ArchivDeutsches Ärzteblatt7/2009Praxisführung: Der Fehler als erster Schritt in Richtung Verbesserung

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Praxisführung: Der Fehler als erster Schritt in Richtung Verbesserung

Kutscher, Patric P.

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Gemeinsame Fehlersuche: Der Arzt spielt bei der Etablierung einer Lernkultur die entscheidende Rolle. Foto: Eberhard Hahne
Gemeinsame Fehlersuche: Der Arzt spielt bei der Etablierung einer Lernkultur die entscheidende Rolle. Foto: Eberhard Hahne
Die Angst vor Sanktionen bestimmt in vielen Praxen den Umgang mit Fehlern. Statt aus Fehlern zu lernen, wird vertuscht und beschuldigt.

Eigentlich eine Binsenweisheit: Eine Praxis benötigt eine Lernkultur, in der Fehler als Chance angesehen werden, Verbesserungs- und Lernprozesse in Gang zu setzen. Offensichtlich ist aber auch: Immer noch überwiegt in vielen Praxen die Angst, Fehler zu begehen; frei nach dem Motto: „Achtung, wer sich zuerst bewegt, hat verloren!“ Gynäkologe Dr. med. Erwin Göckeler-Leopold mit Praxis im nordrhein-westfälischen Geseke meint dazu: „Der Fehler ist der erste Schritt in Richtung Verbesserung. Meinen Mitarbeiterinnen und mir sollen keine Fehler unterlaufen, aber wir dürfen Fehler machen und diese offen zugeben – solange wir daraus die Konsequenz ziehen, dass wir aus dem Fehler lernen müssen.“ Nach Thomas Alva Edison ist das Schöne an einem Fehler, dass man ihn nicht zweimal machen muss.

Wir leben jedoch in einer Kultur, in der weniger das betont wird, was gut läuft und Lob und Anerkennung verdient. Hervorgehoben wird der Fehler, das Misslingen, das Scheitern. Marcel Reich-Ranicki berichtet, dass sich sein Buch „Lauter Lobreden“ nicht gut verkauft. Was hingegen hervorragend laufe, sei sein Werk „Lauter Verrisse“.

Sprache bestimmt die Realität: Der Kinderarzt Dr. med. Martin Herkenhoff und sein Team bemühen sich, im täglichen Umgang miteinander und in der Kommunikation das Wort „Fehler“ zu vermeiden. „Da ist Ihnen aber ein Fehler unterlaufen“ – diesen Satz hört man in der Praxis im bayerischen Germering nicht gerne. Vielmehr wird der Fehler konkret benannt und ein Lösungsvorschlag eingefordert oder gleich mitgeliefert: „Sie haben einen Termin doppelt belegt. Warum ist das passiert? Wie können wir verhindern, dass sich dies in Zukunft wiederholt?“ Herkenhoff führt aus: „Wir verschließen unsere Augen natürlich nicht vor der Tatsache, dass wir Dinge auch falsch machen. Aber wir reiten nicht lange auf der Vergangenheit herum und suchen nach einem Schuldigen, sondern bewegen uns so rasch wie möglich in konstruktiven Bahnen: Welche Lernchance bietet uns dieser Vorfall?“ Ziel sei es, über den produktiven und zukunftsorientierten Umgang mit Fehlern letztendlich eine Lernkultur zu etablieren.

Damit dies gelingt, ist es sinnvoll, den Aufbau einer Lernkultur in der Praxisphilosophie zu verankern und ihm den Status eines Praxisziels zu verleihen. So wird das Ziel, die Praxis zu einem „lernenden Unternehmen“ zu entwickeln, vom Ruch der Sonntagsrede und wohlfeilen Forderungen befreit.

Konkrete Auswirkung hat dies etwa für das Qualitätsmanagement (QM). „Qualitätsverbesserung ist ja vor allem dort möglich, wo etwas nicht gut läuft, wo Fehler gemacht werden, wo ein Defizit vorliegt“, berichtet Göckeler-Leopold. Darum ist in den Leitlinien zum QM festgelegt, dass die Fehlerquote gesenkt und eine Lernkultur etabliert wird. „Ist dies in der Praxisphilosophie und den Praxiszielen integriert, entfaltet sich eine weitaus größere Wirkung, als wenn es nur im Mitarbeitermeeting festgelegt wird“, so die Erfahrung des Gynäkologen.

Selbstverständlich müssen konkrete Taten folgen. Innovative Praxen setzen dabei auf Prophylaxe. Dabei wird in einem fiktiven „Horrorszenario“ überlegt, welche Missgeschicke passieren könnten. Der Arzt und die Mitarbeiterinnen stellen alle Praxisabläufe – etwa im Rahmen einer Mitarbeiterbesprechung – auf den Prüfstand. Die Kreativität der Teilnehmer wird durch eine provokative Fragestellung angesprochen: „Was muss passieren, und was müssen wir tun, um als schlechteste Arztpraxis Deutschlands in die Medien zu kommen?“ Die ungewöhnliche Fragestellung weitet den Blick für ungeahnte potenzielle Fehlerquellen – und dann folgt die nächste Frage: „Was können wir tun, damit diese Fehler gar nicht erst auftreten?“ Begleitet wird dieses Worst-Case-Szenario durch eine Befragung, in der sich die Patienten zu tatsächlich vorgefallenen Fehlern äußern. Denn erfahrungsgemäß beschweren sich die Patienten nicht immer, wenn ihnen etwas nicht gefällt. Indem sie nun aktiv danach gefragt werden, kommen auch Fehlerquellen zutage. Für das Team eröffnen sich neue Lernfelder, die direkt zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit beitragen.

Der Arzt spielt bei der Etablierung der Lernkultur in seiner Praxis eine herausragende Rolle. Als Vorgesetzter wirkt er als ein Vorbild: Wie er mit Fehlern – auch den eigenen – und Lernchancen umgeht, färbt auf die Mitarbeiterinnen ab. Authentische Führungspersönlichkeiten übernehmen die volle Verantwortung für das, was sie tun. Das gilt für die Erfolge und die Misserfolge. Sie überlassen die Anerkennung für Erfolge auch einmal dem Team und übernehmen bei einem Fehler, der zum Beispiel einer Mitarbeiterin unterlaufen ist, die Verantwortung; etwa gegenüber dem Patienten stehen sie für die Fehler anderer ein. Denn sie repräsentieren als Arzt das „große Praxis-Ganze“ und übernehmen dann auch Verantwortung. Zudem sorgt der Arzt für eine offene Streitkultur in der Praxis. Fehler haben deshalb ein schlechtes Image, weil sie als Ausgangpunkt für die Streitfrage angesehen werden, wer denn nun „Schuld hat“. Ein Fehler führt viel zu oft zur kriminalistischen Suche nach dem Verursacher, damit dieser „verhaftet“ werden kann. Herkenhoff meint hingegen, dass es besser sei, wenn darum gestritten werde, welches die beste Lösung sei, wenn etwas schiefgelaufen sei: „Auch hier steht der der Praxisinhaber in der Pflicht, mit gutem Beispiel voranzugehen. Statt den Finger in die offene Fehlerwunde zu legen, sollte der Arzt Lernfortschritte betonen und feiern. So kann er beispielsweise in einer ,Freitags-Lern-Mail vom Chef‘ die Mitarbeiterinnen für die Lernprozesse der letzten Woche loben und neue Lernprozesse anstoßen. Dann ist dann ,gelebte Praxisphilosophie‘.“
Patric P. Kutscher
E-Mail: kontakt@diktig.de
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