ArchivDeutsches Ärzteblatt23/2010Arztbewertungsportal: Patientenperspektive ist wertvoll

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Arztbewertungsportal: Patientenperspektive ist wertvoll

Dtsch Arztebl 2010; 107(23): A-1140 / B-1004 / C-992

Krüger-Brand, Heike E.

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In Hamburg, Berlin und Thüringen startet die AOK gemeinsam mit der Weißen Liste ein Pilotprojekt zu einer qualitätsgesicherten Online-Arztsuche, bei dem die Versicherten ihre Ärzte bewerten können.

Vor circa einem Jahr gab es noch heftige Diskussionen über den angekündigten „Ärzte-TÜV“, von manchen Ärzten damals auch als „Ärzte-Pranger“ bezeichnet. Jetzt hat die AOK gemeinsam mit der Weißen Liste* ihr Arztbewertungsportal gestartet: Zwei Millionen AOK-Versicherte ab 15 Jahre aus den Pilotregionen Hamburg, Berlin und Thüringen können unter der Adresse www.aok-arztnavi.de an einer Online-Befragung zu ihren Ärzten teilnehmen und ihre Erfahrungen als Patienten einbringen. Betreiber des „AOK-Arztnavigators“ ist die Bertelsmann-Stiftung. „Wir möchten eine verlässliche und aussagekräftige Orientierungshilfe für die Arztsuche schaffen und damit für mehr Transparenz im Gesundheitswesen sorgen“, umschrieb Dr. Brigitte Mohn, Vorstandsmitglied der Bertelsmann-Stiftung, das mit dem Portal verfolgte Ziel. Erste Ergebnisse der Befragung sollen ab Herbst 2010 unter www.weisse-liste.de und www.aok-arztnavi.de zur Verfügung stehen. Die anonyme Befragung beruht auf einem mehrstufigen wissenschaftlichen Verfahren, an dessen Entwicklung sowohl Patienten- als auch Ärztevertreter und Datenschützer beteiligt waren.

Die Meinung der Patienten ist zunehmend gefragt. Profitieren kann von den Ergebnissen auch der Arzt. Foto: dpa
Die Meinung der Patienten ist zunehmend gefragt. Profitieren kann von den Ergebnissen auch der Arzt. Foto: dpa

Faires Verfahren

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„In der strukturierten Befragung können Patienten über ihre Erfahrungen bei der ärztlichen Behandlung Auskunft geben“, erläuterte Jürgen Graalmann, stellvertretender Vorsitzender des AOK-Bundesverbandes. Das Verfahren mache diese Patientenerfahrungen auf faire Weise für andere Patienten und für die behandelnden Ärzte nutzbar. „Wir wollen Versicherten damit qualitätsgesichert helfen, den für sie richtigen Arzt zu finden. Und wir bieten den behandelnden Ärzten damit hilfreiche Hinweise, wie sie von ihren Patienten gesehen werden“, sagte Graalmann.

Bewertet werden können alle niedergelassenen Ärzte mit regelmäßigen Patientenkontakten. Laborärzte oder Pathologen zählen beispielsweise nicht dazu. Darüber hinaus sollen Zahnärzte und Psychotherapeuten erst zu einem späteren Zeitpunkt und mit speziell entwickelten Fragebogen in die Befragung einbezogen werden. Eine Ärzte-Hitliste à la „Focus“ ist nicht geplant.

Der vom IGES-Institut, Berlin, konzipierte Online-Fragebogen besteht aus circa 30 Fragen zu den Themenkomplexen „Praxis und Personal“, „Arztkommunikation“ und „Behandlung“. Gefragt wird zum Beispiel danach, ob der Arzt den Patienten in Entscheidungen einbezieht, ob er sich für die Behandlung Zeit nimmt und ob die Patienten den Schutz ihrer Intimsphäre in einer Praxis gewahrt sehen. Auch Aspekte wie die Freundlichkeit des Personals, die räumliche Atmosphäre, die Praxisorganisation und die Wartezeiten können beurteilt werden. Am Ende können die Nutzer zudem angeben, ob sie den Arzt weiterempfehlen würden oder nicht.

Eine Reihe von technischen Vorkehrungen soll dazu beitragen, den Missbrauch des Systems zu verhindern: Freitextbewertungen sind nicht möglich, um unsachliche Kritik und Verunglimpfungen von Ärzten auszuschließen. Durch ein spezielles Login-Verfahren wird sichergestellt, dass jeder Nutzer nur jeweils eine anonyme Beurteilung je Arzt abgeben kann. Die Bewertungen sind zwei Jahre lang gültig. Bei einer erneuten Beurteilung werden die alten Einträge überschrieben, um Manipulationen wie etwa gezielte Mehrfachbewertungen auszuschließen. Das Projekt beachte dabei strikt alle Datenschutzbestimmungen, betonte Graalmann.

Auch der Verbraucherzentrale- Bundesverband (vzbv), eine der am Projekt beteiligten Organisationen, ist vom Nutzen des Portals überzeugt: „Der Fragebogen deckt die Bereiche ab, die Patienten und Verbraucher bei der Arztwahl interessieren. Es geht um Fragen, die Patienten sehr gut beurteilen können“, kommentierte Gerd Billen, vzbv-Vorstand. Das sei das Besondere an dem Projekt: „Patienten informieren Patienten – und das methodisch abgesichert, aussagekräftig und vertrauenswürdig.“

Wie findet man den geeigneten Arzt? Das Portal und die Einstiegsanimation unter www.aok-arztnavi.de helfen weiter.
Wie findet man den geeigneten Arzt? Das Portal und die Einstiegsanimation unter www.aok-arztnavi.de helfen weiter.

