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POLITIK

Gewalt gegen Ärzte: Gewappnet für den Ernstfall

Dtsch Arztebl 2018; 115(35-36): A-1524 / B-1284 / C-1276

Schmitt-Sausen, Nora

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Verbale Gewalt, Drohungen, gar Übergriffe sind Alltag in Praxen geworden. Ärzte und Mitarbeiter kann es jeden Tag treffen. Doch sie können sich vorbereiten.

„Bei Gewalt hört für uns der Spaß auf“. Mit diesem Plakat machte das Klinikum Nürnberg schon 2015 auf die zunehmende Gewalt in Krankenhäusern aufmerksam. Foto: dpa
„Bei Gewalt hört für uns der Spaß auf“. Mit diesem Plakat machte das Klinikum Nürnberg schon 2015 auf die zunehmende Gewalt in Krankenhäusern aufmerksam. Foto: dpa

Mit einem Ausfallschritt steht Christian Henke vor dem aufgebrachten Mann. Die Arme sind abwehrbereit vorm Körper, leicht angewinkelt, Hände hintereinander, Handflächen nach außen. Diese Schutzhaltung sendet ein Signal: Nicht weiter. An mich kommst Du nicht ran. Im Einklang mit seiner stabilen Körperhaltung erhebt Henke seine Stimme: „Hören Sie auf. Lassen Sie das. Keinen Schritt weiter“, sagt er klar und laut. Er brüllt es schon fast.

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„Stimme ist eine sehr starke Waffe im Angriff. Aber eben auch für die Verteidigung.“ Christian Henke, Polizist. Foto: Nora Schmitt-Sausen
„Stimme ist eine sehr starke Waffe im Angriff. Aber eben auch für die Verteidigung.“ Christian Henke, Polizist. Foto: Nora Schmitt-Sausen

Die Szene ist dramatisch. Aber zum Glück gestellt. Es ist ein Moment aus dem Seminar „Gewalt gegen Ärzte“ der Kassenärztlichen Vereinigung Brandenburg. Henke und der zweite Referent Olaf Schmelzer erläutern dort 20 Ärzten, Praxismitarbeitern und Psychotherapeuten, wie sie sich verhalten können, wenn es in der Praxis brodelt. Der eskalierende Streit ist das Ende der Kette. Es ist der Moment, wenn die Versuche zu beschwichtigen gescheitert sind, wenn der Disput um Termine, Wartezeiten, Rezepte oder eine Krankschreibung nicht sachlich gelöst werden konnte. Für diesen Fall geben Henke und Schmelzer nicht nur Worte und Verhaltensoptionen, sondern eben auch konkrete Tipps zur Selbstverteidigung an die Hand.

Erfahrungen hat fast jeder

Harter Tobak für das beschauliche Brandenburg? Mitnichten. Es gibt einen Grund, warum Henke und Schmelzer – nicht zum ersten Mal – nach Potsdam gekommen sind. Dies wird deutlich, als die 20 Teilnehmer von ihren Erfahrungen erzählen. Nicht alle haben schon körperliche Attacken erlebt. Zum Glück. Doch verbale Entgleisungen und Aggression von Patienten kennt hier fast jeder.

Und bei einigen sind die Erlebnisse schockierend. Dermatologische Praxis: Androhung, ein Messer zu zücken. Kinderarztpraxis: Tritte einer aggressiven Mutter gegen den Arzt. Allergologische Praxis: Regelmäßig ausfallend werdende Patienten. Psychiatrische Praxis: Patient verwüstet Praxis. Internistische Praxis: Sexuelle Belästigung durch Patienten.

Die Statistik bestätigt, was das medizinische Personal erlebt. Nicht nur in Brandenburg, sondern im ganzen Land. Erst kürzlich hatten die Kassenärztliche Bundesvereinigung und der NAV-Virchow-Bund Zahlen zum Thema alltägliche Gewalt in Praxen vorgelegt. Demnach gibt es bundesweit in Arztpraxen täglich 75 gewalttätige Vorfälle. Dazu kommen 2 870 Fälle verbaler Gewalt jeden Tag. Eine weitere Zahl macht deutlich, dass Übergriffe in Arztpraxen zu einem alltäglichen Problem geworden sind: Jeder vierte Arzt gab an, bereits Erfahrungen mit körperlicher Gewalt in der Praxis gemacht zu haben.

