ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSPRAXiS 3/2010Internetpräsenz: Frischer Anstrich für das virtuelle Sprechzimmer

Supplement: PRAXiS

Internetpräsenz: Frischer Anstrich für das virtuelle Sprechzimmer

Dtsch Arztebl 2010; 107(38): [12]

Hänig, Silvia

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Viele niedergelassene Ärzte halten die eigene Website nicht aktuell. Die Folge: Der Einsatz veralteter Technologien und Informationen verprellt den Patienten. Denn der stellt heute bestimmte Anforderungen an die moderne Praxis-Website 2.0.

Websites: WebSites Technology
Websites: WebSites Technology

Viele Ärzte verlassen sich immer noch ausschließlich auf Mundpropaganda, um neue Patienten zu gewinnen. Dabei wird die Arztsuche über das Internet immer beliebter. Darauf verweist auch das Online-Portal „Internisten im Netz“. Der Erhebung zufolge durchforsten 51 Prozent der Deutschen das Internet nach Ärzten, und 63 Prozent erwarten gezielte Fachinformationen und Hinweise auf Spezialisierungen vom Arzt direkt auf dessen Website. Ein Hinweis darauf, dass dieser sich zum einen mit der Professionalisierung seiner häufig veralteten Website beschäftigen, zum anderen seinen Online-Service auf die Informationsbedürfnisse der Patienten abstimmen muss. Jeder Patient sollte so individuell wie möglich adressiert werden: derjenige, der wechseln will, genauso wie derjenige, der sich zum speziellen Gesundheitsthema einfach nur online erkundigen will. Die persönliche Ansprache erhöht die Wahrscheinlichkeit der Kontaktaufnahme. Das setzt aber eine kontinuierliche Websitepflege voraus.

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Zukunftsgerichtet

In der jüngsten Befragung von EIAA (European Interactive Advertising Association) gab die Mehrheit der Teilnehmer an, dass sie Praxen, die im Internet präsent sind und werben, als zukunftsgerichteter wahrnehmen. Unbestritten ist zudem, dass der Nutzer einen bleibenden positiven Eindruck erhält, wenn der gesamte Online-Auftritt attraktiv gestaltet wurde und eine intuitive Nutzerführung aufweist. „Selbstgebastelte“ Seiten wirken hingegen unprofessionell und stoßen den Patienten ab. Was gehört zu einem unverwechselbaren „virtuellen Sprechzimmer“? Gibt es Standards, an denen sich die Praxis orientieren kann?

Am Anfang einer neuen Praxiswebseite steht das Ziel. Soll sie aktiv bei der Patientengewinnung unterstützen oder zunächst nur Gesundheitsinformationen bereithalten? Dafür sollte der Mediziner die Informationsansprüche und die Lebenssituation seiner Patienten genau kennen. Dazu ein Beispiel: Zusätzlich zur Angabe seiner Spezialisierung und Behandlungsmethoden könnte er auf Sprechstunden am Samstag hinweisen, in denen etwa zu Grippeimpfungen informiert wird. Vielleicht hat er auch in anderen Bereichen hohen Aufklärungsbedarf beim Patienten erfahren? Mittels dieser kleinen Informationszusätze kann er echten Mehrwert schaffen. Solche Zusatzinformationen sollten klar und deutlich auf der ersten Seite ersichtlich sein, denn sie fördern die Patientenbindung. Damit kann sich die Praxis zugleich differenzieren. Sie betont ihre Einzigartigkeit und begründet, warum der Patient ausgerechnet hier behandelt werden sollte. Wesentlich für eine Alleinstellung ist auch das „virtuelle Gesicht“. Hierüber wird Persönlichkeit transportiert, zum Beispiel über den Punkt „unser Team“ und „unsere Services für Sie“. So können Nähe und Vertrauen vermittelt werden. Förderlich sind dafür beispielsweise Darstellungen der einzelnen Mitarbeiter – hochauflösend und mit einheitlichem Hintergrund. Aber Vorsicht: Von jedem Mitarbeiter muss hier vorher eine Einwilligung eingeholt werden.

Leistungsspektrum

Ganz entscheidend ist für den Patienten eine möglichst genau Angabe des Leistungsspektrums und der Behandlung des Arztes, und zwar in Form kurzer, leicht verständlicher Beschreibungen anstatt ellenlanger fachsprachlicher Bleiwüsten. Um dem Nutzer eine gute Orientierung geben zu können, sollte die Website in Über- und Untermenüpunkten aufgeteilt werden. Der Überpunkt gibt Auskunft über die groben Leistungsarten, der Untermenüpunkt informiert vertieft über individuelle Gesundheitsangebote.

