Beschwerde­management: Hamburger Krankenhäuser betonen Bedeutung

Hamburg – Die Krankenhäuser in Hamburg haben in den vergangenen Tagen erneut ihre „Hamburger Erklärung“ für ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement unterzeichnet. Diese freiwillige Selbstverpflichtung zum Lob- und Beschwerde­manage­ment soll den kontinuierlichen Verbesserungsprozess in den Kliniken anregen und die Qualität der Versorgung transparenter machen. Die Hamburger Erklärung gilt für ein Jahr und wird im Juni jedes Jahres von Neuem von den Hamburger Kranken­häusern unterzeichnet.

Die Erklärung umfasst sieben Punkte. Dazu gehört, dass die Einrichtungen geeignete Beschwerdemöglichkeiten schaffen, eine zügige Bearbeitung und Unabhängigkeit ermöglichen und die Bearbeitung transparent ist. Darüber hinaus müssen „die Auf­gaben und Befugnisse von Personen, die mit der Beschwerdeentgegennahme und Beschwerdebearbeitung beauftragt sind, klar definiert, schriftlich fixiert und in einer Vereinbarung geregelt“ sein. Die Kliniken verpflichten sich mit ihrer Unterschrift außerdem zu einer „Beschwerden wertschätzenden Unternehmenskultur“ und zu einer kontinuierlichen Zertifizierung des Beschwerdemanagements.

„Längst haben E-Mail und Online-Portale mit schnellen Reaktionszeiten Einzug in das Beschwerdemanagement gehalten“, berichtet die Hamburgische Krankenhaus­gesell­schaft (HKG). Viele Krankenhäuser stellten multimediale Patiententerminals am Krankenbett bereit, die gleichzeitig auch für die Beschwerdeübermittlung genutzt werden könnten. „Die in der Hamburger Erklärung geforderte Zugänglichkeit der Beschwerdestellen, die zügige Bearbeitung von Beschwerden und die Transparenz über den Bearbeitungsstand haben mit der Digitalisierung der Kommunikation sowie der zunehmenden Nutzung sozialer Medien eine neue Qualität gewonnen“, so die HKG.

hil