ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSPRAXiS 5/2008TV im Wartezimmer: Werbung oder Patientenservice?

Supplement: PRAXiS

TV im Wartezimmer: Werbung oder Patientenservice?

Dtsch Arztebl 2008; 105(50): [13]

Elste, Frank; Mü!er, Nicole; Hoheneder, Patricia; Gruba, Magdalena

Als E-Mail versenden...
Auf facebook teilen...
Twittern...
Drucken...
LNSLNS
Foto: TV-Wartezimmer
Foto: TV-Wartezimmer
Wer seine Praxis im Marketing verbessern will, sollte über die Anschaffung eines Wartezimmerfernsehgeräts nachdenken.

Der Patient muss geduldig sein. Lange Wartezeiten beim Arzt gehören zum Praxisalltag. Es liegt auf der Hand, diese Zeiten für die Patienten so angenehm wie möglich zu gestalten. Zeitschriften sind nach wie vor das am häufigsten verbreitete Medium, das in Arztpraxen im Wartezimmer aufzufinden ist. Der Einsatz von Technik, wie Internetterminals, DVD-Abspielgeräten, Spielekonsolen oder auch Fernsehgeräten ist in den Arztpraxen eher selten. Dabei gab es in den letzten zwei Jahren eine ganze Reihe von Anbietern, die die vermeintliche Marktlücke des Wartezimmerfernsehens für sich entdeckt haben und nun per Post, Anzeigen und auf Ärztekongressen mit ihren Angeboten vertreten sind. Von den Themenfeldern rund um die Praxis oder Klinik (Eigenwerbung, Teamvorstellung, medizinische Verfahren), über Gesundheitsthemen bis hin zu gesundheitsfernen Unterhaltungsthemen, wie Nachrichten, Reiseberichten, Natur- und Entspannungsfilmen, Wellness, Sport und Fitness, sind alle Bereiche abgedeckt.

In Rahmen der Pilotstudie „Telemedien für Arztpraxen zur Unterhaltung“ (TEFAU-Studie) wurde analysiert, ob Fernsehen im Wartezimmer für Patienten eine Rolle spielt. Die Studie ist nicht repräsentativ und mit einer Population von 42 Probanden auch nur qualitativ zu werten. Die Ergebnisse geben aber Hinweise auf die Situation in den Arztpraxen. Das Durchschnittsalter der Probanden lag bei 33,2 Jahren; im Mittel waren die Probanden 2,1-mal pro Quartal in einer Arztpraxis, 52 Prozent waren männlich, 48 Prozent weiblich. Es zeigte sich, dass Wartezimmer-Fernsehen bis jetzt noch nicht verbreitet zu sein scheint. Nur knapp 24 Prozent der Befragten hatten schon einmal einen Fernseher im Wartezimmer ihres Arztes vorgefunden. Diese Patientengruppe beschrieb ihre Erfahrungen damit aber durchweg positiv. Die Mehrheit fand das Fernsehen interessant, sah es als einen besonderen Patientenservice an und wurde erfolgreich durch das Programm von der Nervosität abgelenkt. Lediglich die Themen entsprachen nicht immer dem gewünschten Unterhaltungswert.

Aber auch die Probanden, die noch nicht mit Wartezimmerfernsehen in der Arztpraxis konfrontiert wurden, sind dem TV beim Arzt prinzipiell positiv gegenüber eingestellt; 58 Prozent wünschen sich, dass auch ihr Arzt im Wartezimmer Fernsehen anbietet. Das wird von den einzelnen Altersklassen jedoch sehr unterschiedlich gesehen: Von den über 40-Jährigen sind es nur 33 Prozent, von den bis einschließlich 40-Jährigen wünschen sich 69 Prozent mehr Praxen mit Fernsehen im Wartezimmer. Das Medium spricht damit eher die jüngeren Patienten an. Frauen sahen bei der Umfrage das Medium Fernsehen beim Arzt positiver als Männer. Dreiviertel aller Frauen befürworteten Fernsehunterhaltung für Patienten, wohingegen die Männer sich noch uneinig waren und es zu fast gleichen Anteilen befürworteten oder ablehnten. Menschen über 50 Jahre empfanden das Wartezimmerfernsehen eher als störend als Jüngere. Grundsätzlich herrscht aber eine tendenziell positive Einstellung gegenüber dem Patientenfernsehen.