Henke und Schmelzer sind ein gutes Team, um zu vermitteln, was zu tun ist, wenn einem Patienten die Sicherungen durchbrennen. Beide wissen was es heißt, stets abwehrbereit zu sein, erhitzte Gemüter zu beruhigen, deeskalierend aufzutreten, aber eben auch: sich bei einem Angriff wehren zu können. Der eine, Henke, ist Polizist. Anti-Terror-Einsätze, Fußballstadien, Rockerclubs, Politik-Gipfel, das ist hauptberuflich sein Terrain. Der andere, Schmelzer, arbeitet seit 22 Jahren als Krankenpfleger in der Psychiatrie, regelmäßig in der Notaufnahme.

Foto: Nora Schmitt-Sausen
Foto: Nora Schmitt-Sausen

Tipps für den Praxisalltag

Die beiden machen an diesem Nachmittag vor allem eines klar: Mitarbeiter in Praxen sind nicht wehrlos; auch körperlich unterlegene Frauen nicht. Sie erarbeiten eine Checkliste mit den Teilnehmern. Die Leitfragen: Wie gefährlich wird es gleich? Woran erkenne ich, dass Ärger droht? Aber eben auch: Was tue ich im Fall der Fälle?

Schmelzer, Experte für Konfliktlösungen, appelliert, präventiv zu agieren. Heißt: Sich so zu verhalten, dass potenziell gefährliche Situationen gar nicht erst entstehen. Dazu zählt: stets achtsam sein und auf alles vorbereitet. Aber auch dies: Ärzte und Praxismitarbeiter sollten immer mal wieder die Perspektive wechseln. Sich bewusst machen, in welcher Situation der Patient ist. Denn: Aus Sicht des Patienten sei häufig vieles im Praxisgeschehen nicht nachvollziehbar. Und dieses Nicht-Wissen brächte manchmal – unangenehme – Reaktionen hervor.

Schmelzer gibt ein Beispiel: „Sie haben medizinisches Fachwissen. Der Patient nicht. Sie kennen die praxisinternen Abläufe. Der Patient nicht.“ Und verdeutlicht, wer das schwächere Glied in der Kette ist: „Der Patient ist abhängiger von uns als wir von ihm.“ Sich dies immer wieder zu vergegenwärtigen helfe, sein Gegenüber und Situationen besser einschätzen zu lernen und knifflige Situationen zu vermeiden. Verständnis für das Gegenüber – am Ende des Tages profitierten die Praxismitarbeiter davon genauso wie die Patienten.

Auch konkrete Tipps, um das persönliche Sicherheitsgefühl zu stärken, geben die beiden den Teilnehmern an die Hand. Zum Beispiel diesen: Hinterm Tresen, in Griffweite, eine Schale mit Vogelsand deponieren. Oder eine offene Dose mit Büroklammern. Und im – hoffentlich nie eintretenden – Extremfall: Dem Angreifer entgegen- werfen. „Das ist besser als Pfefferspray“, sagt Polizist Henke. Oder: Codewörter etablieren. Etwa könne der Ausruf „Bring mir mal die Akte xy“ das Signal an das Team sein, die Polizei zu verständigen.

Eine weitere Anregung: die Praxis räumlich vorbereiten. Dazu gehört auch die Ausrichtung des Schreibtischs im Arztzimmer – denn der Polizist kann darüber häufig nur den Kopf schütteln. Sie stünden oft falsch und verbauten jede Möglichkeit, sich aus einer Situation zurückziehen zu können. Sein Tipp: „Stellen Sie die Möbel so, dass im Falle eines Übergriffs jederzeit die Flucht möglich ist.“ Zum Praxischeck gehört auch dies: „Sachen die fliegen können, sollten Sie besser wegräumen“, sagt Henke. Wer ausflippe, finde sonst gefährliche Wurfgeschosse.

