ArchivDeutsches Ärzteblatt19/2009Privatabrechnung: Inkasso ist auch Marketing

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Privatabrechnung: Inkasso ist auch Marketing

Dtsch Arztebl 2009; 106(19): A-940 / B-804 / C-780

Godek, Manfred

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Aus Scham wechseln ehemals wohlhabende Patienten häufig den Arzt, wenn sie eine Arztrechnung nicht unmittelbar begleichen können. Foto: BilderBox
Aus Scham wechseln ehemals wohlhabende Patienten häufig den Arzt, wenn sie eine Arztrechnung nicht unmittelbar begleichen können. Foto: BilderBox
Das Forderungsmanagement von Arztpraxen erfordert Spezialwissen – und Fingerspitzengefühl für die Lage der Patienten.

Privatversicherte beziehungsweise Selbstzahler geraten mit ihrer Begleichung von Arztrechnungen immer häufiger in Verzug. Fünfstellige Außenstände sind bei den Praxen längst keine Seltenheit mehr. Im Schnitt muss jeder fünfte Betrag zumindest einmal angemahnt werden. Inkassofirmen bieten ihre Dienste an. Aber Vorsicht: Mit einem Nullachtfünfzehn-Inkasso kann sich der Auftraggeber eine Menge Ärger einhandeln. Außerdem droht ein Imageverlust mit der Folge, dass „gute Patienten“ abwandern.

Mit 21,44 Euro vergleichsweise gering war die Forderung, die ein Frankfurter Hautarzt einer sogenannten Treuhandgesellschaft für Wirtschaftsinkasso übergab. Als schwerwiegend erwiesen sich dagegen die dabei gemachten Fehler. Das Mahnschreiben enthielt die komplette Diagnose, ohne dass der Patient jemals seine Einwilligung zur Weitergabe der Daten gegeben hätte. Nun droht dem Arzt ein schmerzhaftes Bußgeld, womöglich sogar eine Strafverfolgung.

Die ärztliche Schweigepflicht gilt auch für Mahnungen
Bei einem Arzt-Inkasso gelten andere Regeln als etwa bei unbezahlten Handyrechnungen oder bei Kaufverträgen. Neben der ärztlichen Schweigepflicht müssen zum Beispiel auch das Vertragsverhältnis mit dem Privatpatienten und dessen Widerspruchsmöglichkeit gegen eine Liquidation berücksichtigt werden. „Wenn der Schuldner bei dem Mitarbeiter des Inkassounternehmens auch nur die geringste Unsicherheit spürt, wird er dies ausnutzen“, erläutert Siegward Tesch, Geschäftsführer der Teschinkasso-Forderungsmanagement GmbH, Wiehl, die eigens eine Abteilung „Medical Services“ mit speziell geschulten Fachkräften eingerichtet hat. Andererseits erfordere der Umgang mit den in Zahlungsschwierigkeiten geratenen Patienten sehr viel Fingerspitzengefühl.

Einer der häufigsten Fehler sei es, dass bei der telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Schuldner dessen „persönliches Fehlverhalten“ in den Vordergrund gestellt werde. Die so Angesprochenen reagierten abwehrend. Tesch: „Zielführend ist dagegen eine Objektivierung der Situation. Tenor: Es geht nicht um die Person, sondern um die Sache. Es liegt im beiderseitigen Interesse, eine Lösung zu finden, weil sonst die Probleme nur noch größer werden.“ Ein Entgegenkommen, etwa das Angebot von Teilzahlungen, wirke oft wie ein Licht am Ende des Tunnels. Erkenne der Patient seine Chance, mobilisiere er Reserven, um seine Rechnung noch bezahlen zu können.

Zunehmend haben es die Arztpraxen auch mit ehemals reichen Schuldnern zu tun: Personen, die jahrelang über ein hohes Einkommen verfügten beziehungsweise als Selbstständige erfolgreich waren und durch einen Arbeitsplatzverlust oder infolge der Wirtschaftskrise finanziell abgestürzt sind. „Nicht zahlen zu können, ist für diese Gruppe eine völlig neue Erfahrung“, meint Dr. Helmut Jungermann, Professor für Allgemeine Psychologie an der Technischen Universität Berlin und Mitglied des wissenschaftlichen Beirats der Schufa.

Aus Scham wechseln viele den Arzt – und gehen damit als langfristige Umsatzbringer verloren. Ein Blick in die Statistik zeigt, dass vor allem bei den sogenannten gehobenen Zielgruppen Zahlungsschwierigkeiten nur ein vorübergehendes Ereignis sind. Um eine solche Eskalation zu vermeiden, bietet sich Jungermann zufolge eine Entpersonalisierung der Spannungssituation an.

Dazu gehört unter anderen die Auslagerung des Forderungsmanagements an ein spezialisiertes Inkassounternehmen, das den Vorgang routiniert und ohne den Effekt der persönlichen Bloßstellung behandelt und zugleich die nötigen psychologischen „Kniffe“ beherrscht. Experte Tesch: „Idealerweise erkennt der Patient, dass es für ihn faktisch das Beste ist und er sich auch besser fühlen wird, wenn er die Arztrechnung vor allen anderen unbeglichenen Rechnungen als erste bezahlt.“ Ein zielgerichtetes Telefonat führe oft zu einem zeitnahen Geldeingang.

Mit der richtigen Strategie wird das Inkasso zum Marketinginstrument. Es bietet die Möglichkeit, den Patienten stärker an die Praxis zu binden. Wer sich in einer schwierigen Lage „gut behandelt“ fühlt, belohnt dies in der Regel mit langjähriger Treue.
Manfred Godek
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