Krankenkassen: Online-Service mit Mängeln

Die Notwendigkeit, sich dem Thema Internet zu widmen, hat sich für die gesetzlichen Krankenkassen durch die Einführung des Gesundheitsfonds weiter erhöht. Mit dem Wegfall des Beitragssatzes als primäres Differenzierungsmerkmal verlagert sich der Wettbewerb der Kassen um Kunden vor allem auf die Bereiche „Leistungen“ und „Kommunikation“. Zum dritten Mal innerhalb von drei Jahren hat die Marketingberatung TCP Terra Consulting Partners, Lindau/Berlin, die Online-Dienstleistungen der Krankenkassen getestet (www.terraconsult.de). Testsieger 2009 ist die Barmer, die bereits 2007 vorne lag. Der Vorjahressieger, die BIG – Die Direktkrankenkasse, kam auf den zweiten Platz.

Die Tester untersuchten die Internetkompetenz von 50 Anbietern. Danach erfüllen die Kassen die Erwartungen ihrer Kunden im Durchschnitt nur zu 57 Prozent. Trotz einer leichten Verbesserung im Vergleich zum Jahr 2008 sei das Gesamtergebnis nach wie vor unbefriedigend. Mit dem gewachsenen Anspruch der Versicherten an Online-Dienstleistungen konnten viele Kassen auch 2009 nicht Schritt halten. Nur die Barmer war in der Lage, mehr als 75 Prozent der Kundenanforderungen abzudecken; elf Kassen kamen nicht einmal über die 50-Prozent-Hürde.

Geprüft wurden vier Bereiche: Kommunikation, Informationen, Funktionalität und optischer Gesamteindruck der Online-Services. Im Rahmen einer Mystery-Mail-Aktion versandten die Tester außerdem 2 550 E-Mails. Dabei wurde bewertet, wie schnell, fachkundig, individuell und lösungsorientiert die Kassen darauf reagierten.

Während die kleineren Kassen oft durch eine gute Kundenkommunikation überzeugten, fielen die mittelgroßen Kassen durch geringe Antwortquoten auf. Kennzeichen der großen Kassen war die häufig fehlende Kundenorientierung im E-Mail-Service. Insgesamt wurden nur 66 Prozent der Test-E-Mails innerhalb von vier Tagen beantwortet. Dabei nahmen weniger als 30 Prozent der Rückantworten individuellen Bezug auf das geschilderte Kundenanliegen. Nicht einmal 20 Prozent der Kassen nutzen die Chance, mit innovativen Versorgungsformen wie Termin- und Wartezeitenmanagement, Telefoncoaching oder Telemedizin mehr Nutzen in ihren Internetpräsenzen für die Kunden zu schaffen. KBr