Wichtig sind auch die Optionen der Kontaktaufnahme zur Praxis. Diese sollten direkt auf der Startseite ersichtlich sein. Neben
der Angabe der vollständigen Adresse und Telefonnummer sollte der Nutzer auch die Möglichkeit erhalten, eine E-Mail zu verfassen. Je einfacher dies umgesetzt ist, desto besser, etwa durch den Button „Unser Team freut sich auf Ihren Anruf“. Möchte der Arzt online über seine Website auf Patientenfragen antworten, kann er das in einem Blog, einem Forum oder auch einem Live-Chat tun. Ungeachtet, für welche Kommunikationsform er sich entscheidet, der Patient erwartet immer ein promptes Feedback. Eine Rückantwort sollte daher nie länger als 24 Stunden dauern.

Für den ersten Eindruck beim Patienten spielt auch das sogenannte Corporate Design eine zentrale Rolle. So sollte das Farbgerüst mit Bedacht ausgewählt werden, da es nicht nur für die Website, sondern auch über Broschüren und andere Auslagen im Wartezimmer Wiedererkennungswert haben muss. Das komplette „Look & Feel“ sollte sich wie ein roter Faden durch alle Patienteninformationen ziehen. Allerdings ist der Entwurf eines eigenen Webdesigns nicht einfach. Hilfe vom Profi ist hier ratsam.

Auch das Bewegtbild steht beim versierten Internetnutzer dank Youtube hoch im Kurs. Dazu fanden die Unternehmen Bewegtbild@work und IP Deutschland in einer Gemeinschaftsstudie heraus, dass ein Video die Verweildauer auf der Seite erhöht. Aber Finger weg von überladenen Seiten mit vielen Farben, unterschiedlichen Schriftarten oder hektischer Animation. Das wirkt eher unprofessionell und schreckt ab. Zielführend wäre dagegen ein zwei- bis dreiminütiger Einblick in die Praxis.

Farben und Bilder

Fragt man nach den Kosten für Erstellung und Pflege, tun sich die Spezialisten schwer. Ihrer Meinung nach sind zu viele Variablen im Spiel, um eine verlässliche, allgemeingültige Preisangabe machen zu können. Der Preis setzt sich aus den Ansprüchen des Arztes in Bezug auf die Website-Gestaltung und deren Pflege zusammen.

Diese richtet sich zum Bespiel danach, ob der Arzt ein eigenes Content-Management-System einsetzt oder die Seite über einen Dienstleister pflegen lässt. Ersteres lohnt sich nur bei regelmäßigen umfangreichen Änderungen. Für einfache Internetauftritte mit wenigen inhaltlichen Aktualisierungen reicht ein Web-Space, auf dem man statische HTML-Seiten ablegen kann. Darüber hinaus werden die Kosten von eingesetztem Bildmaterial, Integration eines Videos, Anzahl der Unterseiten und weiteren Punkten beeinflusst.

Umfangreiches, individualisiertes Webdesign kann über spezialisierte Webagenturen eingekauft werden. Sie bauen eine spezielle Layoutstruktur, stellen Texte für Start- und Unterseiten zusammen und leisten im Anschluss die Programmierarbeit. Bei diesem Leistungsumfang kommt die Praxis schnell auf vierstellige Summen. Bei einem weniger üppigen Budget sind Fullservice-Dienstleister eine gute Alternative. Sie erstellen professionelle Webseiten für Praxen und Kleinbetriebe im Baukastensystem – Hosting inklusive. Das heißt, es gibt Standardelemente zum Festpreis mit bestimmten Individualisierungsmöglichkeiten „on top“. Lästige und zeitraubende Pflege entfällt bei diesem Modell. Aber Vorsicht beim Einkauf von Hobbydesignern und Laienprogrammierern. Sie besitzen oft nicht das nötige „medizinische Verständnis“, um sich schnell in den Patienten „hineinversetzen“ zu können. „Ein Internist hat keine Zeit, sich um die Pflege der Website zu kümmern, und kann es sich noch weniger leisten, mit Laien zu arbeiten, deren Qualität fragwürdig ist. Nur ein Rundum-Sorglos-Service, der ihm Website-Design, Hosting, Programmierung und Suchmaschinenoptimierung abnimmt und dabei ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet, ist für ihn wirtschaftlich interessant“, meint etwa Ulrich Zabel von Telegate Media.

Auch im Internet gibt es rechtliche Spielregeln, an die der Arzt sich halten muss. Gerade wenn es um die Erstellung einer neuen Website geht, sind neben den berufsrechtlichen Grenzen der Werbemöglichkeiten bestimmte gesetzliche Vorgaben zu beachten, die im Telemediengesetz geregelt sind. Speziell bei der Nutzung von Bildmaterial oder fremden Texten herrscht noch viel Unsicherheit. Was ist mit der Einbindung von fremdem Content? Bereits beim Grundkonzept der Webseite sollte darauf geachtet werden, ob Inhalte verwendet werden, für deren Veröffentlichung die Erlaubnis vom Urheber eingeholt werden muss. Dies erweist sich in der Praxis oft als schwierig. Eine der häufigsten Fallen, das Urheberrecht zu verletzen, ist die Online-Einbindung von Stadtplänen. Versäumt ein Arzt beispielsweise die Klärung der Urheberrechte, drohen Abmahnungen. Silvia Hänig

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