Studie: Telefonische Erst-Konsultationen sparen keine Zeit

Cambridge – Die Einführung von obligatorischen Erst-Konsultationen am Telefon hat englischen Primärärzten zwar viele unnötige Patientengespräche im Arztzimmer erspart. Der Aufwand für die Telefonate war allerdings so groß, dass sie am Ende weder Zeit noch Geld eingespart hatten, wie eine Beobachtungsstudie im Britischen Ärzteblatt (BMJ 2017; 358: j4197) ergab.

Zeit ist auch in England für die meisten Ärzte eine knappe Ressource. Viele General Practitioners („GP“) sind deshalb empfänglich für Angebote wie „GP Access“ oder „Doctor First“, die eine effizientere Verwaltung der Patientenbesuche versprechen. Anrufe der Patienten werden dabei zu einem Call Center umgeleitet, wo Assistenten die Patientendaten aufnehmen und einen telefonischen Kontakt zum GP vermitteln. Der Arzt ruft dann noch gleichentags beim Patienten an und versucht, im Telefon­gespräch zu ermitteln, ob ein Besuch in der Praxis sinnvoll oder erforderlich ist. 

Auch die Verwaltung des National Health Service ist von der Idee angetan. Sie übernahm in ihren Informationen das Versprechen der Anbieter, dass auf diese Weise die Besuche bei Notfallambulanzen um 20 Prozent vermindert und die Kosten für die Arztpraxis um nicht weniger als 100.000 Pfund pro Jahr gesenkt werden könnten.

Eine Untersuchung des Cambridge Centre for Health Services Research, ein gemeinsames Projekt der Universität mit dem Unternehmensberater „RAND Europe“, konnte die Werbebotschaften der Anbieter jetzt in einer Untersuchung nicht bestätigen. 

Zwar kam es zu einem Rückgang der direkten „Face-to-Face“-Kontakte. Die Ärzte sahen im Durchschnitt nur noch neun statt 13 Patienten in ihrem Sprechzimmer. Dafür mussten sie aber deutlich mehr Telefonate führen, nämlich zwölf statt drei an einem Tag. Unter dem Strich stieg der Zeitaufwand für die Gespräche mit dem Patienten um 8 Prozent.

Laut Studienleiter Martin Roland gab es deutliche Unterschiede zwischen den einzel­nen Ärzten. Einige kamen mit den telefonischen Erst-Konsultationen gut zurecht und sparten am Ende Zeit, Bei anderen habe die zeitliche Belastung jedoch deutlich zugenommen, so Roland – die Abbildung zeigt, dass einige Ärzte bereits vor Einführung der Dienstleistung bereits viele Erstkontakte per Telefon hatten.

Auch die Behauptung, die telefonischen Erst-Konsultationen würden die Versor­gungsqualität verbessern, weil weniger Patienten die Notfallambulanzen in Anspruch nehmen, konnte die Studie nicht bestätigen. Es kam sogar zu einer leichten Zunahme der Krankenhausaufnahmen um 3 Prozent. Die Zahl der Kontakte mit den Notfall­ambulanzen änderte sich zunächst nicht.

Später kam es zu einem leichten Rückgang, der jedoch mit 2 Prozent pro Jahr deutlich geringer ausfiel, als von den Anbietern versprochen. Auch die Einsparungen in den Praxiskosten erfüllten sich nicht. Es kam sogar zu einem wenn auch minimalen Anstieg um 11.776 Pfund pro 10.000 Patienten.

Die Patienten waren überwiegend zufrieden. Sie begrüßten, dass sie jetzt noch gleichentags persönlichen Kontakt mit ihrem Arzt aufnehmen konnten. Viele waren jedoch der Ansicht, dass es schwer sei, dem Arzt ihre gesundheitlichen Beschwerden am Telefon angemessen mitzuteilen.

rme