Pandemie beschert Beschwerdemanagern viel Arbeit

Düsseldorf – Die Coronapandemie und die damit verbundenen strengen Hygieneregeln belasten viele Krankenhauspatienten. Das geht aus dem Beschwerdebenchmark 2020 hervor, den das Deutsche Kran­kenhaus Institut (DKI) zusammen mit dem Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheits­einrichtungen (BBFG) veröffentlicht hat.

Demnach machten vor allem die pandemiebedingten Einschränkungen den Patienten im vergangenen Jahr zu schaffen. Sie klagten über Besuchs- und Hygieneregelungen, Maskenpflicht, Testungen und Sicher­heits­vorkehrungen.

Aber auch an den Beschwerdemanagern in den Kliniken ging die Situation nicht spurlos vorbei. Mehr als 40 Prozent beklagten eine höhere psychische Belastung aufgrund der Pandemiesituation, vor allem in­folge eines aggressiven oder emotionsgeladenen Verhaltens der Patienten.

Zudem fühlten sich die zuständigen Mitarbeitenden durch den Umgang mit schwierigen Beschwerdein­halten wie Sterbefällen sowie durch Personalknappheit, Zeitdruck und hohes Arbeitsaufkommen im vergangenen Jahr stark belastet.­

Der Studie zufolge waren 2020 für je 1.000 Beschwerden in den deutschen Krankenhäusern im Durch­schnitt 1,9 Vollzeitkräfte zuständig. In 90 Prozent der Kliniken wurden Verbesserungen das Beschwerde­management veranlasst – und zwar durchschnittlich pro 100 Beschwerden 31 Verbesserungs­maßnah­men.

hil/sb