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Politik

Ärger um Erreichbarkeit der Terminservicestellen

Mittwoch, 3. Januar 2018

/Bacho Foto, stock.adobe.com

Berlin – Die Patientenbeauftragte der Bundesregierung, Ingrid Fischbach (CDU), hat die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen (KVen) wegen schlechter Erreichbarkeit kritisiert. Bei Testanrufen seien sieben Stellen bei zwei von drei Test­anrufen während ihrer Öffnungszeiten nicht erreichbar gewesen, teilte die Beauftragte heute in Berlin mit. Seit Anfang 2016 sind die KVen gesetzlich verpflichtet, Facharzt­termine zu vermitteln, wenn die Patienten selbst keinen Arzttermin bekommen können.

Bei den Testanrufen, die Fischbach selbst als „nicht repräsentativ“ bezeichnete, sei entweder sofort eine Bandansage angesprungen, dass alle Leitungen besetzt seien (KV Westfalen-Lippe) oder die Verbindung sei sogar in der Warteschleife beendet worden, bevor ein Kontakt entstand (KV Berlin, KV Sachsen-Anhalt, KV Thüringen, KV Nord­rhein, KV Hessen, KV Bremen). Fischbach erklärte, die Testanrufe seien durchgeführt worden, nachdem sie verstärkt Beschwerden von Patienten erhalten habe.

Brief an die KVen

Die Patientenbeauftragte betonte zudem, sie habe die jeweiligen Kassenärztlichen Vereinigungen in einem Schreiben aufgefordert, ihr Konzept „sofort zu überarbeiten, sodass die Patienten tatsächlich einen Nutzen davon haben“. „Der Wille des Gesetz­gebers auf eine zeitnahe Psycho­therapeuten- oder Facharzttermin-Vermittlung muss umgehend überall umgesetzt werden“, sagte sie.

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Die betroffenen Kassenärztlichen Vereinigungen reagierten auf Nachfrage des Deutschen Ärzteblattes (DÄ) teils mit Unverständnis, kündigten aber auch Über­prüfungen und Verbesserungen an. Die KV Thüringen nehme den Brief der Patienten­beauftragten zum Anlass, die Arbeit der Terminservicestelle zu überprüfen, erklärte ein Sprecher dem . Die Einschätzung der Patientenbeauftragten, es könne „nicht von einem Service in der Terminvermittlung gesprochen werden“, teile man aber nicht.

Patienten zeigten Verständnis

Vielmehr sei allen anfragenden Patienten wie vorgeschrieben ein Termin innerhalb von vier Wochen bei einem ambulant tätigen Arzt und Psychotherapeuten vermittelt worden. „Der Wille des Gesetzgebers wird somit in vollem Umfang umgesetzt“, erklärte der KV-Sprecher. Er betonte zugleich, dass auch die KV Beschwerden von Patienten zur Erreichbarkeit des Telefonservices erreicht hätten. „Die allermeisten zeigen dafür jedoch Verständnis, weil sie sich dessen bewusst sind, dass sie nicht als einzige anrufen“, so der Sprecher.

Die KV Nordrhein verwies darauf, dass generelle Probleme bei der Erreichbarkeit nicht festgestellt worden seien. Grundsätzlich müsse jedoch die allgemeine und regional sehr unterschiedliche Nachfrage berücksichtigt werden. Wie ein Sprecher der KV betonte, habe sich sowohl die Zahl der erfolgreich vermittelten Facharzttermine als auch die Zahl der Anrufer zuletzt deutlich erhöht. Künftig solle die Terminvergabe „noch stärker IT-gestützt ablaufen“. Man wolle „unseren Mitgliedern und perspektivisch auch den Patienten in Nordrhein eine selbstständige Termin-Suche, -Vergabe und -Pflege online ermöglichen“, erklärte der Sprecher.

E-Mail mit Rückrufbitte in Bremen möglich

Die KV Bremen teilte auf Anfrage mit, 92 Prozent aller Anrufer erreichten bereits beim ersten Versuch eine Mitarbeiterin der Terminservicestelle. „Insofern möchten wir das Ergebnis der Stichprobenprüfung relativieren“, so ein Sprecher. Gleichwohl nehme man die Veröffentlichung zum Anlass, die Servicequalität für die „acht Prozent glückloser Anrufer“ zu verbessern. „Künftig können Patienten per E-Mail eine Rückrufbitte an die Terminservicestelle der KV Bremen übermitteln“, erklärte der KV-Sprecher.

