Patientenzufriedenheit

In den USA wird zunehmend Druck auf die Krankenhäuser ausgeübt, die Patientenzufriedenheit zu einem wichtigen Maßstab für das Niveau des Krankenhauses werden zu lassen: Wenn ein Patient ein Krankenhaus als “exzellent” einstuft, dann wird das in nationalen Studien aufgeführt und soll langfristig nicht nur für Patienten als Messlatte dienen, sondern ab Oktober 2012 vom US-Staat festgelegt Grundlage sein, um die Höhe der Vergütung festzulegen; schlechter bewertete Krankenhäuser erhalten dann weniger Vergütung.

Diese Patientenzufriedenheit wird durch eine schriftliche Befragung der Patienten ermittelt; sie ist unter seinem Kürzel HCAHPS bekannt und umfasst 27 verschiedene Fragen, die z.B. den Umgang Arzt-Patient und Krankenpflege-Patient betreffen, zum Teil Fragen zur Qualität der Entlassungs­dokumente, Schmerzeinstellung, Sauberkeit, Ruhe und globale Zufriedenheit beinhalten. Siehe https://www.cms.gov/Medicare/Quality-Initiatives-Patient-Assessment-Instruments/HospitalQualityInits/Downloads/HospitalHCAHPSFactSheet201007.pdf.

Das klingt auf dem ersten Blick vernünftig und patientenorientiert, doch beim näheren Betrachten ist es nicht ganz so einfach. Denn ein Patient hat oftmals eine im Verhältnis zur Behandlungsmannschaft verzerrte Hierarchisierung: Während der Arzt durchaus bereit ist, es als unwichtiges Übel anzusehen, wenn der Kaffee und die Matratze nicht dem Geschmack des Patienten entsprechen, er dafür aber gesund wird, ist der Patient dem Krankenhaus gegenüber aber dennoch verstimmt.

Weiterhin mag ein bestimmter Patient sich ggf. am Ton des Arztes stoßen – jeder Arzt ist anders in seinem Charakter – und gibt dem Arzt schlechte Noten, obwohl er sich aufgeopfert hat für das Wohl des Patienten. Wie wird die Beurteilung ausfallen, wenn das Zimmer nicht ganz sauber war, die Mahlzeiten zu fade und der Bettnachbar ein schnarchender lauter Mensch? Das mag oft wichtiger für viele Patienten für ihre Evaluierung sein als der für einen Patienten schwieriger zu greifende Therapieerfolg oder –misserfolg.

Was mich besonders beim Gedanken am Fragebogen zum Thema Patientenzufriedenheit stört, ist wie selbstverständlich der Therapieerfolg für unsere Gesellschaft geworden ist: Der Patient und seine Familienangehörigen sind gar nicht mehr darauf eingestellt, dass ein Patient im Krankenhaus körperlich nicht wiederhergestellt oder sogar versterben könne.

Es ist, als käme der Patient mit der absoluten Gewissheit ins Krankenhaus, gesund wieder hinauszugehen; eine zwar schmeichelnde Anerkennung der Fähigkeit des Krankenhauspersonals, doch wirklich immer realistisch? Der Mensch kann noch so viel Raubbau mit seinem eigenen Körper betrieben haben, noch so viel Krankheit im Laufe seines Lebens akkumuliert haben, dass es im Herzinfarkt oder Hirnblutung kumuliert, aber die Möglichkeit daran zu versterben, wird einfach nicht mehr akzeptiert.

Daher meine ich, dass die Patientenevaluierung kein sehr wichtiger Indikator ist und wieder ad acta gehört noch ehe sie eingeführt wurde; das Primärziel des Krankenhauses soll und muss eine niedrige Mortalität sein, bzw. eine restitutio ad integrum. Die Patientenzufriedenheit ist sekundär oder gar tertiär im Verhältnis hierzu. Es ist ungeheuerlich, dass Kollegen und Pflegepersonal plötzlich als schlecht klassifiziert werden, weil das Klopapier einmal ausgegangen war, die Krankenpflege angesichts eines Notfalles einmal den Patienten 15 Minuten warten hat lassen und der opiataffine Patient nicht sein Hydromorphon regelmäßig gespritzt erhielt.

Dass dann gar auf solchen Fragebögen Geldzahlungen basieren sollen, wie bald von Obama und Konsorten geplant, ist absurd. Doch nicht umsonst sind Politiker weder Ärzte noch Krankenpfleger, sondern eben fachfremd.