GEMA-Gebühren
Die „billigste“ Lösung, einfach ein Fernsehgerät aufzustellen, ist so nicht zulässig. Wenn ein normales Fernsehprogramm gezeigt werden soll, müssen an die Gesellschaft für musikalische Aufführungs- und mechanische Vervielfältigungsrechte (GEMA) Beiträge abgeführt werden. Generell sind diese dann zu entrichten, wenn das Fernsehgerät oder das Radio zur öffentlichen Wiedergabe genutzt werden. In den meisten Fällen geht es um die akustische Untermalung im Wartezimmer. Doch die GEMA macht keinen Unterschied zwischen den Räumlichkeiten. Steht das Radio hinter dem Empfang und ist nur zur Unterhaltung der Arzthelferinnen gedacht, fallen trotzdem GEMA-Gebühren an, da es für die Patienten hörbar und damit der Öffentlichkeit zugänglich ist. Im Fall des TV-Geräts im Wartezimmer ist es ohnehin klar, dass diese Unterhaltung ausschließlich für die Patienten gedacht ist. Die Gebühren der GEMA liegen bei zehn bis 20 Euro monatlich und hängen unter anderem von der Praxisgröße ab.

Für Musik- oder Hintergrundbeschallung mit einem Radio beziehungsweise Fernseher ist immer ein Beitrag an die Gebühreneinzugszentrale (GEZ) zu entrichten, egal ob diese Empfangsgeräte im Wartezimmer oder in anderen Räumen der Praxis aufgestellt sind. Es genügt also schon, nur ein derartiges Gerät überhaupt in der Praxis stehen zu haben. Bei den Kosten ist dieser Posten daher zu berücksichtigen.

Wartezimmer-TV bedeutet nicht, dass nur ein Fernsehgerät mit dem Standardfernsehprogramm bereitgestellt wird. Es gibt inzwischen zahlreiche Anbieter, die Arztpraxen mit Hardware, Software und Programmen – gewissermaßen einem Rundumpaket – versorgen. Im Wesentlichen konzentrieren sich diese Anbieter auf verschiedene Technikmodelle. Zwei Versionen sind dabei relevant:

- DVD-Modell: Beim Wartezimmer-TV mit DVD basiert die Technik im Wesentlichen auf dem (Flach-) Bildschirm mit integriertem DVD-Player sowie einer in regelmäßigen Abständen aktualisierten DVD. Eine DVD läuft etwa 60 bis 90 Minuten und spielt das gleiche Programm immer wieder ab. Das Fernsehgerät wird so programmiert, dass es sich automatisch anschaltet und die DVD in einer Endlosschleife läuft. Beim DVD-Modell wird initial ein einmaliger Installationspreis (für das Fernsehgerät) in Höhe von 300 bis 600 Euro fällig, danach eine monatliche Pauschale zwischen etwa 80 und 100 Euro.
- Internetmodell: Eine andere Variante bietet ein Programm, das über eine schnelle Internetanbindung auf das TV-Gerät überspielt wird. Dies geschieht über eine Programmsoftware, die auf einem PC (leistungsstarker Praxisserver) installiert wird. Jeder Computer mit Lautsprechern in der Praxis kann so zum Praxisfernsehgerät werden. Hier werden meist Komplettpakete angeboten, bei denen die Software und eine gewisse Anzahl an Filmen enthalten sind. Falls erwünscht, erfolgt die regelmäßige Anpassung und Aktualisierung der Filme über einen monatlichen Beitrag zwischen 80 bis 140 Euro. Außerdem können bei manchen Anbietern gegen eine Pauschale noch Zusatzpakete gekauft werden.

Die Leistungskomponenten der Anbieter sind sehr unterschiedlich. Jeder muss für sich entscheiden, welche Inhalte für ihn wichtig sind. Generell geht es zunächst um die Anschaffung der Hardware, den Kauf der Software und die Installation. Hier sollte mit etwa 300 bis 600 Euro kalkuliert werden. Weitere Informationen können direkt bei den Anbietern eingeholt werden, beispielsweise bei www.tv-wartezimmer.de, www.docspot.tv, www.meinwartezimmer.tv, www.la-well.de, www.web4docs.de, www.praxisinfowelt.de und www.adsightmed.de.

Fallstricke
Auf die Kosten und Anmeldungen bei der GEMA respektive GEZ wurde bereits hingewiesen. Im Weiteren ist aber aus der juristischen Perspektive zu beachten, dass Werbung für Dritte im Patientenfernsehen unter Umständen problematisch sein kann. So verbietet das Heilmittelwerbegesetz (HWG) zunächst Werbung für Heilmittel, Medikamente, Therapien etc. Werbung ist jedoch dann erlaubt, wenn ein Arzt oder eine Klinik Werbung für sich selbst im Sinn einer Imagewerbung macht. Wird im Wartezimmerfernsehen Werbung Dritter, wie zum Beispiel des lokalen Kinos oder von Geschäften in der Nähe, gezeigt, muss mit dem Anbieter vorher geklärt werden, ob dies zulässig ist. Ferner könnte das Werben für Dritte zu Verstößen gegen die Berufsordnung führen. So hatte das Verwaltungsgericht Münster in einem Urteil aus dem Jahr 1998 Bedenken gegen die Werbung im Wartezimmer, da ein Patient in besonderem Maße der Meinung und den Ratschlägen des Arztes vertraut.

