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Politik

Krisenkommunikation: „Immer etwas in der Schublade haben“

Donnerstag, 29. November 2012

Berlin – Massive Kritik an ihrer Art der Kommunikation muss sich derzeit das Berliner Universitätsklinikum Charité gefallen lassen. Über Vorwürfe, ein Pfleger habe eine Jugendliche missbraucht, fühlten sich die Medien zu spät und zu knapp informiert. Die Charité ist kein Einzelfall: Immer wieder geraten Einrichtungen des Gesundheitswesens unter Druck, weil sie auf den Umgang mit Medienvertretern in einer Krise nicht vorbereitet sind und dann Fehler machen. Der Jurist Holger Münsinger (kmmedico), früher Chefredakteur der „Bild-Berlin“, berät heute zum Thema Medizin und Medien und betont: Für Krisen muss man gerüstet sein – mit einem klaren Plan.

5 Fragen an … Holger Münsinger, Medienberater

: Herr Münsinger, immer wieder geben medizinische Einrichtungen in Krisensituationen in den Medien kein gutes Bild ab. Warum wirken sie so schlecht vorbereitet darauf, dass im eigenen Haus etwas schief geht und man darüber klug informieren muss?
Münsinger: Ich weiß, dass viele Mitarbeiter in solchen Einrichtungen die mediale Sprengkraft manches Themas gar nicht erkennen. Hinzu kommt, dass häufig ein klares Krisenszenario in der Schublade fehlt. Es ist aber notwendig, einen Plan zu haben, also im Vorhinein festzulegen, was im Krisenfall von wem zu tun ist und welche ersten Schritte zu gehen sind. Wenn es Ansprechpartner für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit gibt, muss man dafür sorgen, dass sie ebenfalls geschult für krisenhafte Situationen sind. Häufig sitzen da aber Kollegen, die man mal von der örtlichen Lokalredaktion abgeworben oder wegen ihres Fachwissens eingestellt hat. Die können viel, aber meist nicht Krisenkommunikation, schon gar nicht, wenn auf einmal hart gesottene Rechercheure von großen Medien erscheinen.

Hinzu kommt ein Hierarchieproblem: Was, wenn ein Pressesprecher sehr genau weiß, was zu tun wäre, aber nicht die notwendigen Kompetenzen hat? Oder wenn sich ein Klinikleiter oder Ärztlicher Direktor über die sinnvollen Ratschläge der Pressestelle hinwegsetzt?

DÄ: Was sind denn Ihrer Erfahrung nach die häufigsten Fehler, die in Krisenfällen gemacht werden?
Münsinger: Einer der häufigsten ist die Salamitaktik: Man informiert immer nur ein bisschen und reicht Fakten immer nur Stück für Stück nach. Ich erinnere mich an eine erste Pressekonferenz einer Klinik, in der auf der Frühgeborenen-Station Kinder gestorben waren. Alle zeigten sich furchtbar betroffen.  Zwei Tage später musste die Klinik aber einräumen, dass schon Monate vorher Frühchen gestorben waren. Diese Salamitaktik ist für die Glaubwürdigkeit tödlich.

Wie man es besser machen kann, hat das Universitätsklinikum Mainz gezeigt,  nachdem Säuglinge als Folge bakteriell verseuchter Infusionen starben. In einer Broschüre des Aktionsbündnisses Patientensicherheit mit dem Titel „Reden ist Gold – Kommunikation nach einem Zwischenfall“ ist dazu ein sehr gutes Interview mit dem damaligen Medizinischen Vorstand Norbert Pfeiffer erschienen (http://www.aktionsbuendnis-patientensicherheit.de/apsside/APS_Reden%20ist%20Gold_2012-1.pdf)

: Nun kann es im medizinischen Bereich Krisen geben, die überhaupt nicht vorhersehbar sind. Dann bleibt einem nichts übrig, als scheibchenweise zu informieren.
Münsinger: Richtig, nur: Dafür haben Medienvertreter in der Regel auch Verständnis. In diesem Fall müssen Sie aber konsequent und mit Volldampf informieren, sobald Sie mehr wissen. Und es ist hilfreich, wenn Sie etwas über die Arbeitsbedingungen von Journalisten wissen. Die stehen grundsätzlich unter einem immensen Zeitdruck. Wenn jemand eine Stellungnahme innerhalb von zwei Stunden braucht, nutzt es Ihnen nichts, wenn Sie die am nächsten Tag liefern. Wenn Sie von einer Krise bereits um zehn Uhr morgens erfahren, sollten Sie rasch eine Pressekonferenz ansetzen und nicht erst um fünf Uhr am Nachmittag, wenn die Tageszeitungen schon produzieren. Außerdem lässt Ihnen eine frühe Unterrichtung Zeit, noch mehr herauszufinden und Informationen an die Medien nachzuschieben.

