ArchivDeutsches Ärzteblatt19/2009Praxisführung: Das Telefon ist die akustische Visitenkarte

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Praxisführung: Das Telefon ist die akustische Visitenkarte

Mazur, Hans-Gerd

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Stimme ist Stimmung – der Patient spürt es, wenn die Arzthelferin seinen Anruf mit einem Lächeln im Gesicht entgegennimmt. Foto: Daniel Rühmkorff
Stimme ist Stimmung – der Patient spürt es, wenn die Arzthelferin seinen Anruf mit einem Lächeln im Gesicht entgegennimmt. Foto: Daniel Rühmkorff
Der Stimmklang bestimmt die Gesprächsatmosphäre entscheidend mit. Das gilt für das Telefonat mehr noch als für die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht.

Warum soll ich denn meine Stimme trainieren? Ich bin doch Arzthelferin und keine Moderatorin.“ Die Bedeutung der Stimme in der Kommunikation wird nach wie vor unterschätzt – und das wirkt sich nachteilig gerade bei der Gesprächsführung am Telefon aus.

Arzt und Medizinische Fachangestellte sind am Telefon auf ihre Stimme zurückgeworfen. Das Team sollte daher auf eine Grundregel achten, die man aus Verkäuferseminaren kennt: Wer aufrecht sitzt und ein freundliches Gesicht macht, ja gar lächelt, klingt auch so. Der Patient am anderen Ende der Leitung kann das Lächeln des Arztes oder der Arzthelferin durchaus „hören“. Stimme ist Stimmung: Wem dies zu weit geht, der sollte die Probe aufs Exempel machen und seinen Partner anrufen und ihm eine nicht so erfreuliche Nachricht in einem optimistisch-heiteren Ton mitteilen. Der Partner wird es nicht allzu schwernehmen. Und umgekehrt: „Gestehen“ wir unsere Zuneigung im bärbeißigen Brummton, werden wir beim Partner eine Missstimmung erzeugen.

Der Stimmklang bestimmt die Gesprächsatmosphäre entscheidend mit. Das gilt für das Telefonat mehr noch als für die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. Hinzu kommt: Eine wohlklingende Stimme vermittelt Kompetenz. Arzt und Helferin wirken glaubwürdiger, weil der Gesprächspartner hinter dem Wohlklang der Stimme eine positive Persönlichkeit vermutet.

„Das Telefon ist die akustische Visitenkarte der Arztpraxis“, meint Dr. Irmtraud Fink-Schneider, HNO-Ärztin in der eigenen Gemeinschaftspraxis in Dortmund. Das gilt beim Erstkontakt, aber auch bei der Terminvereinbarung. Wenn der nervöse Patient in der Praxis anruft und dreimal nachfragen muss, ob er denn nun um 14 oder um 15 Uhr kommen soll, trägt dies nicht dazu bei, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen.

Das Praxisteam sollte dafür sensibilisiert werden, dass es am Telefon zu Missverständnissen kommen kann, die nicht so leicht oder erst zu spät aufzuklären sind. Im persönlichen Kontakt lässt sich zuweilen am fragenden Gesichtsausdruck ablesen, ob ein Patient einen Hinweis falsch verstanden hat oder verunsichert ist. Drückt sich die Helferin hingegen am Telefon unklar aus und verwendet zu viele medizinische Fachausdrücke, sind Missverständnisse programmiert. Das unmittelbare Feedback über die Körpersprache des Patienten ist hier nicht möglich. Darum ist es wichtig, im Telefongespräch Kommunikationshürden gar nicht erst aufzustellen.
Die Fehlerkette beginnt häufig bei der Entgegennahme des Anrufs: Oft sprechen die Arzthelferinnen die Informationen so rasch wie nur irgend möglich ins Telefon – der Patient versteht kaum etwas. Besser ist es, ihn in aller Ruhe zu begrüßen, eine kurze Gesprächspause einzulegen und dann den Praxisnamen und den eigenen Namen zu nennen: „Guten Tag.“ Pause. „Sie sprechen mit der Arztpraxis Dr. Müller.“ Pause. „Mein Name ist Karin Naumann.“ Pause. „Was kann ich für Sie tun?“ Die Leitung zum Patienten steht – er weiß genau, mit wem er es zu tun hat, und kann sein Anliegen vortragen.

Jeder kennt aus eigenen Telefonaten das Problem, dass man ein paar Sekunden benötigt, um sich auf das Gespräch und den Anrufer einzustellen. Darum sollte die Arzthelferin die wichtigste Information nicht zuerst nennen. Sobald sie den Namen des Patienten erfahren hat, kann sie den Namen so oft wie möglich in das Gespräch integrieren. So fühlt sich der Patient als Individuum ernst genommen. Er spürt, dass er nicht irgendein Patient ist, sondern derjenige, auf den die Helferin in diesem Augenblick ihre ganze Aufmerksamkeit richtet. Routiniertes Verhalten nach Schema F gehört zu den verbreiteten Telefonfehlern.

Die Regel, nicht mit der wichtigsten Information zu starten, gilt natürlich auch für den Fall, dass die Helferin den Patienten anruft. Generell sollte sie es natürlich vermeiden, dem Patienten unfreundlich zu begegnen, ihn nicht ausreden zu lassen oder ihn „in der Leitung hängen zu lassen“ (weil sie etwas nachschauen muss). „Bitte warten Sie mal kurz“, heißt es lapidar, und der Patient ahnt nicht einmal, warum ihn die Helferin so lange in der Leitung verkümmern lässt. Zumindest sollte sie mitteilen, was sie sucht und wie lange dies dauern könnte: „Ich muss in Ihre Patientenakte schauen und vielleicht bei der Ärztin nachfragen. Warten Sie bitte, es kann allerdings etwas dauern.“ Ist eine lange Wartezeit von vornherein abzusehen, bietet sie den Rückruf an – der dann aber auch erfolgen muss. Dass Rückrufe zu wenig angeboten oder in Aussicht gestellte Rückrufe nicht eingehalten werden, wird von den Patienten immer wieder bemängelt.

„Missverständnisse in der telefonischen Kommunikation lassen sich größtenteils ausschließen, indem die Helferin nachfragt und sich rückversichert, dass Patientenaussagen bei ihr korrekt angekommen sind“, berichtet HNO-Ärztin Fink-Schneider aus ihrer Erfahrung. Dazu stellt die Helferin Verständnisfragen, wie „Habe ich Sie richtig verstanden ...?“, und verdeutlicht durch Zwischenbemerkungen („Ich verstehe“), dass sie aufmerksam zuhört. Und sie fasst den Gesprächsinhalt zusammen: „Also dann sehen wir uns am Mittwoch, den 30. Juni, um acht Uhr. Bitte denken Sie daran, … mitzubringen.“

Sicherlich ist es klug, wenn das Praxisteam Strategien erarbeitet, die zu einem angemessenen Telefonverhalten führen. So sollte der Anmeldebereich stets besetzt sein, damit Anrufe rasch entgegengenommen werden können. Langes und hartnäckiges Klingeln hinter-lässt auch im Wartezimmer einen schlechten Eindruck und zeigt: Hier ist weder der Anrufer noch der Patient König.
Hans-Gerd Mazur
E-Mail: hmazur@eusera.de
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