ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSSUPPLEMENT: PRAXiS 5/2009Prozessoptimierung: Qualitätsverbesserung beim Terminmanagement

SUPPLEMENT: PRAXiS

Prozessoptimierung: Qualitätsverbesserung beim Terminmanagement

Jacobi, Eckart; Jacobi, Carsten

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Das Telefon in einer Arztpraxis klingelt je Arzt etwa 50-mal am Tag. Außerhalb der Geschäftszeiten ist es meist nicht besetzt. Foto: Barbara Krobath
Das Telefon in einer Arztpraxis klingelt je Arzt etwa 50-mal am Tag. Außerhalb der Geschäftszeiten ist es meist nicht besetzt. Foto: Barbara Krobath
Ein Terminsprachserver zur Automatisierung des Patientendialogs kann zur Erhöhung der Servicequalität und zur verbesserten Wirtschaftlichkeit einer Praxis beitragen.

Die Ausgangssituation: In einer Praxis klingelt das Telefon je Arzt etwa 50-mal am Tag. Um die Telefonate entgegenzunehmen, die sich größtenteils (in circa 80 Prozent der Fälle) um eine Terminvereinbarung handeln, ist eine Helferin gebunden. Trotz dieser persönlichen Ansprache kann der Service am Telefon eigentlich als unzureichend bezeichnet werden, wenn man Callcenter-Maßstäbe mit entsprechenden Verfügbarkeiten ansetzt: Außerhalb der Geschäftszeiten ist das Telefon nicht besetzt, und ist die Leitung belegt, ertönt beim Patienten in der Regel ein „Besetzt“-Zeichen.

Die Terminvereinbarung ist auf der einen Seite ein Service, den der Patient wahrnimmt. Auf der anderen Seite erhält der Arzt aber keinerlei Vergütung dafür, wie serviceorientiert er seinen Patienten Termine vermittelt. Eine kostengünstige und serviceorientierte Lösung im Sinne von Erreichbarkeit auch außerhalb der Öffnungszeiten bietet die moderne Spracherkennungstechnik, die die Aufgabe dem Rechner übertragen kann. Der Termin wird im Dialog Patient – Rechner automatisiert vergeben. Die dadurch möglichen Qualitätsverbesserungen: Rund um die Uhr und auch an Feiertagen können Termine vereinbart werden, Warteschleifen gibt es keine. Die administrativen Kosten können somit erheblich gesenkt werden – bei gleichzeitiger Verbesserung der Erreichbarkeit.

Bei traditionellen Sprachportalen leitet das System starr durch die Menüs: Wenn Sie A wünschen, wählen Sie die 1, wenn Sie B wollen, wählen Sie die 2 und so weiter.

Funktionsweise
Moderne Sprachportallösungen laufen durch Steuerung des Anrufers dynamisch. Es gibt keine feste Menüstruktur, sondern über Schlagworte erfolgt eine direkte Steuerung:

- Das System begrüßt den Anrufer und fragt nach dem Grund des Anrufs.
- Die Intention des Anrufers wird durch Schlagworte identifiziert.
- Der Anrufer kann jederzeit zwischen den Themengebieten hin und her „springen“.
- Der Anrufer kann wie gewohnt sprechen, Dialekterkennung stellt kein Problem dar.
- Die Menüstruktur der Spracherkennung ist variabel; Erweiterungen sind ohne großen Aufwand möglich.

Das Sprachportal stellt die eigentliche Schnittstelle zum „Endkunden“ der Praxis dar. Im Sprachportal findet der Dialog mit dem Patienten statt, und es erledigt sowohl die Abfrage als auch die Erfassung aller notwendigen Daten für den anschließend durchzuführenden Workflow-Prozess, als Ansage und Bestätigung des Termins gegenüber dem Gesprächspartner.

