ArchivDeutsches Ärzteblatt41/2009Krankenhaus im Internet: Der emotionale Empfang ist wichtig

THEMEN DER ZEIT

Krankenhaus im Internet: Der emotionale Empfang ist wichtig

Menzler, Laura

Als E-Mail versenden...
Auf facebook teilen...
Twittern...
Drucken...
LNSLNS
Gelungener Empfang auf der Homepage: Bilder von zufriedenen Patienten wirken einladender als das Krankenhausgebäude. Das moderne und strukturierte Layout der Webseite übertragen Patienten und Bewerber auf die Einrichtung.
Gelungener Empfang auf der Homepage: Bilder von zufriedenen Patienten wirken einladender als das Krankenhausgebäude. Das moderne und strukturierte Layout der Webseite übertragen Patienten und Bewerber auf die Einrichtung.
Das Web 2.0 bietet vielfältige Möglichkeiten für Information und Kommunikation. Kliniken und Praxen sollten darauf achten, wie und was man über sie im Internet findet.

Der niedergelassene Arzt entscheidet schon längst nicht mehr allein, welche Klinik seine Patienten für Operationen aufsuchen werden. Menschen nutzen für die richtige Arzt- und Krankenhauswahl zunehmend das Internet. Laut Statistischem Bundesamt folgen die meisten Patienten an erster Stelle den Ratschlägen von Bekannten. Als weitere Informationsquellen dienen Zeitungen und Krankenhausbroschüren. Das Internet wird mittlerweile oft sogar der Empfehlung des Arztes vorgezogen.

Das Web hat in wenigen Jahren als Informations- und Kommunikationsplattform eine enorme Bedeutung und Verbreitung erlangt, auch bei älteren Menschen. 44,9 Prozent derjenigen, die sich über Gesundheit im Internet informieren, seien älter als 50 Jahre, berichtete Dagmar Gassen, Leiterin des Ressorts Wissenschaft und Medizin des Hamburger Magazins „Stern“ beim dritten Kliniksprechertag in Münster. Damit befasst sich die Hauptzielgruppe von Kliniken und Ärzten auch mit Online-Recherchen zu Gesundheitsfragen. Daher ist es sowohl für niedergelassene Ärzte als auch für Kliniken immer wichtiger, sich im Internet zu profilieren.

Der erste Eindruck ist wichtig
Für die Patienten sei die Suche im Internet nach der richtigen Einrichtung nicht immer zuverlässig und vor allem nicht einfach, sagte Gassen. 62 Prozent der Patienten beginnen mit der Suche über eine Suchmaschine. Gibt man beispielsweise bei der Suchmaschine google.de die Wörter „Klinik“ und „Hüftoperation“ ein, steht erst an achter Stelle eine Klinik. Alle vorherigen Auflistungen sind Beiträge aus Gesundheits-, Medizin- und Apothekenforen. Klickt man auf die genannte Klinik, befindet man sich allerdings nicht auf der Startseite, sondern auf einer Unterseite. Vor allem ältere Menschen tun sich im Umgang mit Suchmaschinen häufig noch schwer. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, dass Krankenhäuser und medizinische Einrichtungen Suchmaschinenoptimierung betreiben. Dies ist allerdings auch eine Kostenfrage. Dass ein Anbieter bei Google an erster Stelle der Suchergebnisse und mit der Homepage erscheint, ist nur durch eine Gebühr möglich. Gerade in Zeiten eines stärker werdenden Wettbewerbs ist es jedoch wichtig für die Krankenhäuser, schnell auffindbar zu sein. Daher sollte jeder Administrator einer Klinikhomepage überprüfen, wie gut die Einrichtung anhand einer Suchmaschine gefunden wird. Dabei sollte er auf die Weise vorgehen, wie es auch Patienten tun würden. Vorteilhaft ist es darüber hinaus, wenn die Einrichtung in guten internetbasierten Krankenhausführern eingetragen ist. Beispiele hierfür sind die „weisse-liste.de“, der Klinikführer der Techniker-Krankenkasse (www.tk-online.de/tk/klinikfuehrer/1149289) oder der Klinikführer Rhein-Ruhr (www.kliniken-rhein-ruhr.de).

Die Webseite einer Klinik sollte nicht nur Informationen liefern. Sie ist entscheidend für eine gelungene Ansprache an Patienten, aber auch an Bewerber, denn Patienten und Ärzte projizieren die Aufmachung der Homepage auf die eigentliche Einrichtung. Wirkt die Homepage veraltet, überträgt man das auch auf die Einrichtung. Umgekehrt erwartet man von einer neuen, frischen Seite auch eine Klinik, die modern und freundlich ist. Damit vermittelt die Internetpräsenz einen ersten Eindruck. Wichtig für die Homepage sei deswegen ein „emotionaler Empfang“, betonte Corinna Bischof von der Agentur Lege Artis. Dieser sei ausschlaggebend dafür, dass sich Patienten dort eine Behandlung vorstellen könnten.

Qualität als Aushängeschild
Viele Einrichtungen arbeiten dagegen immer noch mit einem Bild des Klinikgebäudes auf der Startseite. Doch ein Plattenbau der Nachkriegszeit wirkt nicht sehr einladend. Fotos von Ärzten und Pflegepersonal oder von zufriedenen Patienten sind die bessere Wahl. Aber auch hier sollte man beachten, dass die Bilder real wirken und nicht den Eindruck vermitteln, das Personal sei einer Krankenhausserie entsprungen. Ist der Empfang der Patienten und der Bewerber geglückt, sind diese auch bereit, sich mit der Homepage weiter zu beschäftigen. Gerade junge Ärzte, die sich bei einem Krankenhaus bewerben wollten, seien im Umgang mit dem Internet geübt. Sie empfänden es ebenso wie Patienten abschreckend, wenn sich eine Einrichtung nicht modern präsentiere, erläuterte Bischof.

