Beschwerdemanagement in Kliniken oft unzureichend

Berlin – Personalmangel im Krankenhaus verhindert offenbar häufig, dass Patientenbeschwerden adäquat bearbeitet werden können. Das zeigt eine neue Studie des AQUA-Instituts für Qualität im Gesundheitswesen im Auftrag des Patienten­beauftragen der Bundesregierung, Karl-Josef Laumann (CDU). Die Ergebnisse der Untersuchung beruhen auf einer Online-Befragung, an der sich 879 Krankenhäuser beteiligt haben. Damit lag die Rücklaufquote bei 50,3 Prozent.

„Zusammengefasst kann festgestellt werden, dass das Patienten-Beschwerde­management, das seit 2013 verbindlich im Patientenrechtegesetz festgeschrieben ist, in den Krankenhäusern weitgehend implementiert ist. In so gut wie allen Krankenhäusern werden Personalkapazitäten für die Beschwerdebearbeitung vorgehalten“, vermerken die Autoren. Im Bereich der Beschwerdeannahme und -bearbeitung verfügten die Krankenhäuser zu mehr als 90 Prozent über strukturierte Prozessabläufe.

Dennoch sehen die Autoren gravierende Defizite: Im Durchschnitt stellten Kranken­häuser 0,54 Vollkräfte für die Bearbeitung von 246 Beschwerdevorgängen pro Jahr zur Verfügung, was realistisch sei. Allerdings befassten sich in 53 Prozent der Kliniken rechnerisch nur maximal eine Viertelkraft mit dem patientenorientierten Beschwerdemanagement – was deutlich zu wenig sei.

Schulungen fehlen

Die Befragungsdaten zum Thema Aus-/Fort-/Weiterbildung oder Schulung der Ansprechpartner für Beschwerden hätten zudem gezeigt, dass 60 Prozent dieser Mitarbeiter keinerlei Schulung erhalten habe. Eine solche sei aber wegen der Komplexität des Themas dringend nötig.

Defizite gebe es auch der Umsetzung von Maßnahmen: „Im Bereich der Umsetzung von Maßnahmen wurde festgestellt, dass in einem Drittel der Krankenhäuser keine schriftlich festgelegten Prozessabläufe vorliegen“, heißt es in der Studie (Seite 46). 34 Prozent der Befragten hätten zudem angegeben, mehr Unterstützung bei der Umsetzung zu benötigen, 31 Prozent wünschten sich eine bessere Nachhaltigkeit der Maßnahmen.

Laumann fordert daher eine bessere Personalausstattung für das Beschwerdemana­gement, regelmäßige Schulungen, strukturierte Prozessabläufe und eine stärkere Einbindung von Patientenfürsprechern in das Beschwerdemanagement der Klinik.

Ab heute kommen die Gesundheitsminister der Länder zu einer zweitägigen Konferenz in Bremen zusammen. In einem Brief an die Gesundheitsminister forderte Laumann, „vorhandene Defizite“ beim Patienten-Beschwerdemanagement zu beseitigen. „Allen stationären Einrichtungen muss klar sein, dass sie in erster Linie mit den Kriterien Qualität und Zufriedenheit gemessen werden“, schreibt der Patientenbeauftragte.

hil/dpa