„Warten reduziert unsere Sozialkompetenz in schnellster Form. Und zwar schichtübergreifend“ Olaf Schmelzer, Krankenpfleger und Deeskalationstrainer. Foto: Nora Schmitt-Sausen
„Warten reduziert unsere Sozialkompetenz in schnellster Form. Und zwar schichtübergreifend“ Olaf Schmelzer, Krankenpfleger und Deeskalationstrainer. Foto: Nora Schmitt-Sausen

Mit den Händen sprechen

Vorbereitet sein. Abwehrbereit sein. Auch körperlich. Hier lautet die zentrale Devise: eine gute Körpersprache. Das heißt etwa: „Die Hände nie liegen oder hängen lassen. Sondern mit den Händen sprechen, um den Körper schützen zu können“, erläutert Henke.

Oder: Abstand zum Gegenüber halten. Mindestens zwei Armlängen, nicht lediglich eine wie viele glauben. „Wenn ich zwei Armlängen unterlaufe, muss mir im Vorfeld klar sein, dass ich in einer potenziell gefährlichen Situation bin. Da sollte ich mir sicher sein, dass die Situation keine Bedrohung für mich ist“, sagt Schmelzer.

Ganz wichtig für die Konfliktsituation ist auch: stabil stehen. Ausfallschritt, ein Fuß vor dem anderen, den guten Fuß nach vorne, Knie leicht gebeugt. Aus dem stabilen Stand heraus ließe sich in Notsituationen viel besser agieren.

Deeskalationstrainer Schmelzer erinnert immer wieder: Das eigene Auftreten entscheidet mit darüber, wie sich eine knifflige Situation in einer Praxis entwickelt. Deeskalation oder Zuspitzung? Das Verhalten des Praxisteams spielt hier eine Rolle. Schmelzer betont: Wer Patienten von oben herab behandelt, nicht auf sie eingeht, Lehrerverhalten zeigt oder mit medizinischen Worten um sich schmeißt, gießt Öl ins Feuer. „So ein Verhalten macht Patienten aggressiv.“

Eines der Zauberworte zur Deeskalation lautet deshalb: Freundlichkeit – in jeder Situation. Vor allem beim Reizwort warten. „Warten reduziert unsere Sozialkompetenz in schnellster Form. Und
zwar schichtübergreifend“, sagt Schmelzer.

Empathie zeigen

Deshalb empfiehlt er: Gereizten Patienten ein Angebot machen, ihnen Fragen stellen, Informationen an die Hand geben; schlicht: sich ihrer annehmen. Dies sei für Praxismitarbeiter eine leichte Übung und könne helfen, Situationen mit potenziell schwierigen Patienten schnell zu entschärfen. Polizist Henke kann das nur bestätigen: „Zeigen Sie immer Empathie, immer Verständnis. Freundlichkeit ist schwierig zu attackieren.“

Schmelzer weiß aus eigener Erfahrung dies: Grundsätzlich sei es wichtig, seinen Job zu mögen. „Kollegen, die gerne zur Arbeit kommen, werden weniger angegriffen.“ Sie hätten eine andere Haltung und damit auch eine andere Ausstrahlung. Denn ohne Zweifel: Die Gedanken beeinflussten die Körpersprache.

Erneut denkt Polizist Henke ähnlich. Es sei wichtig, was man selbst ausstrahle. Und gibt ein Beispiel: Der Opfertyp werde auf der Straße häufiger angegriffen als ein selbstbewusst erscheinender Mensch. Dies sei belegt.

Zu einem guten, selbstsicheren Auftreten gehört neben der eigenen Einstellung und Körpersprache übrigens auch dies: eine starke Stimme. „Stimme ist eine sehr starke Waffe im Angriff“, sagt Henke. „Aber eben auch für die Verteidigung.“ Sie schaffe nicht nur Aufmerksamkeit, sondern könne das Gegenüber auch verunsichern.

Deutlich wird an diesem Nachmittag auch dies: Nicht nur in den Praxen haben sich die Dinge verändert. Für einige wird eine ärztliche Tradition zum Problem: der Hausbesuch. „Wenn ich Bereitschaftsdienst habe und als Frau alleine zu Patienten muss, die ich nicht kenne, habe ich inzwischen oft ein ungutes Gefühl. Man weiß nie, wie die Leute reagieren, wenn sie nicht bekommen, was sie wollen“, sagt eine der anwesenden Ärztinnen. Nicken im Raum – und bei den Referenten.

