ArchivDeutsches Ärzteblatt40/2010Praxisführung: Damit Informationen fließen

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Praxisführung: Damit Informationen fließen

Dtsch Arztebl 2010; 107(40): [79]

Jürgens, Ute

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Der gelungene Informationsaustausch innerhalb der Praxis ist elementar, lässt aber oft zu wünschen übrig.

Weil sich ihre Dienstzeiten kaum überschneiden, sehen sich manche Arzthelferinnen selten persönlich. Dadurch gerät der Informationsfluss in einer Arztpraxis schnell ins Stocken.

Abhilfe schaffen soll hier in vielen Praxen die gute alte Pinnwand. Wegen der schlechten Übersicht ist sie aber nicht gerade optimal für diese Zwecke: Oft hängen mehrere Zettel übereinander, so dass ältere Informationen nicht gefunden werden. Vollzeitkräfte sind im Vorteil, weil sie wissen, wo sie bestimmte Zettel suchen müssen. Teilzeitkräfte haben es da schwieriger. Die Pinnwand eignet sich vor allem für alle aktuellen Informationen, die dort nicht länger hängen als eine Woche. Oder man verwendet eine sehr großflächige Pinnwand und unterteilt sie in Sparten für Neuigkeiten, Fortbildung, Urlaubswünsche und Ähnliches.

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Generell gilt: Arbeiten, die bei Dienstschluss halbfertig liegen bleiben müssen, werden auf jeden Fall mit einem Vermerk ausgestattet, was daran erledigt ist oder an welchem Punkt weitergearbeitet werden soll. Nichtstandardisierte Arbeitsgänge werden sonst eventuell unvollständig abgeschlossen oder bleiben ganz liegen.

Reibungsloser Ablauf

Notizzettel eignen sich nur für kurze Mitteilungen zum Einmalgebrauch. Arbeitsaufträge, die sich aus Telefonaten ergeben, erledigt die entsprechende Arzthelferin entweder sofort oder sie schreibt alles verständlich auf und erleichtert ihrer Nachfolgerin damit die Übernahme der Aufgabe. Im Zweifel können den ganzen Tag anwesende Kolleginnen der Nachfolgerin helfen. Denn sie haben meist auf ihre
besondere Weise mitgehört. Durch jahrelange Übung „gestählt“, besitzen sie die Fähigkeit des „Stereohörens“, können sich gleichzeitig den vor ihnen stehenden Patienten widmen und ein Telefonat im Hintergrund mit verfolgen.

Eine weitere Möglichkeit – auch in Kombination mit Wandtafeln – sind Ablagekästen oder Schubladen. Egal ob diese den Mitarbeiterinnen persönlich zugeteilt sind oder den einzelnen Berufsgruppen, als sinnvoll hat sich Folgendes erwiesen: Auf jeden Fall wird Gelesenes mit Datum abgezeichnet und weitergereicht, es existiert immer eine Frist pro Kasten, damit die Unterlagen zügig durchgereicht werden. Falls jemand nicht „zum Studieren“ kommt, gibt er alle Infos ungelesen weiter und zeichnet sie nicht ab; auf diese Weise kann er sich am Schluss noch einmal auf den aktuellen Stand bringen. Eine Mitarbeiterin ist zuständig für das Abheften oder Entsorgen nach Fristablauf.

Reibungsloser funktioniert die Informationsweitergabe in computergesteuerten Praxen. Zu Arbeitsbeginn leitet die Passworteingabe direkt auf eine Seite mit den Tagesinfos und speziellen Arbeitsaufträgen, die die Vorgängerin verständlich notiert hat. Auch eine eigene E-Mail-Adresse für alle Mitarbeiter, die sie sowohl von zu Hause als auch in der Praxis abrufen können, erleichtert die Kommunikation.

Immer wieder stößt man auch in Arztpraxen auf das Phänomen des absichtlichen Schweigens, das die Zusammenarbeit negativ beeinflusst. Zeitdruck, Nachlässigkeit, der Glaube, alles „noch eben selbst“ erledigen zu können, Gleichgültigkeit – es gibt viele Gründe, Informationen nicht oder unvollständig weiterzugeben. Ganztagskräften fehlt zudem oft die Vorstellung darüber, wie schwierig es ist, sich etwas zu merken, was nur ein- bis zweimal im Jahr vorkommt. Teilzeittätige schreiben sich bereits vieles auf, es kann aber nicht jeder Vorgang notiert werden. Beispiele hierfür sind Eigenheiten der ganz speziellen Patienten, Produkte, die nicht über den Computer bestellt werden, Bürobedarf oder Putzmittel, die in bestimmten Geschäften günstiger als anderswo eingekauft werden müssen.

Unterschlagung von Wissen

Häufig fällt es schwer, Lob auszusprechen. Man hält vieles für selbstverständlich, weil es bestens funktioniert. Dadurch fehlen Anerkennung, Bestätigung und Motivation. All dies jedoch entsteht, wenn jemand in einer „Situation mit großem Fragezeichen“ als Einziger
Bescheid weiß, Erleichterung und Aufklärung schafft. Selten bekommt er nach diesen Momenten einen Verweis, weil er nichts dokumentiert hat. Aber selbst wenn, auch negative Zuwendung schenkt Bestätigung: Die Person wird in
ihrer Existenz wahrgenommen und akzeptiert. Das Nichtweitergeben von Informationen kann auch eine Form von Widerstand und Protest sein, weil jemand sich benachteiligt oder verletzt fühlt. Da es auch hier unterschiedliche Grade von Bewusstheit und Absicht gibt, hat die betreffende Kollegin nicht unbedingt die Wahl, anders zu handeln.

Fehlender Informationsaustausch führt immer zu einem negativen Gesamteindruck beim Patienten. Daher ist es wichtig, viel Mühe und Energie in einen guten Informationsstand aller zu investieren und sowohl auf organisatorischer als auch psychischer Ebene die Voraussetzungen dafür zu schaffen. Man kann hierfür eine Mitarbeiterbesprechung oder ein Seminar anberaumen, in dem alle Fragen grundsätzlich aufbereitet werden und ein gemeinschaftliches Vorgehen verabredet wird.

Ute Jürgens
Internet: www.kommed-coaching.de

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