In der TEFAU-Studie wurden die Patienten auch befragt, welche Inhalte und Themen sie sich beim Wartezimmer-TV wünschen. Als besonders sehenswerte Themenbereiche wurden Unterhaltung und Beiträge zur Gesundheitspolitik genannt. Medizinische Themen und Informationen über das Personal folgten erst danach. Als am wenigsten interessant wurde Werbung zu Medikamenten und medizinischen Produkten bewertet (Grafik, Seite 14).
Die TEFAU-Studie hat unter anderem untersucht, welche Inhalte und Themen die Patienten sich beim Wartezimmer-TV wünschen. Spitzenreiter sind danach gesundheitspolitische Beiträge und Unterhaltung.
Die TEFAU-Studie hat unter anderem untersucht, welche Inhalte und Themen die Patienten sich beim Wartezimmer-TV wünschen. Spitzenreiter sind danach gesundheitspolitische Beiträge und Unterhaltung.

Info über Leistungen
Zielsetzung des Wartezimmerfernsehens sollte immer eine bestmögliche Patientenaufklärung über das eigene Leistungsspektrum sein. Das Praxispersonal ist oft mit einer serviceorientierten Aufklärung der Patienten zeitlich überfordert. Diese Arbeit kann ein Wartezimmer-TV zwar nicht komplett übernehmen, aber zumindest ansatzweise ergänzen. Zusätzlich können über das Fernsehen im Wartezimmer Serviceangebote, Hinweise zur Prävention, Informationen über Selbsthilfegruppen und Themen aus der Gesundheitspolitik vermittelt werden. Die sogenannten IGeL-Filme, die in zwei bis drei Minuten mit 3-D-animierten Bildern und eingängigen Texten die Behandlungsmethoden und Einsatzmöglichkeiten erklären, sind sehr beliebt. Sie sind patientenorientiert und setzen keine medizinischen Vorkenntnisse voraus. Auf diese Weise informiert der Arzt seine Patienten vorab und regt sie an, mit ihm oder dem Praxisteam über IGeL-Leistungen zu sprechen.

Wichtig ist, dass die Informationen professionell und seriös vermittelt werden. Patienten sind kritisch und spüren, wenn die Inhalte nicht authentisch wirken. Im Angebot ist auch eine Eigenpräsentation in Zusammenarbeit mit der Praxis, die dann auf dem Bildschirm gezeigt wird (Abbildung). Es muss weiter darauf geachtet werden, dass das Wartezimmerfernsehen nicht den gesamten Wartebereich laut beschallt. Die Patienten sollten sich dem auch leicht entziehen können, wenn sie kein Verlangen nach Fernsehen haben. Eine ruhige Leseecke muss daher in jeder Praxis erhalten bleiben. Der Fernseher ist kein Ersatz, sondern eine Ergänzung zur Verbesserung des Patientenservice.

Geschätzt wird das Wartezimmer-TV von den Patienten vor allem als Informationsmedium. Foto: Heidelberger Institut für Medizinmarketing
Geschätzt wird das Wartezimmer-TV von den Patienten vor allem als Informationsmedium. Foto: Heidelberger Institut für Medizinmarketing
Anzeige
Aus der TEFAU-Studie resultiert die Erkenntnis, dass sich Patienten sehr gut durch das Medium Fernsehen ablenken lassen. Somit kann eine Unterhaltungssendung durchaus einem Patienten im Vorfeld helfen, seine Nervosität zu reduzieren. Aber: das Abspielen gekaufter DVDs im Wartezimmer ist nicht zulässig, wenn es sich nicht um speziell erworbene DVDs handelt.

Die verschiedenen Angebote von Wartezimmer-TV enthalten ebenfalls einige Filme zur Unterhaltung oder zu Gesundheitsthemen. Manche verfügen auch über Kooperation mit bekannten TV-Sendern oder Einrichtungen wie Discovery Channel, Marco-Polo-Film-Archive, Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung oder Tobis-Film. Nachrichten und Aktuelles werden bei manchen Anbietern durch Kooperation mit n-tv oder anderen Nachrichtensendern abgedeckt.