In einer ersten Anwendung wurde eine Branchenpraxissoftware (hier Medistar) genutzt, um über ein spezielles Programmmodul den Terminkalender zur Verfügung zu stellen. Das Sprachportal arbeitet dabei in Interaktion mit dem Terminkalender des Arztes. Bei Anruf eines Patienten werden die nächsten freien Termine aus dem Kalender abgerufen. Während der Dauer der Terminabfrage sind die dem Anrufer angebotenen Termine geblockt, eine parallele Doppelvergabe etwa durch die Arzthelferin ist nicht möglich. Der Patient kann in einem einfachen Dialog den für sich passenden Termin auswählen. Zusatzinformationen zum Patienten oder zum Termintyp können ebenfalls abgefragt werden, um den Patienten zu identifizieren beziehungsweise den Zeitbedarf für den Patientenbesuch zu konkretisieren. Ein bestätigter Termin wird eingetragen, die anderen Termine werden wieder freigegeben (Grafik).

Terminarten
Das Programm ist mandantenfähig. Um den unterschiedlichen Anforderungen von Arztpraxen gerecht zu werden, sind Terminkategorien und Dialoge konfigurierbar. Zunächst ist der Terminkalender der Arztsoftware zu konfigurieren.* So müssen Terminarten im System eingepflegt werden, wie zum Beispiel Erstbesuch, Wiedervorstellung, gesonderter Gesprächstermin und gesonderte Untersuchung (etwa Gelenkpunktion).

Das System benötigt nur die unterschiedlichen Termintypen. Wann und mit welchem Zeitfenster sie vorgehalten werden, verwaltet der Terminkalender beim Anwender. Mehr als fünf Terminarten sollten nicht konfiguriert werden, die Dialoge werden sonst zu lang.

Sprachdialoge
Die Sprachdialoge sind vorkonfiguriert. Die einzelnen Elemente können ein- oder ausgeblendet werden. Wenn sie ausgeblendet sind, überspringt der Sprachdialog das Element. Am Beispiel von Kassen- und Privatpatient sei dies verdeutlicht. Werden dafür keine unterschiedlichen Termine vorgehalten, ist die Frage überflüssig. In der Konfiguration wird das Feld auf „disabled“ gesetzt (Tabelle 1).

Der volle Begrüßungsdialog lautet: Guten Tag und herzlich willkommen bei dem Terminsprachserver Praxis Professor Jacobi. Sie können hier einen Termin vereinbaren oder mit der Praxis verbunden werden. Möchten Sie einen Termin vereinbaren?

Die Öffnungszeiten werden angesagt, wenn der Anruf von außerhalb kommt und die Terminvereinbarung nicht klappt, etwa wenn beide Termine dem Anrufer nicht passen oder er durchgeschaltet werden möchte:

Schade, dass wir keinen passenden Termin finden konnten. Bitte rufen Sie uns zu einer Terminvereinbarung während unserer Praxisöffnungszeiten . . . noch einmal an. Vielen Dank und auf Wiederhören.

Leider rufen Sie außerhalb unserer Praxisöffnungszeiten an. Diese sind . . . Vielen Dank und auf Wiederhören.

Der Terminsprachserver läuft in der Facharztpraxis des Autors seit Januar 2009 (Praxiseröffnung, jedoch kein Neubeginn, denn als Chefarzt hatte er eine Ermächtigung zur Teilnahme an der kassenärztlichen Versorgung). Ein größerer Prozentsatz hatte bereits aus dem ersten Quartal einen festen Wiedervorstellungstermin, der Rest wurde vom Computer vergeben und im Terminkalender der Praxissoftware eingetragen (Tabelle 2). Von den Patienten, die sich zur Praxis haben durchstellen lassen, wollten 6,6 Prozent einen anderen Termin (43 Anrufe), neun Prozent ein Rezept beziehungsweise eine Auskunft von der Helferin (60 Anrufe) und 6,6 Prozent ein Gespräch mit dem Arzt.