Verzerrungen vermeiden

Um die Aussagekraft der Bewertungen zu erhöhen, werden die Ergebnisse zu einem Arzt erst dann online veröffentlicht, wenn eine mindestens zweistellige Zahl an Beurteilungen vorliegt. Die Ärzte können nach der Veröffentlichung die Ergebnisse kommentieren und die Ansicht der Ergebnisse auch komplett sperren – Letzteres allerdings mit einem für die Nutzer sichtbaren Hinweis. Zunächst werden in der Online-Arztsuche die Ergebnisse aus den drei Pilotregionen abrufbar sein, bevor schrittweise Bewertungen aus ganz Deutschland in das Portal einfließen. Die AOK will ihre rund 24 Millionen Versicherten zudem aktiv dazu aufrufen, an der Befragung teilzunehmen, um eine möglichst hohe Zahl von Bewertungen zu erreichen und Verzerrungen durch Extrembewertungen von besonders zufriedenen oder unzufriedenen Patienten zu verringern. Dennoch ist fraglich, ob bereits bis zum Herbst 2010 ausreichend viele Bewertungen vorliegen werden. Nach der Entwicklungsphase sollen sich auch andere Krankenkassen an dem Projekt beteiligen können.

Die Ärzte haben nach wie vor Bedenken grundsätzlicher Art und sind „nicht glücklich über diese Art von Portalen“, sagte der Vizepräsident der Bundes­ärzte­kammer (BÄK), Frank Ulrich Montgomery. Die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Hamburg warnte vor falschen Hoffnungen bei der Nutzung des Arztnavigators. „Den ‚besten Arzt‘ werden Sie in diesem Portal nicht finden“, betonte Dr. Michael Späth, Vorsitzender der KV-Ver­tre­ter­ver­samm­lung. Denn der Erfolg einer medizinischen Behandlung sei im Wesentlichen von der Interaktion zwischen Arzt und Patient abhängig. Wissenschaftliche Studien hätten immer wieder gezeigt, dass sich genau das in einem Fragebogen nicht abbilden lasse. Deshalb weiche die AOK auch auf Servicekriterien aus.

Dennoch ist inzwischen auch den Ärzten klar, dass sich solche Plattformen nicht verhindern lassen und mit einer bloßen Abwehrhaltung niemandem gedient ist. Daher hat das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) im Auftrag von BÄK und Kassenärztlicher Bundesvereinigung Standards für gute Arztbewertungsportale entwickelt und Ende 2009 einen Katalog mit 40 Qualitätskriterien vorgestellt (Kasten). Auf der Basis dieser Kriterien attestiert das ÄZQ in einem Gutachten, dass der AOK-Arztnavigator einen „hohen Abdeckungsgrad“, nämlich 35 von 40 Anforderungen der Checkliste, erreicht. Vor allem der Verzicht auf Freitextfelder und der Einsatz eines validierten Fragebogens, die Werbefreiheit des Portals und die systematische Aufforderung der Versicherten durch die Krankenkasse, ihre Erfahrungen beim Arztbesuch zu dokumentieren, werden lobend hervorgehoben. Nur zwei Kriterien sieht das ÄZQ als nicht erfüllt an: Ärzte können der Aufnahme in das Portal nicht direkt widersprechen – der Arztnavigator bezieht die Adressen über die Stiftung Gesundheit, so dass betroffene Ärzte sich dort gegen die Weitergabe ihrer Daten aussprechen müssen –, und sie werden bei der Veröffentlichung neuer Bewertungen nicht informiert. Hier wäre „im Sinne eines vertrauensvollen Miteinanders eine Nachbesserung wünschenswert“, heißt es. Ein endgültiges Urteil wird ohnehin erst dann möglich sein, wenn die Plattform mit Einträgen der Versicherten online zur Verfügung steht.

Trotz aller Vorbehalte räumte vor diesem Hintergrund auch die KV Hamburg ein, dass die AOK sich große Mühe gegeben habe, Manipulationen und Denunziationen zu erschweren. „Verglichen mit anderen, vor allem kommerziellen Portalen kann sich der AOK-Arztnavigator sehen lassen“, meinte der stellvertretende Vorstandsvorsitzende der KV, Walter Plassmann, zugleich Mitglied im „Wissenschaftlichen Beirat“ des Arztnavigators. So sei die Möglichkeit, dass ein Arzt einer Bewertung widersprechen oder sie ganz sperren lassen könne, zu begrüßen. Aber auch hierbei sei Vorsicht angebracht: „Viele Ärzte werden einer Bewertung widersprechen, weil sie keine Patienten mehr annehmen können und deswegen an einer positiven Darstellung gar kein Interesse haben“, mutmaßte Plassmann. Diese Erfahrung habe die KV bereits beim Aufbau der eigenen Arztsuche gemacht. Genau das könnten aber gerade die „besten Ärzte“ sein.

Heike E. Krüger-Brand

*Die Weiße Liste ist ein gemeinsames Projekt der Bertelsmann-Stiftung und der Dachverbände mehrerer Patienten- und Verbraucherorganisationen.

ÄZQ-kriterien

Das „gute Arztbewertungsportal“ erfüllt unter anderem folgende Qualitätsanforderungen:

  • einen sensiblen Umgang mit persönlichen Daten
  • Transparenz bezüglich des Portalbetreibers und der Finanzierung des Online-Angebots
  • ein verständliches und nachvollziehbares Bewertungsverfahren
  • die strikte Trennung von Werbung und Inhalt
  • Schutz vor Schmähkritik, Diskriminierung und Täuschung
  • die Information der betroffenen Ärzte über die Aufnahme in das Verzeichnis und über neue Bewertungen
  • die Möglichkeit zur Gegendarstellung für betroffene Ärzte

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