Womit starten?
Vor der Entscheidung für ein Patientenfernsehgerät ist es ratsam, sich bei seinen eigenen Patienten Rat zu holen. Wie in der TEFAU-Studie deutlich wurde, ist der Wunsch nach Wartezimmerfernsehen mehr bei den Jüngeren als bei den Älteren vorhanden. Die Studie zeigte aber auch, dass viele mit dem Begriff „Wartezimmer-TV“ nicht so viel anfangen können. Die Mehrheit ging von einem normalen Fernsehgerät im Wartezimmer aus. Wartezimmer-TV ist aber mehr, und wenn es professionell gemacht ist, sicher eine gute Möglichkeit, den Patienten im Vorfeld der Behandlung zu informieren. Um Probleme und Unklarheiten auszuräumen, ist eine kurze Befragung der eigenen Patienten sicher sinnvoll.

Fazit und Ausblick
Wartezimmer-TV ist nur in wenigen Praxen bis jetzt im Einsatz. Patienten sind diesem aber nicht negativ gegenüber eingestellt. In der TEFAU-Studie gaben 75 Prozent an, dass sie das Fernsehprogramm vor dem bevorstehenden Arzttermin gut ablenken könnte und sie so weniger nervös wären. Auch erkennen Patienten das Wartezimmer-TV als besondere Seviceleistung der Praxis an. Die Fortschrittlichkeit einer Praxis kann so betont werden: 75 Prozent der Befragten gaben an, dass Wartezimmer-TV modern sei. Wer seine Praxis im Marketing verbessern will, sollte über die Anschaffung eines Wartezimmerfernsehgeräts nachdenken.

Dabei darf aber die Leseecke nicht geopfert werden. Nicht jeder möchte im Wartezimmer mit Fernsehen beschallt werden. Gut genutzt kann das TV im Wartezimmer helfen, die Kommunikation mit dem Patienten zu verbessern. Zusätzlich kann Zeit gespart werden, wenn der Patient so die Gelegenheit hat, sich im Vorfeld über die Diagnostik oder Behandlung zu informieren. Die Probanden der TEFAU-Studie schätzten vor allem die Informationseigenschaft des Fernsehens im Wartezimmer und bewerteten es mehrheitlich als sehr gutes Informationsmedium. Frank Elste, Nicole Mü!er, Patricia Hoheneder, Magdalena Gruba

Anschrift für die Verfasser: Dipl.-Kfm. Dr. med. Dr. sc. hum. Frank Elste, Heidelberger Institut für Medizinmarketing, Medizinisch-betriebswirtschaftliche Forschung, Neue Schloßstraße 4, 69117 Heidelberg, E-Mail: sekretariat@heidelberger-institut.org, Internet: www.heidelberger-institut.org, www.medizinforschung.org


Wartezimmer-TV und Patient-Arzt-Verhältnis: Pro und Kontra

Pro

- Der Patient ist entspannter, weil er die Wartezeit durch das Patientenfernsehen als kurzweiliger empfunden hat.
- Die Nervosität tritt beim Patienten in den Hintergrund.
- Die Information über die Praxis wird verbessert: über Sprechzeiten, Urlaubszeiten etc.
- Die Praxis kann über gesundheitspolitische Themen wie Praxisgebühr und Rabattverträge aufklären.
- Themen zur Prävention, wie Impfungen und Vorsorgeuntersuchungen, haben einen echten medizinischen Nutzen für den Patienten.
- Der Patient fühlt sich gut behandelt.
- Imagepflege ist für die Praxis sehr leicht möglich.

Kontra

- Das Vertrauensverhältnis zwischen Arzt und Patient kann gestört werden, wenn das TV-Programm nur aus Werbung besteht.
- Der Patient wird kritisch bei zu viel Eigenwerbung.
- Der Patient fühlt sich gestört.
Die TEFAU-Studie hat unter anderem untersucht, welche Inhalte und Themen die Patienten sich beim Wartezimmer-TV wünschen. Spitzenreiter sind danach gesundheitspolitische Beiträge und Unterhaltung.
Die TEFAU-Studie hat unter anderem untersucht, welche Inhalte und Themen die Patienten sich beim Wartezimmer-TV wünschen. Spitzenreiter sind danach gesundheitspolitische Beiträge und Unterhaltung.
Grafik
Die TEFAU-Studie hat unter anderem untersucht, welche Inhalte und Themen die Patienten sich beim Wartezimmer-TV wünschen. Spitzenreiter sind danach gesundheitspolitische Beiträge und Unterhaltung.

Leserkommentare

E-Mail
Passwort

Registrieren

Um Artikel, Nachrichten oder Blogs kommentieren zu können, müssen Sie registriert sein. Sind sie bereits für den Newsletter oder den Stellenmarkt registriert, können Sie sich hier direkt anmelden.

Fachgebiet

Zum Artikel

Anzeige

Alle Leserbriefe zum Thema