Praxiserfahrungen
Das ist der Status eines Quartals in einer Facharztpraxis, bei anderen Praxen mag dies anders aussehen. Es ist auch möglich, Auskunftswünsche über eine eigene Nummer und den Sprachserver zu sammeln, und der Arzt ruft später zurück.

Die Erfahrungen aus zwei Quartalen lassen sich mit folgenden Kernaussagen zusammengefassen:

Die Akzeptanz für ein Sprachdialogsystem ist unabhängig vom Alter der Patienten. Sowohl die jüngeren Patienten als auch die über 80-Jährigen hatten kein Problem damit, über den Dialog mit dem Sprachportal einen Termin zu vereinbaren. Aufgrund des einfachen Dialogs waren auch Sprachdialekte unproblematisch. Einige Patienten fragten misstrauisch nach, ob das mit dem Termin auch stimme, sie kämen schließlich von weiter her. Nicht jeder, der den Termin dann hatte, ist auch erschienen. Doch die Anzahl der „Ausfälle“ war vergleichbar mit den früheren Quoten einer herkömmlichen Terminvergabe.

Die permanente Erreichbarkeit wird als positiver Service wahrgenommen. Die Möglichkeit zur Terminvergabe außerhalb der Öffnungszeiten wurde gelobt. Es gibt keine Wartezeiten am Telefon, kein ständiges „besetzt“. Der nächstmögliche Termin sei willkommen gewesen.

Das Sprachdialogsystem ist unpersönlich – der Austausch mit der Arzthelferin fehlt. Es waren eher die jüngeren, anspruchsvollen Patienten, die den Terminsprachserver monierten: „Mit einem Computer rede ich nicht.“ Gelegentlich kam auch die Meinung, erstaunlicherweise stets von Kassen-, nie von Privatpatienten: „Als Kundenorientierung erwarte ich eine persönliche Ansprache und Begrüßung durch die Helferin.“ Auf die Gegenfrage, ob sie denn bereit wären, für einen besonderen Service einen höheren Kassenbeitrag oder überhaupt etwas zu zahlen, kam stets ein Nein. Wenn, wie der Statistik zu entnehmen ist, 85 Prozent den gewünschten Termin oder die gewünschte Auskunft erhalten haben, nur neun Prozent ein Rezept und 6,6 Prozent den Arzt sprechen wollten, ist die Helferin wesentlich entlastet. Sie kann sich vermehrt um ihre eigentlichen Aufgaben kümmern.

Der Erfahrungsbericht stammt aus einer Facharztpraxis, die sowohl von der Scheinzahl als auch vom Tätigkeitsfeld der Medizinischen Fachangestellten überschaubar ist. Die Mithilfe bei ärztlichen Tätigkeiten beschränkt sich auf Blutentnahmen und Gelenkpunktionen. Es gibt in der Praxis auch nur eine Helferin. Bei vollem Telefonbetrieb ginge das nicht. Der Terminsprachserver ersetzt eine Personalstelle. Liegen die Kosten pro Telefonat bei einer Medizinischen Fachangestellten bei circa 1,70 Euro (Vollkosten der Medizinischen Fachangestellten durch Anzahl durchschnittlicher Telefonate im Monat), so sind die laufenden Kosten pro Telefonat bei einem Sprachdialogsystem bei rund 0,40 Euro. Die administrativen Kosten können somit um 76 Prozent gesenkt werden bei gleichzeitiger Verbesserung der Erreichbarkeit.
Eckart Jacobi, eckart@jacobi.org; Carsten Jacobi, carsten@jacobi.org

Anschrift für die Verfasser: Prof. Dr. med. Eckart Jacobi, Praxis für Rheumatologie, Physikalische und Rehabilitative Medizin, Karl-Wilhelm-Heck-Straße 12, 88410 Bad Wurzach

* Im vorliegenden Fall wurde das mit dem Terminkalender von Medistar realisiert.
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