Was Online-Klinik­bewertungen beeinflusst

Hamburg/Freiburg – Patienten bewerten Krankenhäuser in Online-Bewertungsportalen positiver als Angehörige – vor allem dann, wenn sie das Krankenhaus selbst gewählt haben. Das berichten Wissenschaftler um Vera Hinz vom Hamburg Center for Health Economics (HCHE) gemeinsam mit Forschern der Universität Freiburg. Zusammen mit dem Online-Bewertungsportal von „MedizInfo“ haben sie in der Studie „Electronic Word of Mouth about Medical Services“ 800 Personen befragt und die Motive, Inhalte und Charakteristika von Klinikbewertungen im Internet untersucht. Sie berücksichtigten dabei, ob Patienten oder Angehörige den stationären Aufenthalt bewertet hatten.

Laut der Studie waren über 70 Prozent der Befragten „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ mit dem Krankenhausaufenthalt. Patienten und Angehörige gaben insbe­sondere dann Beurteilungen im Internet ab, wenn sie sehr positive oder sehr negative Erfahrungen gemacht haben. „Altruistische Motive überwiegen gegenüber egoistischen Motiven“, so die Forscher. Ein negativer Bericht hänge also eher mit dem Bedürfnis zusammen, andere zu warnen als sich zu rächen. Ein positiver Bericht gehe mehr mit dem Bedürfnis einher, anderen bei der Entscheidung in der Krankenhauswahl zu helfen als seine positiven Gefühle mitzuteilen.

Patienten oft zufriedener als Angehörige
Eine gute Bewertung ist dabei auch vom Betroffenheitsgrad abhängig. So schreiben Patienten selbst durchschnittlich positiver und ausführlicher als Angehörige. „Kranken­häuser können durch eine verbesserte Information und Betreuung von Angehörigen Einfluss auf die Gesamtbeurteilung nehmen“, berichtet Hinz.

Auch die Frage, wer für die Wahl des Krankenhauses zuständig ist, beeinflusst die Bewertungen. Wer sich das Krankenhaus selbst aussucht, ist laut der Studie in der Regel zufriedener mit seinem Aufenthalt und möchte seine positiven Gefühle mitteilen. Dagegen beurteilen Patienten, die als Notfälle eingeliefert wurden, ihren Aufenthalt durchschnittlich am schlechtesten. „Eine stärkere Patientensouveränität im Gesundheits­wesen resultiert potentiell in positivere Erfahrungsberichte“, so Hinz.

hil