Die Internetpräsenz müsse einfach und übersichtlich aufgebaut sein, empfahlen die Referenten. Dazu muss die Einrichtung auf eine nutzerfreundliche Navigation achten. Zielgruppenspezifische Einstiege erleichtern die Navigation für Patienten und Mitarbeiter. Der Nutzer erwartet selbstverständlich auch Informationen – und will diese möglichst schnell und ohne großen Aufwand erhalten. Finden Anwender nach einigen Mausklicks nicht das gewünschte Thema, verlassen sie schnell wieder die Seite.

Die meisten Patienten haben keine Kenntnis der medizinischen Fachsprache. Gibt man bei der Suchfunktion einer Webseite das Wort „Hüftoperation“ ein, gibt es oft keine Trefferliste, weil Kliniken überwiegend mit der medizinischen Terminologie arbeiten. Hilfreich für Patienten ist stattdessen eine Komfortsuche. Dabei muss der Nutzer kein Wort eingeben, sondern kann zwischen vorgegebenen Themen wählen. Einige Webseiten listen zum Beispiel Krankheitsbilder auf, die von A bis Z sortiert sind. Ergänzend stehen oftmals zu jedem Krankheitsbild eine Erklärung und ein Verweis, in welcher Einrichtung und Abteilung eine Behandlung möglich ist. Eine andere Alternative ist die Suche anhand der Körperregionen. Um immer wiederkehrenden Fragen vorzubeugen, ist es zudem sinnvoll, sogenannte FAQs – Frequently Asked Questions – einzufügen. Damit erhalten Patienten schon im Vorfeld Antworten auf immer wieder gestellte Fragen. Auch der Qualitätsbericht muss im Internet veröffentlicht sein. Wer Informationen zur Qualitätssicherung und den Qualitätsbericht direkt auf der Startseite verlinkt, zeigt, dass er nichts zu verbergen hat – im Gegenteil: Er wirbt mit hoher Qualität.

Immer mehr Menschen haben das Bedürfnis, die Öffentlichkeit an den eigenen Erfahrungen teilhaben zu lassen. Gerade in den neuen sozialen Netzwerken, wie Facebook, StudiVZ und Twitter, veröffentlichen Menschen private Informationen – mit häufig unvorhersehbaren Folgen, wie Gassen an einem Beispiel verdeutlichte: Ein Mann hatte im Internet nach einem Arzt gesucht, bis er schließlich anhand von Bewertungsportalen den richtigen gefunden zu haben glaubte. Bei Facebook stieß er beim Profil des Arztes jedoch auf private Informationen und ein Foto, das diesen in Feierlaune und sehr ausgelassen (alkoholisiert?) zeigte. Ein weiteres Beispiel handelte von einem Patienten, der nach einem Zusammenbruch in ein Krankenhaus eingeliefert wurde. Er berichtete über jeden Vorgang seiner Behandlung über das Medium Twitter.

Social Media bringen damit einige Risiken für Krankenhäuser und Praxen mit sich. Bisher findet man in der Regel in Bewertungsportalen oder Blogs nur einige wenige, nicht repräsentative Einträge. Medien können jedoch interessante Themen aus Blogs oder Pattformen aufgreifen und veröffentlichen. Damit erhalten Informationen eine ganz andere Reichweite. Darauf wies Kommunikationswissenschaftler Till Achinger hin. Wenn im Internet schlechte Bewertungen über Krankenhäuser kursieren, sollte dies beobachtet und vor allem ernst genommen werden. Sollten sich die Nachrichten häufen, muss die betroffene Einrichtung reagieren.

Chancen durch Netzwerke
Soziale Netzwerke böten vielfältige Möglichkeiten, die sich auch Krankenhäuser zunutze machen könnten, meinte Achinger. Ehemalige Patienten können beispielsweise Erfahrungsberichte für neue Patienten zur Verfügung stellen. Patienten und Mitarbeiter können außerdem nicht nur auf der eigenen Homepage als Fürsprecher fungieren, sondern sich auch in anderen Blogs oder Plattformen für die Einrichtung einsetzen. Soziale Netzwerke können somit auch zur Aufklärung bei Angehörigen und zur Imageförderung der Einrichtung beitragen.

Das Thema der sozialen Netzwerke ist bisher ein unterschätztes Thema. Durch Online-Medien in der Gesundheitskommunikation bieten sich aber für Mitarbeiter, Ärzte und Patienten immer mehr Chancen. Daher ist es wichtig für die Krankenhäuser, schon heute darüber nachzudenken, wie sie sich auch außerhalb der eigenen Homepage im Internet einen guten Namen machen und einer schlechten Reputation vorbeugen können.
Laura Menzler

Webkriterien
Suchmaschinenoptimierung
emotionaler Empfang
Patiententauglichkeit
Platzierung von Positivdaten: Qualitätsbericht
Bilder von Ärzten, Pflegepersonal und zufriedenen Patienten
Patientenbefragungen
Patientendownloads: zum Beispiel Broschüren oder Anfahrtsbeschreibung
Anzeige

Leserkommentare

E-Mail
Passwort

Registrieren

Um Artikel, Nachrichten oder Blogs kommentieren zu können, müssen Sie registriert sein. Sind sie bereits für den Newsletter oder den Stellenmarkt registriert, können Sie sich hier direkt anmelden.

Fachgebiet

Zum Artikel

Anzeige

Alle Leserbriefe zum Thema