ArchivDeutsches Ärzteblatt49/2010Kommunikation mit Medien: Auf Kritik richtig dosiert reagieren

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Kommunikation mit Medien: Auf Kritik richtig dosiert reagieren

Dtsch Arztebl 2010; 107(49): A-2456 / B-2126 / C-2088

Frädrich, Andreas

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Bewertungsportale sollen mehr Transparenz bringen, nicht immer wird dieses Versprechen auch eingelöst. Foto: ddp
Bewertungsportale sollen mehr Transparenz bringen, nicht immer wird dieses Versprechen auch eingelöst. Foto: ddp

Die Reputation von Gesundheitseinrichtungen ist stets bedroht, ihr Schutz erfordert daher permanente Aufmerksamkeit.

Patienten oder Mitarbeiter, die mit bestimmten Leistungen unzufrieden sind, nutzen entweder im Internet die Möglichkeit, ihre Kritik oder ihren Ärger zum Beispiel in Bewertungsportalen anonym zu platzieren, oder sie fungieren als „Tippgeber zu einem generellem Mißstand in einer medizinischen Einrichtung“, etwa bei einer Lokalredaktion. In vielen Fällen werden Tatsachen verdreht und Übertreibungen oder eigene Emotionen eingebaut. Bei zahlreichen Bewertungen fehlt die Vorgeschichte, wichtige Details werden ausgeblendet. Weder der Redaktion noch dem interessierten Leser erschließt sich die ganze „Story“.

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Meinungsfreiheit ist ein hohes Gut. Auch ein einzelner unzufriedener Patient kann – begünstigt durch den Schneeball- und Solidarisierungseffekt – ausreichen, um eine „mediale Lawine“ loszutreten. Je mehr Leute etwas behaupten, desto wahrer wirkt es, man nennt dies Schwarmintelligenz. Die Meinung der Mehrheit mutiert zur gefühlten Realität. Doch ist die „Weisheit der Vielen“ bestimmt kein guter Ratgeber, wenn es um die Wahl des „besten“ Arztes oder Krankenhauses geht.

Bewertungsportale als Biotope der öffentlichen Bloßstellung, begünstigt durch die Anonymität, können aber auch als Pranger oder als Aufruf zur Aufhebung der Machtverhältnisse verstanden werden, die außerhalb des antiautoritär angelegten Internets 2.0 gelten. Beispiele sind Mobbing oder Denunziation von Mitarbeitern gegenüber Vorgesetzten oder Kollegen.

Zum Pflichtenheft einer erfolgreichen Presse- und Öffentlichkeitsarbeit in Klinik und Praxis gehört daher eine ständige Beobachtung des „medialen Leumunds“ hinsichtlich kritischer Einträge – positive genauso wie negative. Dies gilt selbstverständlich auch für regionale Tageszeitungen, bei TV-Ausstrahlungen überschlagen sich oftmals die Ereignisse aufgrund der hohen Reichweite.

Verdrängen hilft nicht

Der Versuch, bestimmte Informationen zu entfernen, zu verdrängen oder zu bekämpfen, kann dazu führen, dass diese noch stärker verbreitet werden. Die Internetgemeinde interpretiert die Unterdrückung von Inhalten als Störung, vergleichbar mit einem regenerativem Organismus (Streisand-Effekt). Die Androhung von Rechtsmitteln in der öffentlichen Auseinandersetzung wird nicht selten als teilweises Schuldeingeständnis interpretiert.

Als Betroffener sollte man grundsätzlich Ruhe bewahren und trotzdem sehr rasch reagieren. Eine „Nichtreaktion“ würde die Negativbilanz noch erhöhen. Schmähkritik, Rufmord oder Beleidigungen müssen Anbieter der Bewertungsportale sofort entfernen. Eigene spontane Überreaktionen (Online-Kommentare) sind im kollektiven Gedächtnis jedoch kaum zu revidieren.

Sachliche Aufklärung

Statt schriftlicher Stellungnahmen per Fax, einem verärgerten Leserbrief, Gegendarstellungen, emotional gefärbter E-Mails oder gar Medienschelte sollte zur Aufklärung eines Sachverhalts vielmehr mit Journalisten oder Portalbetreibern das freundliche Einzelgespräch gesucht werden, am besten telefonisch. Als betroffene Einrichtung oder Person steht man bereits im Rampenlicht beziehungsweise im Interesse der Berichterstattung. Und es besteht die journalistische Pflicht der Anhörung.

Der Umgang mit Kritik sollte ehrlich und professionell erfolgen. Ein darauf basierender Folgeartikel beispielsweise in der Lokalzeitung genießt mehr Aufmerksamkeit und Glaubwürdigkeit als etwa eine aufwendige Image- und Anzeigenkampagne. Hilfreich kann es auch sein, mögliche Fürsprecher um Unterstützung zu bitten, vor allem im Internet.

Andreas Frädrich

E-Mail: andreas.fraedrich@gmail.com

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