Die Kassenärztliche Vereinigung Sachsen-Anhalt wies darauf hin, dass anhand der Ergebnisse der Patientenbeauftragten keine genaue Analyse möglich gewesen sei. „Vermutlich kam es zu vermehrten gleichzeitigen Anrufen, wobei die vier Mitarbei­terinnen in der Terminservicestelle schon mit Patienten telefonierten und die Kapazität der Telefonanlage möglicherweise erschöpft war“, erklärte ein Sprecher der KV. Das sei erfahrungsgemäß „eher untypisch“. Er versprach, man wolle der Thematik weiter nachgehen und beobachten sowie gegebenenfalls qualitätssichernde Maßnahmen ergreifen.

Aus der KV Hessen hieß es, es sei nicht einfach, auf eine Umfrage oder deren Ergeb­nisse zu antworten, die vom Urheber selbst als „nicht repräsentativ“ eingeschätzt werde. Wie ein Sprecher erklärte habe es im Dezember bei der Terminservicestelle durch längerfristige Krankheitsfälle teilweise eine „nicht immer optimale Erreich­barkeit“ gegeben. Die KV kündigte an, daran arbeiten zu wollen, unter anderem seien Neueinstellung beim Personal geplant.

Die KV Westfalen-Lippe erklärte, es könne zwar vorkommen, dass zu Stoßzeiten alle Leitungen besetzt seien. Die allgemeine Erreichbarkeit der Terminservicestelle mit den zehn Mitabeitern sei aber gut, es seien keine größeren Probleme bei der Erreichbarkeit der Terminservicestelle bekannt, sagte ein KVWL-Sprecher. Er übte aber auch deutliche Kritik an der Telefonaktion der Patientenbeauftragten. Es sei „nicht redlich“, aus einer nicht repräsentativen Stichprobe von Testanrufen zu folgern, dass die Terminservice­stelle der KVWL kaum erreichbar sei, so der Sprecher.

Oft fehlt Inanspruchnahmerecht

Burkhard Ruppert, stellvertretender Vorsitzender der KV Berlin, machte deutlich, dass alle berechtigten Vermittlungswünsche der Berliner Patienten an Facharztpraxen fristgerecht bearbeitet werden. Allerdings hätten mehr als die Hälfte der Anrufer laut Vorgaben des Gesetzgebers keinen berechtigten Anspruch auf die Vermittlung eines Facharzttermins.

„Unsere Mitarbeiter müssen zum Beispiel viele Patienten darauf hinweisen, dass diesen zur Vermittlung eines Facharzttermins der Überweisungsschein des Hausarztes fehlt“, erläuterte er. Dies könne dazu führen, dass zu Spitzenzeiten alle Leitungen besetzt seien oder die Verbindung in der Warteschleife auf Grund des hohen Anrufaufkommens auch mal abreißen könne. „Im Einzelfall kann es zu Einschränkungen in der Erreichbarkeit kommen, allerdings sollte daraus nicht gleich geschlossen werden, dass die Termineservicestelle der KV Berlin insgesamt schlecht erreichbar ist“, so Ruppert.

Appell an die Kassen

Der KV-Berlin-Vize betonte zudem, die KV habe die Erreichbarkeit der Terminservicestelle zum 1. November 2017 von fünf auf sechs Stunden täglich erhöht. Darüber hinaus sei die Erreichbarkeit durch eine Erweiterung der Telefonanlage verbessert worden. Ruppert appellierte an die Krankenkassen, durch gezielte Patienteninformationen dazu beizutragen, die Erreichbarkeit der Termineservicestelle für berechtigte Vermittlungsanliegen nachhaltig zu verbessern.

Im vergangenen Jahr sind die Terminservicestellen deutlich stärker nachgefragt worden als 2016. Nach Angaben der Kassenärztlichen Bundes­vereinigung von gestern waren bisher Termine bei Fachärzten wie Neurologen, Radiologen, Kardiologen und Gastroenterologen besonders angefragt. Seit dem Start der Vermitt­lung von Terminen auch in Psychotherapiepraxen im April 2017 werden diese am stärksten nachgefragt. © may/kna/aerzteblatt.de

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docwok
am Mittwoch, 3. Januar 2018, 17:47

Terminservicestellen kosten sinnlos Geld

Uns wurden im letzten Jahr zahlreiche Karpaltunnelsyndrome und unzählige jahrelange vorbekannte Kopf- und Rückenschmerzerkrankungen über die Terminservicestelle zugewiesen. Die wirklichen Notfälle kamen von den Kollegen Hausärzten über das gute alte Telefon.

Ich halte die Servicestellen für Augenwischerei. "Die Politik" sollte sich mal in die Niederungen der Realität hinab begeben, um dort die wirklichen Gründe der langen Wartezeiten herauszufinden (Budgetierung, Quartalsdenken, Missverhältnis von Apparatediagnostik und sprechender Medizin). Damit könnten auch gleich mögliche Gründe für den Nachwuchsmangel in Hausarztpraxen identifiziert werden.

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