ArchivDeutsches Ärzteblatt42/2009Praxisführung: Hurra, eine Beschwerde!

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Praxisführung: Hurra, eine Beschwerde!

Kutscher, Patric P.

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Ergebnisoffenes Zuhören – Innovationsdialoge lassen sich am ergiebigsten mit Patienten führen, zu denen ein Vertrauensverhältnis besteht. Foto: Eberhard Hahne
Ergebnisoffenes Zuhören – Innovationsdialoge lassen sich am ergiebigsten mit Patienten führen, zu denen ein Vertrauensverhältnis besteht. Foto: Eberhard Hahne
Im Idealfall herrscht in der Arztpraxis ein Klima, in dem Patientenkritik nicht als Angriff verstanden wird, sondern als Impuls für eine Verbesserung.

Jeder, der seiner Arbeit mit Motivation und Engagement nachgeht, wird mit der Zeit betriebsblind. Man steckt in der „Blackbox“ des operativen Alltagsgeschäfts. So erging es auch einer Kinderärztin mit Praxis in der Nähe von Bonn: Sie hatte viele sehr kleine Behandlungsräume eingerichtet, um mehrere Patienten zugleich und zeitnah behandeln zu können. Was sie nicht bedacht hatte und ihr auch nicht auffiel: Im Sommer heizten sich einige der Miniräume extrem auf, sodass die kleinen Patienten und ihre Eltern mächtig ins Schwitzen kamen. Erst die vehemente Beschwerde einer darbenden Mutter rief der Ärztin ins Bewusstsein, dass ihr vermeintlich patientenorientiertes Vorgehen ins Gegenteil umgeschlagen war.

Dr. med. Ralph Köllges, ebenfalls Kinderarzt mit Praxis in Mönchengladbach, hat den Patienten als Fundgrube für Verbesserungsvorschläge entdeckt: „Gerade Kinder artikulieren sehr deutlich, wenn ihnen etwas nicht gefällt. Ich betrachte solche Äußerungen – der Kinder und der Eltern – als Anregungen, um besser zu werden und um die Patientenfreundlichkeit zu erhöhen. Darum suchen mein Team und ich den Dialog mit den Patienten. Lob und Anerkennung motivieren und bestätigen uns dabei, aber den entscheidenden Anlass zur Verbesserung geben meistens die Kritikpunkte oder die Patientenbeschwerden.“

Dazu braucht es ein Klima in der Praxis, in dem das Team Kritik und Beschwerden nicht als Angriffe versteht, sondern als Chancen zur Verbesserung. Die entsprechende Einstellung dazu müssen sich Arzt und Mitarbeiterinnen erarbeiten: „Hurra, eine Beschwerde. Danke, dass Sie uns helfen, besser zu werden“ – die Beschwerde als Glücksfall. Um dahin zu kommen, sind einige Schritte notwendig.

Arzt und Praxisteam können ihre Patienten etwa konkret auf brachliegendes Verbesserungspotenzial ansprechen: „Sind Sie zufrieden damit, wie Sie bei uns aufgenommen und behandelt werden?“ Wobei sich „Behandlung“ nicht allein auf die medizinische Versorgung bezieht: „Wir alle wissen, welchen Einfluss die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen im Eingangsbereich, die Atmosphäre im Wartezimmer, Qualitätssicherung und kurze Wartezeiten auf die Patientenzufriedenheit haben“, sagt Kinderarzt Köllges.

Innovationsdialoge lassen sich meist am ergiebigsten mit Patienten führen, zu denen ein Vertrauensverhältnis besteht. Ihnen fällt es leichter, den Finger in die Wunde zu legen und kritische Aspekte anzusprechen. Wichtig ist, dass es etwa der Mitarbeiterin am Empfang gelingt, die Kommunikation in konstruktive Bahnen zu lenken.

Je ausgeprägter das Vertrauen zwischen dem Team und dem Patienten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Verhaltensaspekte angesprochen werden. Gegebenenfalls wird der Arzt auf Mitarbeiterschwächen direkt angesprochen: „Was mir aufgefallen ist, Ihre Mitarbeiterin, Frau Müller, ist in letzter Zeit immer so hektisch. Darunter leidet die Freundlichkeit.“ Natürlich darf der Arzt den Hinweis nicht ausnutzen, um die Mitarbeiterin abzustrafen. Er dient ihm vielmehr dazu, mit ihr ein sachliches Kritikgespräch zu führen und die Patientenorientierung in der Praxis zu verbessern.

Pädiater Köllges geht noch einen Schritt weiter und schlägt vor, von den Patienten innovative Verbesserungsvorschläge und Anregungen geradezu abzufordern, etwa durch eine Patientenbefragung. Dazu liegen Zettel im Wartezimmer oder am Eingangsbereich aus, die der Patient ausfüllen kann. Eine Alternative besteht darin, einen Innovationsbriefkasten aufzustellen. Es geht dabei weniger um eine Bewertung des Praxisteams, der Innovationsbriefkasten will mehr: Er soll die Patienten animieren, innovativ Vorschläge zu formulieren, die zur Verbesserung der Arbeitsabläufe und der Patientenorientierung beitragen.

„Das Team sollte es dem Patienten so leicht wie möglich machen, innovative Ideen zu kommunizieren“, merkt der Kinderarzt aus Mönchengladbach an. Und solche Ideen können zutage gefördert werden, wenn der Patient – in Anlehnung an den „Trendsetter“ – als Innovationssetter betrachtet wird.

Dabei verlangt die umfassende Integration der Patientenmeinung ein starkes Selbstwertgefühl seitens des Arztes. Denn so mancher Patient wird den Innovationsbriefkasten oder die schriftliche Befragung als Möglichkeit zur ungerechtfertigten und stark übertriebenen Beschwerde missbrauchen. Dem kann der Arzt einen Riegel vorschieben, indem er den Fragebogen zur Patientenbefragung von einem Anbieter ausarbeiten lässt, der sich auf die professionelle Formulierung und Gestaltung solcher Befragungsbogen versteht.

Des Weiteren sollte der Arzt bedenken: Die innovativen Patientenvorschläge bereiten erst einmal Zusatzarbeit. Die Medizinische Fachangestellte muss das Gespräch mit dem „externen Mit-Arbeiter“ führen, Notizen anfertigen, die Ergebnisse weiterleiten, Veränderungen durchführen. Dies sollte möglichst unkompliziert vonstatten gehen, damit nicht Ablehnung daraus wird. Eventuell ist es eine Überlegung wert, die Mitarbeiterin, die von Patienten eine Innovationsanregung aufnimmt, zu belohnen. Auch der Patient, der durch seine Anregungen einen Verbesserungsprozess anstößt, sollte diese Hilfestellung nicht umsonst leisten müssen, sondern eine Anerkennung erhalten. Hier sind der Fantasie Tür und Tor geöffnet. Der Arzt zeigt so, dass er den Patienten nicht als Ideengeber ausnutzen will, sondern vielmehr als Ratgeber schätzt.

Patric P. Kutscher
E-Mail: p.kutscher@rhetorikundstimme.de
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