Rollenspiel: Schmelzer mimt den Anrufer. Ein Sohn, die Mutter sei eine ältere Dame, krebskrank, habe Schmerzen. Die Ärztin eilt zum Hausbesuch. Schon an der Tür die Frage: „Haben Sie Morphium dabei? Meiner Mutter geht es schlecht.“ Unruhig und hektisch ist der Mann dabei. Die Ärztin folgt ihm in die fiktive Wohnung, der Sohn schließt die Tür. Eine krebskranke Mutter gibt es dort nicht. Doch die Ärztin und der – wohl – Drogenabhängige sind allein. Keine Frage: Eine potenziell brenzlige Situation.

Schmelzer fordert erneut dazu auf, achtsam zu sein. Und Gefahren erkennen zu lernen, bevor sie entstehen. „Wenn schon an der Tür die Frage nach Medikamenten gestellt wird, sollte Ihnen das verdächtig vorkommen.“ Er empfiehlt, Zeit zu schinden, wenn man sich in eine unbekannte Umgebung begibt. „Verwickeln Sie Ihr Gegenüber noch an der offenen Tür in Fragen, schauen Sie sich um, checken Sie die Situation ab. An der Tür haben Sie noch die Regie.“ Und er appelliert: „Hören Sie auf Ihr Bauchgefühl. Wenn Ihnen an der Situation irgendetwas komisch vorkommt, dann gehen Sie bitte nicht rein.“

Einen potenziell Hilfebedürftigen im Stich lassen? Unter Druck Medikamente verschreiben, die man eigentlich nicht verordnen will? Eine Krankschreibung ausstellen, hinter der man nicht steht? Schmelzer und Henke haben eine klare Antwort: im Zweifel ja. Und zwar ohne lange nachzudenken. In wie außerhalb der Praxis. Nachgeben. Einlenken. Nicht an Prinzipien festhalten. Auch lügen, wenn es sein muss. Kurzum: Was auch immer tun, um aus der akuten Gefahrensituation herauszukommen. Denn: Eigenschutz gehe in einer Notsituation vor Fremdschutz. Vor allem Polizist Henke wird hier deutlich: „Vermeidung und Flucht ist keine Schande.“

Wichtig ist die Nachbetreuung

Schmelzer ist es noch wichtig zu betonen: Sollte es in einer Praxis zu einem Vorfall kommen, bitte nicht die Nachsorge vergessen. Zu oft werde das Geschehene nicht besprochen und verarbeitet. Stattdessen der Rat: „Seien Sie kollegial. Reden Sie mit den Kollegen. Treffen Sie sich privat. Lassen Sie ihn nicht als letzten allein in der Praxis. Das hilft.“ Wenn nach einigen Wochen noch Schwierigkeiten ersichtlich seien, Angst ein Begleiter bei der Arbeit geworden sei, dann sei ein Psychologe bei der Bewältigung gefragt.

Doch: Wenn sich Ärzte und ihre Mitarbeiter wehrhaft zeigen, wird es hoffentlich nie soweit kommen müssen. „Der beste Kampf ist der, den man nicht geführt hat“, sagt Referent Schmelzer zum Ausklang des Seminars. Da sind sich alle einig. Nora Schmitt-Sausen

Handlungstipps für den Praxisalltag

Verbale Gewalt, Androhungen von Handgreiflichkeiten, übergriffige Patienten. Dies sollte heute keinen Praxismitarbeiter mehr überraschen. Fünf konkrete Tipps für den Hinterkopf, um im Fall der Fälle richtig zu handeln:

1. Gefahrenbewusstsein entwickeln

2. Schwachstellenanalyse der Praxis

3. Blick in die Patientenakte

4. Kommunikative Deeskalation

5. Flucht als geeignetes Mittel einplanen

6. Polizei alarmieren

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Avatar #656322
rrrppp
am Sonntag, 16. September 2018, 19:46

Super Ideen

Wieder so ein Artikel der Ross und Reiter nicht benennt.
Wenn Sie in Deutschland wirklich Probleme lösen wollen, müssen sie die Ursachen benennen.

Solange Sie mehr Angst vor der Wahrheit als Angst vor Schlägen haben, ist noch Luft nach oben.

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