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Praxisführung: Wenn man einen Patienten „nicht riechen“ kann, . . .

Letter, Karin; Letter, Michael

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Igitt, ein fieser Patient – TV-Arzt Dr. House hat seine eigenen Methoden, um lästige Zeitgenossen auf Distanz zu halten.
Igitt, ein fieser Patient – TV-Arzt Dr. House hat seine eigenen Methoden, um lästige Zeitgenossen auf Distanz zu halten.
. . . sind Souveränität und Professionalität gefragt. Zum Umgang mit unsympathischen Patienten

Es sollte nicht passieren, aber es kommt immer wieder vor: Der Arzt kann einen Patienten einfach nicht leiden. Es gehört zum ärztlichen Berufsethos, unangenehme oder unsympathische Patienten gleich gut und gleich engagiert zu behandeln wie angenehme und sympathische Zeitgenossen. Sollte ein Arzt nicht die Souveränität und die Professionalität besitzen, zwar zwischen Sympathie und Antipathie zu differenzieren, dies aber nicht in seine Patientenbetreuung einfließen zu lassen? Sicherlich wird kein Arzt einem Patienten eine falsche Diagnose stellen, weil er eine negative Einstellung ihm gegenüber hat – aber er wird ihm vielleicht eher ins Wort fallen, ihn nicht ausreden lassen, schneller ungeduldig werden.

Es lohnt sich, im Praxisteam über diese menschliche Schwäche zu sprechen und anhand konkreter Fälle zu reflektieren, wie mit unsympathischen Patienten umzugehen ist. Schließlich haben auch die Medizinischen Fachangestellten ihre Vorlieben. Im Gespräch miteinander lassen sich Vorurteile gegenüber einzelnen Patienten nicht selten entkräften.
Der Allerweltstipp, Beziehungs- und Sachebene strikt zu trennen, greift hier zu kurz. Ist das Gefühl, man kann den Patienten nicht leiden, erst einmal da, lässt es sich nicht verdrängen. Das negative Bauchgefühl wird wohl immer das Sachgespräch beeinflussen.

Besser ist es, nach den Ursachen zu fragen: Meistens können Mitarbeiterinnen und Arzt jedoch gar nicht begründen, warum ihnen ein Gesprächspartner so unsympathisch ist – oder so sympathisch. Bereits in den ersten Sekunden des Patientenkontakts entscheidet es sich, wie die spätere Beziehung geprägt ist. Dabei spielen Verstandes- und Vernunftgründe eine eher untergeordnete Rolle; vielmehr beeinflussen archaische Triebe die Entscheidung.

Wer weiß, warum er einen Menschen „nicht riechen kann“, ist in der Lage, Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Er ist eher dagegen gefeit, sich von negativen Gefühlen beherrschen zu lassen. Ein einfaches Beispiel: Der Arzt kommt zu dem Ergebnis, das arrogante Verhalten des Patienten bewirke die Antipathie. Jetzt hat er eine Basis, um zu überlegen. Eventuell verbirgt der arrogante Mensch hinter seinem nervenden Gebaren eine tiefe Verunsicherung. Der Arzt kann das Verhalten nun besser einschätzen und ist in diesem Fall vielleicht sogar gut beraten, diese Unsicherheit durch sachliche Information und professionelle Gesprächsführung aufzulösen.

Es kann aber auch sein, dass der Arzt grundsätzlich Probleme mit selbstbewussten Personen hat und eine selbstbewusste Haltung vorschnell als Überheblichkeit auslegt. Hat er dies erkannt, kann er sich fragen, ob der Patient, der ihm arrogant erscheint, dies überhaupt ist. Es stellt sich zudem die Frage, ob der Arzt durch Verhaltensweisen des Patienten oder auch durch äußerliche Merkmale – wie etwa den Gesichtsausdruck oder einen allzu laschen Händedruck – an schlechte Erfahrungen erinnert wird, die er mit anderen Menschen gemacht hat. Diese Erfahrungen überträgt er auf die aktuelle Situation in der Praxis. Auf einer unbewussten Ebene läuft ein Programm ab: „Mit Menschen, die einem so die Hand schütteln, bin ich noch nie zurechtgekommen.“

Antipathie entsteht häufig auch, weil der Patient permanent herumnörgelt: „Warum muss immer ich so lange warten? Gibt es nicht einen früheren Termin? Warum nimmt sich der Arzt keine Zeit für mich?“ Vielleicht aber handelt er nur so, weil er sich gegenüber dem Arzt oder der Mitarbeiterin behaupten will. Seine Einwände stellen eine „Waffe“ dar, mit der er sich etwa gegen die Mitarbeiterin an der Rezeption durchsetzen will. Ein Lösungsansatz: Die Arzthelferin lässt dem Patienten Raum, sich zu profilieren, und geht auf die Nörgeleien rein sachlich ein.

Die Beispiele zeigen: Die dezidierte Frage nach den Gründen der negativen Haltung kann einen Erkenntnisprozess auslösen, der es dem Arzt erleichtert, mit dem unsympathischen Zeitgenossen angemessen umzugehen. Wichtig ist dabei, solche Patientenkontakte als Herausforderung zu begreifen und sich selbst zu beweisen, dass man solche Situationen meistern kann.

Ein Blick auf die Folgen negativer Assoziationen einem Patienten gegenüber bietet eine weitere Hilfestellung: Je negativer die Einstellung gegenüber dem Gegenüber ausfällt, desto mehr negative Reaktionen löst der Arzt aus. Es besteht die Gefahr, dass er geradezu nach „Beweisen“ für seine Ansicht sucht, was für ein unsympathischer Typ dieser Patient doch ist. Es kommt zur sich selbsterfüllenden Prophezeiung.

Der Arzt kann die Negativspirale in ihr Gegenteil umkehren, indem er dem unsympathischen Menschen bewusst mit einer positiven Einstellung gegenübertritt: „Welche sympathischen Seiten erkenne ich an ihm?“ Diese Eigenschaften rückt er in den Mittelpunkt seiner Bewertung. Mehr noch: Beim nächsten Kontakt achtet er bewusst darauf, positive Eigenschaften am unsympathischen Patienten zu erkennen. Beim sympathischen Menschen stellt sich ein angenehmes Miteinander von selbst ein – beim unsympathischen müssen Arzt und Mitarbeiterinnen Kreativität entwickeln, um es herzustellen.
Karin und Michael Letter
E-Mail: info@5medical-management.de
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