DÄ: Unterschätzen manche die Fähigkeiten von Journalisten, verborgene Aspekte einer Geschichte ans Tageslicht zu fördern?
Münsinger:  Ich finde schon, gerade im medizinischen Bereich. Das hat auch damit zu tun, dass viele es normalerweise eher mit Fachjournalisten zu tun haben und es häufig um positive Berichte geht: Eine neue Abteilung wird eröffnet, ein neuer Chefarzt nimmt die Arbeit auf und so weiter. Im Krisenfall kommen dann Journalisten aus den Lokalredaktionen oder Reporter aus der Zentrale, und die arbeiten völlig anders als die Fachkollegen. Sie sind „Beißer“, sage ich oft. Das wird nicht erkannt und ist ein Grund dafür, weshalb Kommunikationskrisen sich ausweiten.

Ein anderer Aspekt ist, dass manche Arztgruppen denken, ihnen könne ja nicht viel passieren, niedergelassene Ärztinnen und Ärzte zum Beispiel. Natürlich muss in einer normalen Praxis schon viel passiert sein, damit in größerem Stil Kritik in die Öffentlichkeit gelangt. Doch niedergelassene Ärzte sollten bedenken, dass sie es zum Beispiel nicht nur mit der älteren Patientin zu tun haben, die vielleicht überraschend ein Medikament nicht gut vertragen hat, sondern möglicherweise auch mit ihren Kindern oder Enkeln, die weniger zurückhaltend als die Dame reagieren.

Probleme entstehen manchmal auch im Hintergrund, durch das Praxisteam. Patienten können in der Regel die medizinische Leistung eines Arztes nicht beurteilen, haben aber sehr wohl eine Meinung zur Terminvergabe, zur Freundlichkeit der Medizinischen Fachangestellten und so weiter.

DÄ:  Was raten Sie Ärztinnen und Ärzten zur Vorbeugung?
Münsinger: Nehmen Sie die Warnung ernst, dass Sie unerwartet in die Mühlen der Medien geraten können. Seien Sie vorbereitet. Zum Beispiel auch dadurch, dass Sie eine Vorstellung entwickeln, wie Medienvertreter arbeiten und unter welchem Druck diese stehen. Wenn es um größere Einrichtungen geht, ist es sinnvoll, die Kontakte zu Journalisten zu pflegen, vielleicht nicht nur zu den Fachjournalisten. Es schadet nicht, zum Beispiel einmal eine Ratgeber-Telefonaktion mit der Lokalredaktion zu veranstalten oder Ähnliches und sich für so etwas nicht zu schade zu sein. So entsteht eine andere Kommunikationsebene, der Graben zwischen Medizinern und Journalisten wird kleiner.

Wenn Sie unsicher sind, dann absolvieren Sie ein Medientraining und lassen Sie sich beraten. Es genügt manchmal auch schon, mit einem Kollegen oder Freund Kontakt aufzunehmen und sich zu besprechen: Wie würdest Du mit dem Thema umgehen? Wie auf diese Anfrage reagieren? Verhalte ich mich Deiner Meinung nach richtig, wenn ich so oder so vorgehe? Und wie gesagt: Legen Sie sich einen Krisenplan in die Schreibtischschublade. Ich verweise gern auf die Rettungsübungen auf Kreuzfahrtschiffen: Zu wissen, was man im Notfall tun muss, rettet nicht in jedem Fall Ihr Leben. Aber es erhöht Ihre Chancen darauf. © Rie/aerzteblatt.de

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Avatar #659499
ElLobito01
am Samstag, 1. Dezember 2012, 13:34

Praktisches Medientraining - das hat unschätzbaren Wert

Der Kommentator hat recht. Nur ein praktisches Medientraining kann für den Krisenfall rüsten. Es muss freilich proaktiv in Friedenszeiten absolviert werden. Wir von www.auftrittsberater.de stellen häufig fest, dass Ärzte, Wissenschaftler oder Unternehmen erst handeln, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Was es für Möglichkeiten gibt erläutern wir hier: http://bit.ly/rtd6Ct
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