebensbalance und Lebensqualität nimmt einen hohen Stellenwert ein und hat Auswirkungen auf Präventions- und Vitalitätsbestrebungen dieser Klientel. Man will unabhängig vom Alter so jung aussehen, wie man sich fühlt. „Best Ager“ haben andere Bedürfnisse, Lebensinteressen, Einstellungen und Wertvorstellungen als jüngere Menschen. Sie werden zunehmend ihre „Marktmacht“ als Selbstzahler im Gesundheitswesen einzusetzen wissen, um Anbieter von Gesundheitsleistungen abzuwählen oder aber bei entsprechender Überzeugung gezielt auszuwählen – um sie dann mehr oder weniger begeistert weiterzuempfehlen.

Best Ager geben in Deutschland für Gesundheit sechs Milliarden Euro pro Jahr aus. Sie stehen hochwertigen Gesundheitsdienstleistungen wie beim Arzt oder im Krankenhaus, aber auch alternativen Heilmethoden sowie Schönheitsoptimierungen positiv gegenüber und sind bereit, dafür Geld auszugeben. 40 Prozent der Frauen über 60 würden sich laut einer aktuellen Forsa-Umfrage einer Schönheitsoperation unterziehen.

Viele Menschen über 50 schätzen das „Erste-Klasse-Gefühl“, modulare Wahlmöglichkeiten und Komfort – ob in gesunden oder in kranken Zeiten. Themen wie Naturheilmittel, Selbstmedikation, Nahrungsergänzungs-mittel, Anti-Aging-Dienstleistungen, Pro-Age-Produkte, Zahnimplantate, Sehhilfen, gerontologische Hilfsmittel stehen bei der Generation 50plus ganz weit oben. Sie möchten aktiv alt werden und sind bereit, dafür Geld auszugeben. Für Ärztinnen und Ärzte gilt es, sich auf den dramatischen demografischen Wandel konsequent einzustellen.

Neueste Studien und Erkenntnisse bringen Erstaunliches über das Profil der „reiferen Kunden/Patienten“ zutage. Demnach bieten sich insbesondere Wachstumschancen mit Selbstzahlerleistungen – vorausgesetzt, diese Patienten werden als Mensch glaubwürdig behandelt, mit Charme und fachlich überzeugend gepflegt. Hier sind nicht nur der Arzt, sondern alle Mitarbeiter im direkten Kontakt gefordert: am Telefon bei der Terminvergabe ebenso wie im stressigen Alltag in der Praxis.

Seit vielen Jahren beschäftige ich mich mit den Lebenswelten und Bedürfnissen von anspruchsvollen, erfahrenen Menschen – unter anderem begründet aus vielen selbst erlebten schlechten Erfahrungen mit Dienstleistern. Ein Motiv treibt mich besonders an, vor allem Dienstleistungen rund um das Krankheitsmanagement für Menschen im besten Alter angenehmer zu machen. Patientenorientierung ist mir zu wenig, ich möchte als sensibler Mensch von Ärzten mit meinen Sorgen und Nöten, mit meiner Krankheit im Kontext zu meiner aktuellen Lebenssituation verstanden, mit authentischer – nicht antrainierter – Wertschätzung und mit Feingespür in meiner Biografie begleitet, ganzheitlich angenommen, optimal beraten werden. Ich möchte einen Nutzen spüren. Und nicht das Gefühl haben, einer unter vielen oder gar eine Nummer zu sein und nur noch durch die „Diagnosebrille“ gesehen zu werden. Es ist vor allem ein adäquates Dienstleistungsverständnis vonnöten, dargeboten mit einer höchst persönlichen Note, um erfahrene Menschen als dauerhafte Patienten zu gewinnen. Patientenbegeisterung kostet nichts – ist aber unbezahlbar für eine Arztpraxis, um die Existenz in Zeiten des raschen demografischen Wandels langfristig zu sichern.

Tipps zur Beziehungspflege
Zur Pflege der Beziehungen zu Patienten 50plus ist folgendes zu beachten:

- Persönliche Wertschätzung ist der Königsweg in den interaktiven Beziehungen zu Patienten 50plus.
- Die Patienten sind wie wertvolle Schätze zu pflegen, etwa mit einem regelmäßigen Arztbrief oder Glückwünschen zu einem persönlichen Fest.
- Es gilt, mit Charme und persönlicher Ansprache zu begeistern – mit Fingerspitzengefühl, mit authentischer Natürlichkeit, Feingespür, aber auch über freundliche Arzthelferinnen.
- Ärzte sind Problemlöser, Lebensbegleiter und Vertrauenspersonen, die auf alle Wünsche des Patienten im Detail eingehen, ihn verstehen.
- Die Zielgruppe ist in der Regel interessiert an ausgewählten schriftlichen Nutzenempfehlungen mit aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen zu gewissen Krankheitsbildern, sowohl aus der klassischen Medizin als auch aus der Alternativmedizin.
- Ganzheitlich orientierte Präventions- und Lebensbegleitung, etwa in Form von Themenabenden in Kooperation mit Ernährungsexperten, Augenoptikern, Fitnessanbietern oder Apothekern werden gerne angenommen.
- zwischen den Zeilen lesen und Symptome/Ursachen verstehen und antizipieren
- fragen und hinterfragen – statt sagen, verschreiben und anordnen
- begeisterndes und im Detail ausgefeiltes Konzept zum Aufbau der Patientenbeziehung entwickeln und umsetzen
- Der erste Kontakt in der Arztpraxis ist entscheidend – und der letzte bleibt hängen. Diese Kontakte prägen das Image unabhängig von der ärztlichen Fachkompetenz.
- Familiensprechstunden oder Partnersprechstunden anbieten – genetische Veranlagungen und familiäre Biografien und Krankheitsverläufe psychosomatisch verstehen lernen, kennenlernen und präventiv einsetzen (zum Beispiel Diabetiker)
- Bewusst anders sein als andere Arztpraxen im Umkreis – in der Kommunikation nach innen und nach außen, in der Patientenbegleitung, in der Art und Weise, wie man an Fachärzte überweist und die einzelnen Disziplinen im Sinn des Patienten nutzenorientiert zusammenführt. Eine Arztpraxis braucht, ähnlich einem Unternehmen aus der Wirtschaft, ein Alleinstellungsmerkmal, eine kurzfristig nicht kopierbare Besonderheit aus der Sicht der Patienten. Ein solches Alleinstellungsmerkmal könnte sein: die Arztpraxis mit der unverwechselbaren persönlichen Note, die Arztpraxis für Verstand und Sinne („mit Wohnzimmer-Atmosphäre“), der Arzt mit den kompetentesten Arzthelferinnen weit und breit, eine Spezialisierung auf Communities der Zielgruppe 50plus (zum Beispiel Geschäftsleute mit wenig Zeit) oder die Präventions-Arztpraxis zu sein.

Diese Ansätze gilt es, weiterzuentwickeln, um sich auf dem Gesundheitsmarkt zu differenzieren und gleichzeitig die Patientenbeziehung nachhaltig und wirtschaftlich erfolgreich zu intensivieren. Hans-Georg Pompe
Internet: www.pompe-marketing.com
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